Как проверить, что сайт реставрационной мастерской отвечает на вопросы клиента

Владелец мастерской хорошо знает свою работу, поэтому ему трудно посмотреть на сайт глазами человека с бабушкиным буфетом, у которого отходит шпон. Такой посетитель не различает «реставрацию» и «ремонт», не знает, как оценивают работу, и боится, что вещь «обновят» до потери старины. Проверить, отвечает ли сайт на его вопросы, можно без счётчиков и аналитики.

С каких вопросов начинать: что на самом деле спрашивают по телефону

Возьмите источники, которые у вас уже есть: журнал звонков, переписку, вопросы при приёмке вещи. Выпишите 8–10 повторяющихся вопросов дословно, как их формулируют клиенты, а не как называет ваш мастер. Обычно среди них есть такие:

• Беретесь ли вы за мою вещь: материал, примерный возраст, степень повреждения?
• Как понять, нужна полная реставрация или достаточно укрепления и консервации?
• От чего зависит стоимость и как её узнать заранее?
• Как долго вещь будет у вас?
• Нужно ли везти самим или вы забираете?
• Сохранится ли оригинальная отделка или всё будет заменено?
• Как оформляется приём: акт, фотофиксация состояния?

Как провести проверку на людях, которые не знают мастерскую

Найдите трёх-пяти знакомых, не связанных с вашим делом. Каждому дайте один-два вопроса из списка и попросите найти ответ на сайте, начиная с главной страницы. Не подсказывайте и не комментируйте. Записывайте:

• сколько кликов понадобилось и в какой раздел человек зашёл первым;
• какими словами он искал ответ и какие пункты меню его запутали;
• как он пересказал найденное своими словами.

Ответ засчитывается, только если человек понял его правильно. Если он нашёл фразу «стоимость рассчитывается индивидуально» и счёл вопрос закрытым, это не ответ, а отписка.

Пример: как выглядит страница, которая отвечает

Условный фрагмент страницы «Реставрация деревянной мебели». Слабый вариант:

«Мы предлагаем широкий спектр услуг по реставрации мебели. Индивидуальный подход к каждому клиенту. Стоимость договорная».

Из него не ясно, возьмутся ли за комод с утраченным фрагментом резьбы, сколько ждать и что присылать. Вариант, построенный на вопросах:

Что мы берём. Мебель из массива и со шпоном, столы, комоды, стулья, рамы. Не берём изделия, у которых утрачена большая часть конструкции, о чём скажем после осмотра.

Реставрация или обновление. Если нужно сохранить старый лак и патину, мы укрепляем основу и очищаем поверхность. Полное снятие покрытия предлагаем, только когда оно разрушено, и согласуем это с вами.

От чего зависит стоимость. От размера, состояния основы, объёма утрат, вида покрытия и декора. Предварительную оценку мы даём по фотографиям, точную сумму — после осмотра, до начала работ.

Какие фото прислать. Общий вид, крупно повреждение, обратная сторона или задняя стенка, фурнитура и любые надписи или клейма.

Сроки. Зависят от числа слоёв и времени сушки. Срок называем после осмотра и фиксируем в договоре.

Здесь нет выдуманных цифр, но каждый абзац закрывает конкретный вопрос. Пишите только то, что мастерская действительно делает и готова подтвердить.

Где ответ чаще всего теряется

• Услуги перечислены списком без различий. «Реставрация», «ремонт», «реновация» стоят рядом, и клиент не понимает, что выбрать.
• Портфолио без подписей. Фото «до и после» не говорят, что было сделано, что сохранено и сколько это заняло.
• Прайс в отдельном файле или его нет. Если цену нельзя назвать, объясните, из чего она складывается.
• Форма заявки требует лишнего. Поле «материал» или «эпоха» обязательно, но владелец вещи этого не знает. Сделайте эти поля необязательными, а вместо них предложите прикрепить фото.
• Контакты только в подвале. Телефон и адрес приёма должны быть видны на каждой странице услуги.

Проверочный список для владельца

• Список вопросов составлен по реальным обращениям, а не придуман.
• На каждый вопрос есть ответ не глубже двух кликов от главной.
• Страница услуги объясняет, чем реставрация отличается от обновления.
• Написано, что мастерская не берёт, и почему.
• Описано, как узнать стоимость, и перечислены факторы, влияющие на неё.
• Указано, какие фото нужны для оценки и как их отправить.
• Названо, от чего зависят сроки и когда их сообщают.
• Описан порядок приёма: осмотр, согласование, договор или акт.
• У примеров работ есть подписи: состояние, действия, результат.
• Телефон и способ связи видны без прокрутки.
• Три-пять посторонних людей нашли ответы и верно их пересказали.

Что делать с результатами проверки

Начните с вопросов, на которые не ответил никто: обычно это стоимость и сроки. Перепишите эти блоки, затем покажите страницу тем же людям ещё раз. Из неудачных поисковых формулировок посетителей возьмите слова для заголовков. Если человек искал «починить стул», а у вас раздел называется «Реставрация изделий из древесины», добавьте простое пояснение рядом с профессиональным названием. Повторяйте проверку после каждого заметного изменения услуг или порядка приёма. Так сайт остаётся честным описанием того, как мастерская работает сегодня.

Все статьи блога