Как проверить, что сайт типографии отвечает на вопросы клиента

Клиент типографии редко выбирает по красоте сайта. Ему нужно понять, подойдёт ли формат, к какому дню будет готов тираж и что делать с макетом. Если ответа нет, он звонит, пишет в мессенджер или уходит к тому, у кого всё объяснено. Проверить, закрывает ли ваш сайт эти вопросы, можно без специальных инструментов.

С каких вопросов начинать проверку

Не придумывайте список вопросов за столом. Попросите менеджеров две-три недели записывать всё, что клиенты спрашивают по телефону, в почте и чатах. Добавьте вопросы из заявок и из ситуаций, когда заказ пришлось переделывать. Затем сгруппируйте записи:

• что можно заказать: форматы, материалы, минимальный тираж, виды постпечатной обработки;
• сколько это стоит и от чего зависит цена;
• когда будет готово и с какого момента считается срок;
• какой нужен макет: формат файла, цветовая модель, вылеты, шрифты;
• как получить заказ: самовывоз, доставка, оплата, документы.

Вопросы, которые повторяются чаще всего, проверяйте в первую очередь.

Как пройти сайт глазами человека с задачей

Попросите проверить сайт того, кто не работает в вашей компании: знакомого, нового сотрудника, человека из другой отрасли. Дайте ему задачу, а не инструкцию: «Закажите 500 листовок А5 так, чтобы забрать их в пятницу». Не подсказывайте, где что лежит.

Наблюдайте и записывайте: куда человек нажал в первую очередь, где остановился, какой вопрос задал вслух, нашёл ли ответ на сайте или полез за телефоном. Проверку стоит проводить со смартфона: многие заказчики открывают сайт именно так, а таблицы и калькуляторы там ломаются чаще всего.

Пример: какой должна быть страница «Визитки»

Ниже условный фрагмент. Цифры в нём выдуманы для иллюстрации и не являются рекомендацией.

Визитки 90×50 мм. Бумага: мелованная 300 г/м² или дизайнерская (список с образцами ниже). Тираж от 100 штук. Срок изготовления: 2 рабочих дня после утверждения макета, с ламинацией на день дольше. Срок считается не с оплаты, а с момента, когда мы подтвердили, что файл подходит. Макет: PDF, цвета CMYK, вылеты 2 мм с каждой стороны, текст не ближе 4 мм к краю, шрифты переведены в кривые. Шаблон можно скачать. Нет макета: поможем с версткой, это отдельная услуга, её стоимость указана в прайсе. Правки после утверждения макета в срок не входят.

В таком тексте клиент находит ответы на вопросы о бумаге, минимальном тираже, сроке и его начале, требованиях к файлу и о том, что делать без макета. Позвонить ему придётся, только если задача нестандартная.

Что проверять в самом ответе

Наличие абзаца ещё не значит, что на вопрос ответили. Сверяйте каждый ответ с такими признаками:

• есть числа и единицы измерения, а не «любые форматы» и «быстро»;
• понятно, от какого события идёт отсчёт срока;
• указано, что входит в цену, а что оплачивается отдельно: верстка, доставка, срочность, правки;
• названы исключения, например что не принимается в работу или какие цвета могут отличаться на разных бумагах;
• страницы не противоречат друг другу: срок в калькуляторе, в разделе доставки и в письме после заказа должен совпадать.

Где ответы чаще всего теряются

Типичные места, которые стоит открыть и прочитать отдельно:

• прайс в виде скана или PDF, который не читается с телефона и не находится поиском;
• требования к макетам, спрятанные в одном разделе, хотя нужны они на странице каждого продукта и в форме загрузки файла;
• сообщения об ошибках: «Ошибка загрузки» ничего не объясняет, а «Файл больше допустимого размера, сожмите или пришлите ссылкой» подсказывает действие;
• калькулятор, который выдаёт цифру без пояснения, из чего она сложилась;
• форма заказа без поля для комментария и без способа уточнить нестандартный вопрос.

Короткий проверочный список

• У нас есть записанный перечень реальных вопросов клиентов.
• Для каждого из десяти самых частых вопросов назван адрес страницы, где на него отвечено.
• Новичок выполнил тестовый заказ со смартфона без подсказок.
• На странице каждого продукта указаны форматы, тираж, срок и начало отсчёта срока.
• Требования к макету доступны со страницы продукта и из формы заказа.
• Понятно, что входит в цену, а что нет.
• Сообщения об ошибках объясняют, что сделать.
• Данные о сроках и ценах совпадают на всех страницах и в письмах.

Как понять, что доработки помогли

После правок продолжайте записывать вопросы менеджерам. Если по теме, которую вы дописали, спрашивать стали реже, ответ найден. Если вопросы остались, значит, текст стоит не там или сформулирован не так, как говорят клиенты. Пересматривайте страницы при каждом изменении прайса, оборудования или условий доставки: устаревший срок вредит больше, чем его отсутствие.

Все статьи блога