Как проверить путь посетителя до заявки на сайте аптеки

Владелец аптеки обычно знает два числа: сколько человек зашло на сайт и сколько оставило заявку (бронь товара, обратный звонок, запрос наличия). Что происходит между ними, часто неизвестно. Ниже описан порядок проверки, который можно выполнить вместе с разработчиком, не дожидаясь «идеальной» аналитики.

Какие сценарии считать путём до заявки

Сначала запишите сценарии на бумаге. Для аптечного сайта их, как правило, три:

• поиск товара → карточка → выбор аптеки → бронь с самовывозом;
• категория каталога → карточка → звонок по телефону из шапки или карточки;
• страница «Адреса аптек» → звонок в конкретную аптеку или построение маршрута.

Для каждого шага определите, как он выглядит в данных: адрес страницы, нажатие кнопки или показ сообщения. Если шаг нечем зафиксировать, он остаётся «слепой зоной», и его нужно отметить отдельно.

Условный пример: бронь товара из карточки

Возьмём вымышленную карточку «Товар N, форма выпуска, дозировка». Под названием расположен блок «Наличие в аптеках»: таблица с адресом, часами работы, пометкой «есть», «мало» или «нет» и кнопкой «Забронировать» напротив каждой строки. Кнопка открывает форму из трёх полей: имя, телефон, количество. После отправки посетитель попадает на страницу «Заявка принята» с адресом вида /reserve/thanks/.

Цепочку измерения для неё можно выстроить так:

• просмотр карточки товара;
• нажатие «Забронировать» (событие);
• открытие формы;
• успешная отправка (ответ сервера «принято»);
• показ страницы благодарности.

Нажатие кнопки и успешная отправка формы — разные вещи. Если цель «заявка» привязана к клику по кнопке «Отправить», в отчёт попадут и заявки с ошибкой в телефоне. Цель нужно вешать на успешный ответ сервера или на страницу благодарности.

Что настроить в счётчике

В Яндекс.Метрике и Google Analytics (Universal Analytics) доступны цели двух типов: по посещению страницы и по JavaScript-событию. Для брони используйте оба: страницу благодарности как основную цель и события по промежуточным шагам. В Метрике из них можно собрать составную цель, в Google Analytics — воронку по целевым страницам. По ним видно, на каком шаге посетители уходят.

Отдельно решите вопрос со звонками. Нажатие на ссылку с номером (tel:) на смартфоне можно записать как событие. Звонок, который посетитель сделал с обычного телефона, глядя на экран компьютера, счётчик не увидит. Для таких случаев существуют сервисы подмены номера, но сначала оцените, нужны ли они при вашем объёме обращений. Иногда достаточно спрашивать у звонящего, откуда он узнал об аптеке, и фиксировать ответ.

Не передавайте в счётчик содержимое полей формы: имя и телефон в отчётах аналитики не нужны. Проверьте это в настройках событий и Вебвизора.

Где посетители теряются по дороге

Когда цели заработали, посмотрите записи Вебвизора и карту кликов по карточкам товаров. Обратите внимание на признаки:

• клики по строкам с пометкой «нет в наличии»: человеку нужен выход, например ближайшая аптека с товаром;
• повторные нажатия на кнопку отправки: возможно, форма не показала, что заявка ушла;
• ошибки при вводе телефона: маска не принимает «8», скобки или пробелы;
• закрытие формы без отправки после поля «количество»;
• поисковые фразы с опечатками и нулевой выдачей в отчёте по внутреннему поиску.

Каждый признак ведёт к конкретной правке: принимать любой формат телефона, писать сообщение об ошибке рядом с полем, добавить в выдачу поиска подсказки и аналоги по названию, показывать подтверждение сразу после отправки.

Короткий проверочный список

• Пройдите каждый сценарий сами, на компьютере и на смартфоне, и убедитесь, что события появляются в отчёте «в реальном времени».
• Отправьте тестовую заявку: она должна прийти на почту или в учётную систему, а в счётчике засчитаться ровно один раз.
• Обновите страницу благодарности: цель не должна засчитываться повторно.
• Исключите из статистики визиты сотрудников, например по IP-адресам аптек и офиса.
• Сравните число заявок в счётчике и в почте за неделю. Расхождение означает, что цель настроена неверно или часть заявок теряется.
• Проверьте форму с неверным телефоном: цель при ошибке сработать не должна.
• Убедитесь, что введённые посетителем данные не попадают в отчёты аналитики.
• Запишите, какие шаги пока не измеряются, и назначьте ответственного за их настройку.

Такая проверка занимает немного времени, но после неё решения о сайте опираются на проверенные данные. Вы увидите, на каком шаге пути уходят посетители, и сможете менять именно этот шаг.

Все статьи блога