Дизайн — статьи о сайтах
Посетитель аптечного сайта обычно приходит с узким вопросом: «Есть ли это сегодня рядом со мной и сколько стоит?» Если ответ найти дольше, чем набрать номер, человек позвонит или уйдёт к другой аптеке. Проверить, справляется ли ваш сайт, можно без сложной аналитики: нужны реальные вопросы покупателей, несколько тестовых задач и час времени.
Какие вопросы покупатели задают аптеке на самом деле
Не придумывайте список за столом. Возьмите журнал звонков, письма, заявки на обратный звонок и спросите у фармацевтов, что чаще всего спрашивают у кассы. Выпишите 20–30 вопросов теми словами, какими их произносят клиенты. Обычно получается несколько групп:
- наличие и цена конкретного товара в конкретной точке;
- можно ли забронировать и до какого времени держится бронь;
- адрес, график, работа в праздники, как добраться;
- есть ли доставка, в какие районы, как оплатить;
- что делать, если нужного товара нет.
Вопросы о дозировках, совместимости и выборе препарата сайт заменить не может. Задача сайта в другом: чётко сказать, что с этим нужно обращаться к фармацевту или врачу, и дать для этого телефон или форму.
Как превратить вопросы в проверочные сценарии
Каждый вопрос оформите как задачу с понятным финалом: «Узнайте, есть ли пластырь бактерицидный в аптеке ближайшей к вокзалу, и поймите, как его забрать сегодня». Дайте задачи трём-пяти людям, которые сайт раньше не видели: знакомым, не связанным с аптекой, сотрудникам из другого отдела. Не подсказывайте и не комментируйте, только засекайте время и смотрите, где человек остановился.
Заранее решите, что считать провалом: ушёл на главную, воспользовался поиском трижды, не нашёл ответ за две-три минуты, назвал неверный ответ, захотел позвонить. Проверяйте и на смартфоне: многие ищут аптеку с телефона, прямо на улице, часто при медленном мобильном интернете.
Пример: карточка товара, которая отвечает на вопрос
Условный фрагмент карточки несложного товара. Значения в квадратных скобках подставляются из учётной системы.
- Название: Пластырь бактерицидный, 20 шт.
- Цена: [сумма] ₽ в аптеке «[адрес]».
- Наличие: «Есть в 3 из 5 аптек. Данные на [дата, время]». Рядом список адресов со статусом «есть» или «нет».
- Действие: кнопка «Забронировать» и пояснение: «Бронь хранится до [время], оплата в аптеке».
- Если нет: «В выбранной аптеке товара нет. Позвоните: [телефон], мы уточним поставку».
Проверьте, видно ли всё это без прокрутки на экране телефона, понятно ли, к какой аптеке относится цена, и не заставляет ли страница выбирать город или точку после нажатия «Купить».
Поиск и каталог: что проверить
Введите в поиск запросы так, как пишут люди: торговое название с опечаткой, в латинской раскладке, в разговорной форме, частичное название. Посмотрите, что показывает сайт. Пустая выдача без объяснений — частая причина ухода. Страница «ничего не найдено» должна предлагать следующий шаг: телефон, форму запроса, ссылку на каталог.
Если сайт показывает аналоги, подпишите, по какому признаку они подобраны (например, «то же действующее вещество»), и добавьте пометку, что замену подбирает фармацевт. Формулировки про рецептурные группы товаров и условия бронирования согласуйте с ответственным сотрудником аптеки и юристом, а не оставляйте на усмотрение разработчика.
Наличие, цены и график: данные должны быть свежими
Самый частый обман ожиданий: сайт пишет «в наличии», а в аптеке пусто. Выясните, откуда берутся остатки: выгружаются ли они из учётной системы автоматически и как часто. Если данные обновляются раз в сутки, так и укажите: «Остатки на утро [дата]». Если автоматической выгрузки нет, честнее написать «уточняйте наличие по телефону», чем показывать статус, которому нельзя верить.
Отдельно сверьте график работы с реальностью, включая праздники и ночные смены, и убедитесь, что телефон на мобильных открывается нажатием.
Короткий проверочный список
- Список из 20–30 реальных вопросов клиентов собран.
- На каждую группу вопросов есть сценарий и замерено время ответа.
- Цена и наличие привязаны к конкретной аптеке, указано время обновления.
- Бронирование объясняет срок хранения и способ оплаты.
- Поиск справляется с опечатками и разговорными названиями.
- Пустая выдача предлагает позвонить или оставить запрос.
- Для вопросов, требующих консультации специалиста, указан контакт.
- График, адреса и телефоны совпадают с реальными и удобны на смартфоне.
Результаты тестирования соберите в таблицу: сценарий, где человек застрял, что ожидал увидеть. Исправляйте сначала то, что мешает в самых частых вопросах, и через некоторое время повторите проверку теми же задачами на новых участниках.
