Как проверить, что сайт свадебного агентства отвечает на вопросы клиентов

Владелец свадебного агентства обычно хорошо знает, о чём спрашивают пары по телефону. Но если эти же вопросы звучат снова и снова, значит, сайт на них не ответил. Проверить это можно самостоятельно, не прибегая к сложным инструментам.

Какие вопросы пара ищет на сайте

Начните со списка из 10–15 реальных вопросов. Берите их из звонков, переписки в почте и мессенджерах, анкет после первой встречи. Обычно получаются такие группы:

• дата и доступность: свободна ли дата, как далеко вперёд вы бронируете;
• состав услуг: что входит в организацию, можно ли заказать только координацию в день свадьбы;
• люди: кто будет на площадке, сколько человек в команде, кто ведёт пару лично;
• порядок работы: как проходит предоплата, что будет при переносе даты, как строится график подготовки;
• география и площадки: выезжаете ли за город, работаете ли с любыми площадками.

Формулируйте вопросы словами клиентов, а не профессиональными терминами. Пара пишет «кто будет на свадьбе от вас», а не «выездной менеджер».

Как провести тест на посторонних людях

Попросите двух-трёх знакомых, не связанных с вашей работой, найти ответы на сайте. Лучше, если среди них есть тот, кто сам недавно планировал торжество. Дайте один вопрос за раз и не подсказывайте, где искать. Один из тестов проведите на телефоне: многие пары открывают сайты со смартфона.

Записывайте не только «нашёл или нет», но и:

• сколько переходов потребовалось и в каком разделе человек сначала искал;
• на каком слове в меню он остановился и почему;
• как он пересказал ответ своими словами: совпадает ли это с тем, что вы имели в виду.

Последний пункт самый показательный. Если человек нашёл фразу «индивидуальный подход», но не смог сказать, что именно получит, ответа на сайте фактически нет.

Пример: фрагмент страницы об организации под ключ

Условный пример слабого текста: «Мы создаём свадьбу вашей мечты и берём на себя все заботы. У нас индивидуальный подход к каждой паре». На вопрос «что я получу за свои деньги» он не отвечает.

Тот же блок, переписанный так, чтобы отвечать на вопросы (цифры в скобках — заглушки, подставьте свои):

• Что входит: подбор площадки и подрядчиков, график подготовки, [3] встречи до свадьбы, координация в день события — от сборов до окончания банкета.
• Что не входит: оплата услуг подрядчиков, аренда оборудования, проживание гостей. Как проходят расчёты с подрядчиками — напрямую или через агентство, — указано в договоре.
• Кто работает с вами: один постоянный менеджер на всё время подготовки и [2] координатора в день свадьбы.
• Стоимость: [от … рублей], зависит от числа гостей и дней торжества; точная сумма называется после первой встречи.
• Дата: ближайшие свободные даты обновляются на странице «Календарь», бронь закрепляется предоплатой.

Здесь нет громких слов, зато на каждый типовой вопрос есть конкретная строка. Особенно важен пункт «что не входит»: он снимает недопонимание ещё до разговора.

Где ответ должен находиться

Ответ нужен там, где вопрос возникает. Рядом с формой заявки объясните, что произойдёт после отправки и в какой срок вы ответите. На странице с портфолио подпишите, какую часть работы агентство выполняло в каждой свадьбе. Раздел «Вопросы и ответы» полезен как дополнение, но если все важные условия спрятаны только в нём, большинство посетителей их не увидит.

Названия пунктов меню тоже проверьте: «Стоимость», «Что входит», «Этапы работы» понятнее, чем «Концепции» или «Философия».

Проверочный список

• У вас есть письменный перечень вопросов клиентов, собранный из реальных обращений.
• Для каждого вопроса можно указать страницу и абзац с ответом.
• Посторонний человек находит ответ не более чем за 2–3 перехода.
• На телефоне текст читается без увеличения, а телефон и форма заявки видны сразу.
• Указано, что входит в услугу и что не входит.
• Есть порядок оплаты и условия переноса даты или хотя бы честное сообщение, что они обсуждаются в договоре.
• Понятно, как узнать о свободных датах.
• Рядом с формой написано, когда и каким способом вы ответите.

Что делать с результатами проверки

Расставьте найденные пробелы по частоте вопросов: сначала исправляйте то, о чём спрашивают чаще всего. Правки обычно сводятся к переписыванию текстов и перестановке блоков, а не к переделке всего сайта. После изменений повторите тест с другими людьми, иначе вы проверяете знакомый текст. Через пару месяцев обратите внимание, изменились ли вопросы в звонках: если пары перестали уточнять базовые условия и спрашивают о деталях своей свадьбы, сайт начал работать как первый разговор с менеджером.

Все статьи блога