Как проверить, что сайт ресторана отвечает на вопросы клиента

Сайт ресторана часто выглядит аккуратно, а гости всё равно звонят: «Вы сегодня работаете?», «Есть стол на восьмерых?», «Можно со своим тортом?». Каждый такой звонок показывает, что ответ на сайте не нашёлся или его трудно найти. Проверить это можно без специальных сервисов.

Какие вопросы гостей взять за контрольные

Начните не с макетов, а с реальных обращений: звонки администратору, сообщения в мессенджерах, вопросы в отзывах и на картах, то, что чаще всего спрашивают официанты. Выпишите 15–20 формулировок дословно и разложите по группам:

• перед визитом: часы работы сегодня и в праздники, адрес, вход, парковка, можно ли с детьми и животными;
• про стол: как забронировать, на какое время держится бронь, нужен ли депозит;
• про меню: актуальные блюда и цены, есть ли вегетарианские позиции, из чего сделано блюдо;
• про доставку и самовывоз: зона, сроки, минимальный заказ, способы оплаты;
• про события: банкеты, залы, свой торт, сервисный сбор.

Чем ближе формулировки к речи гостей, тем честнее будет проверка.

Как провести тест: задачи с телефона

Дайте телефон человеку, который не участвовал в создании сайта: знакомому, новому сотруднику. Не показывайте, где что лежит, а ставьте задачу: «Узнай, можно ли сегодня в 20:00 прийти вчетвером с коляской». Гости часто ищут ресторан по дороге, поэтому проверяйте на мобильном интернете.

Фиксируйте для каждой задачи: какую страницу открыл человек, сколько переходов сделал, где замялся, нашёл ли точный ответ или решил позвонить. Если пришлось увеличивать PDF-меню двумя пальцами или искать часы работы в подвале, считайте задачу проваленной, даже когда ответ формально есть.

Пример: как выглядит страница, которая отвечает

Возьмём условную страницу «Банкеты и дни рождения». Слабый вариант: «Проведём ваш праздник на высоком уровне. Свяжитесь с нами для уточнения деталей». Он ни на один вопрос гостя не отвечает. Сильнее выглядит фрагмент, где факты стоят в начале (значения в скобках ресторан подставляет сам):

• Залы: основной — до [число] гостей, малый — до [число] гостей.
• Бронь: подтверждаем в течение [срок] после заявки; предоплата — [условие или «не требуется»].
• Свой торт: [можно / нельзя]; подача — [условие].
• Сервисный сбор: [есть / нет, размер].
• Меню для компании: [ссылка на актуальный вариант].
• Заявка: дата, число гостей, телефон — три поля и кнопка, рядом время ответа администратора.

Ресторан должен сам подтверждать каждую строку. Лучше написать «условия уточняются при брони» и объяснить, что именно уточняется, чем дать цифру, которую администратор потом опровергнет.

Где ответы на сайте расходятся с реальностью

Вторая часть проверки скучная, но полезная: сверьте сайт с картами, соцсетями, страницей в сервисах доставки и табличкой на входе. Расхождения чаще всего в часах работы (особенно в праздники), телефоне, адресе входа и меню. Устаревшее меню в PDF, которое загрузили полгода назад, хуже, чем отсутствие меню: гость приходит за блюдом, которого нет.

Если на сайте описан состав блюд или указаны аллергены, формулировки согласуйте с кухней и ответственным сотрудником. Сайт должен показывать только то, что ресторан готов подтвердить гостю лично.

Проверочный список для владельца

• Часы работы на сегодня видны на главной без прокрутки и без перехода.
• Есть отдельная заметка про праздничные и особые дни.
• Бронь доступна с телефона за пару действий, указано, что будет после заявки.
• Меню открывается как обычная страница, а не только файлом; рядом указана дата обновления.
• Цены и пометки о недоступных позициях совпадают с залом и доставкой.
• Из карточки ресторана ясно, как найти вход и где припарковаться.
• Условия для детей, животных, больших компаний описаны текстом.
• Телефон и адрес одинаковы на сайте, на картах и в соцсетях.

Что исправлять в первую очередь

Составьте таблицу: вопрос, нашёл ли тестировщик ответ, за сколько действий, что мешало. Начинайте с вопросов, которые задают чаще всего и на которых ошибка обходится дороже: часы, бронь, меню, доставка. Остальное правьте по очереди.

Повторяйте проверку при смене меню, сезона и условий брони. Попросите администратора неделю отмечать, о чём спрашивают по телефону: так вы увидите, какие вопросы остались без ответа на сайте.

Все статьи блога