Владельцу производства часто кажется, что на сайте «всё есть»: каталог, фото цеха, телефон. Но снабженец или технолог приходит с конкретными вопросами. Если ответ не находится за пару минут, он открывает сайт конкурента. Проверить, отвечает ли ваш сайт на эти вопросы, можно своими силами.
Откуда взять вопросы клиентов, а не придумывать их
Начните не с сайта, а с обращений. Просмотрите письма и заявки за последние месяцы, спросите менеджеров, что уточняют по телефону, вспомните вопросы с выставок и те, что задают после коммерческого предложения. Выпишите 20–30 вопросов теми словами, которыми их задают клиенты. Затем разделите их на четыре группы:
- Подходит ли вам мой заказ: материалы, размеры, допуски, минимальная и максимальная партия.
- Как рассчитывается заказ: что нужно прислать для расчёта, от чего зависят сроки, как проходит согласование.
- Можно ли вам доверять: оборудование, сертификаты, образцы, гарантийные условия.
- Как с вами работать: документы, отгрузка, доставка, самовывоз.
Как сопоставить каждый вопрос со страницей сайта
Составьте таблицу: вопрос, страница, где на него отвечено, и оценка. Оценок три: «есть конкретный ответ», «ответ частичный», «ответа нет». Ответами не считаются фразы «высокое качество», «индивидуальный подход» и «уточняйте у менеджера». Ответ на вопрос о размерах — это цифры, а на вопрос о расчёте — перечень того, что присылать. Отдельно отмечайте ответы, спрятанные в PDF-каталоге: посетитель с телефона может их не открыть.
Пример: как выглядит страница, которая отвечает
Возьмём условную страницу «Лазерная резка и гибка листового металла». Слабый вариант выглядит так: «Современное оборудование, высокое качество, гибкие цены. Звоните!» На вопросы клиента он не отвечает. Вариант, который отвечает, строится иначе (значения здесь условные, подставьте свои):
- Материалы: конструкционная сталь, нержавеющая сталь, алюминий; толщина от 0,5 до 12 мм.
- Максимальный размер заготовки: 1500×3000 мм.
- Для расчёта пришлите чертёж в DXF или DWG либо эскиз с размерами, материал и количество.
- Минимальная партия: от одной детали, разовые заказы принимаем.
- Срок ответа на заявку и порядок согласования макета.
- Что входит в отгрузку: упаковка, документы, самовывоз или доставка.
Рядом разместите форму с полями «материал», «толщина», «количество» и кнопкой «Приложить чертёж». Тогда заявка сразу содержит данные для расчёта, и менеджеру не придётся перезванивать с уточнениями.
Проверка за 30 секунд с человеком со стороны
Выберите пять самых частых вопросов из вашего списка. Попросите знакомого, не работающего у вас и желательно близкого к закупкам, найти ответы на сайте. Пусть он делает это на телефоне и комментирует вслух, а вы засекаете время и молча наблюдаете. Смотрите на три вещи: куда он нажимает первым, какие слова вводит в поиск, где сдаётся. Если он ищет «раскрой», а у вас везде «лазерная резка», добавьте оба термина на страницу. Вопрос, на который ответ не нашёлся за 30–60 секунд, считайте непройденным.
Что покажет статистика сайта
Если подключена Яндекс.Метрика, настройте цели: отправка формы, клик по телефону, скачивание прайса или каталога. Карта кликов и вебвизор покажут, где посетители застревают, а внутренний поиск, если он есть, — какие слова они вводят. Одни цифры не объясняют причину, их нужно сверять со списком вопросов. Ещё один сигнал — повторяющиеся уточнения от клиентов, которые продолжают приходить после правок. Значит, ответ написан не там или не так.
Короткий проверочный список
- Есть список из 20–30 реальных вопросов клиентов, сгруппированный по темам.
- Для каждого вопроса найдена страница и оценка: ответ есть, частичный или отсутствует.
- Материалы, размеры, партии и сроки указаны цифрами или чёткими условиями.
- Понятно, что прислать для расчёта, и форма запрашивает именно это.
- Сертификаты и документы открываются на странице, а не только по запросу.
- Тест с посторонним человеком на телефоне пройден по пяти вопросам.
- В Метрике настроены цели по заявкам, звонкам и скачиваниям.
Если пробелов много, не переписывайте сайт целиком. Закрывайте их по одному, начиная с вопросов, которые клиенты задают чаще всего, и после каждой правки повторяйте проверку.
