Клиент транспортной компании приходит на сайт с конкретной задачей. Он хочет узнать, сколько стоит довезти груз, где находится его посылка или куда привезти товар. Если путь к ответу неочевиден, он звонит в диспетчерскую или открывает сайт конкурента. Проверить навигацию можно без специальных знаний, если смотреть на сайт глазами посетителя.
С каких задач посетителя начинать проверку
Выпишите 5–7 типичных задач. Вот примерный набор для перевозчика:
- узнать ориентировочную стоимость перевозки из города А в город Б;
- отследить груз по номеру накладной;
- найти адрес терминала и часы приёма груза;
- понять, чем сборный груз отличается от отдельной машины;
- скачать образец договора или список необходимых документов;
- связаться с менеджером по конкретному направлению.
Попросите коллегу, который не участвовал в создании сайта, выполнить каждую задачу. Начинать нужно с главной страницы, затем со случайной внутренней, потому что многие попадают на сайт из поиска сразу на страницу услуги. Засекайте время и записывайте, где человек остановился, куда нажал не туда и что искал глазами.
Пример: меню условной компании и что в нём не так
Возьмём вымышленный сайт грузоперевозчика. Верхнее меню выглядит так: «Услуги», «Решения», «Тарифы», «О компании», «Клиентам», «Контакты». Внутри «Услуг» выпадает список из двенадцати строк, «Тарифы» открывают PDF-файл, а форма отслеживания спрятана в подвале страницы.
Проблемы видны сразу: непонятно различие между «Услугами» и «Решениями», а «Клиентам» может означать что угодно. Калькулятор не найти без подсказки. Более понятный вариант:
- Перевозки (сборные грузы, отдельная машина, негабаритные грузы);
- Рассчитать стоимость;
- Отследить груз;
- Терминалы и контакты;
- Документы и тарифы;
- Личный кабинет.
Здесь каждый пункт называет действие или предмет, который посетитель ищет. Два самых частых действия, расчёт и отслеживание, вынесены на первый уровень.
Как проверить названия пунктов меню
Покажите главную страницу незнакомому человеку на пять секунд, уберите экран и спросите, где бы он искал расчёт доставки. Если ответ расходится с вашим меню, дело в названиях. Слова вроде «Сервисы», «Решения» и «Информация» ничего не сообщают, а «Рассчитать стоимость» и «Отследить груз» сразу понятны. Следите и за терминами: клиенты чаще пишут «сборный груз» или «доставка по России», чем внутренние слова вроде «LTL-сегмент». Для этого просмотрите вопросы, с которыми звонят в диспетчерскую.
Поиск, калькулятор и отслеживание: где навигация ломается чаще всего
Эти три инструмента нужно проверять отдельно:
- Отслеживание. Поле для номера накладной должно быть доступно с любой страницы или в один клик. Рядом покажите пример формата номера. Проверьте, что сообщение при ошибочном номере объясняет, что делать дальше, а не просто пишет «Ошибка».
- Калькулятор. Проверьте, подсказывает ли поле «Откуда» города по первым буквам. Посмотрите, сохраняются ли введённые данные после нажатия «Назад» и можно ли после расчёта сразу оставить заявку.
- Поиск по сайту. Введите название малого города, слово «тариф» и номер накладной. Выдача не должна быть пустой без пояснения.
Мобильная версия и крупные экраны
Логисты и водители часто открывают сайт со смартфона. Проверьте меню на реальных устройствах, а не только в уменьшенном окне браузера. Выпадающие списки, которые раскрываются при наведении мыши, на сенсорном экране не работают. Телефон диспетчера должен вызываться нажатием, а кнопки и ссылки должны быть достаточно крупными, чтобы в них попал палец. Убедитесь, что при переходе с телефона не открывается тяжёлая полная версия с мелким текстом, и что адрес терминала можно скопировать или открыть на карте.
Проверочный список
- Из любой страницы видно, как рассчитать стоимость и отследить груз.
- В главном меню не больше 6–7 пунктов, названия понятны без пояснений.
- В выпадающих списках нет длинных перечней без группировки.
- Из страницы услуги можно перейти к калькулятору или заявке.
- У страниц есть «хлебные крошки» или другой способ вернуться на уровень выше.
- Адреса терминалов и часы работы находятся не глубже двух кликов от главной.
- Документы (договор, образцы) открываются и названы понятно.
- Все пункты меню работают, битых ссылок нет.
- На телефоне меню открывается, пункты нажимаются без увеличения экрана.
- Название текущего раздела подсвечено в меню.
Как подтвердить выводы данными
Если на сайте стоит счётчик, например Яндекс.Метрика или Google Analytics, посмотрите, какие страницы чаще всего открывают после главной, где посетители уходят и что вводят в поиск по сайту. Карта кликов покажет, нажимают ли на то, что вы считаете главным. Настройте цели на отправку заявки, использование калькулятора и ввод номера для отслеживания. Затем меняйте меню по одному-двум пунктам и сравнивайте поведение посетителей до и после. Так будет видно, что действительно помогло, а что только изменило внешний вид.
