Как проверить путь посетителя до заявки на сайте автосервиса

Владелец автосервиса обычно знает, сколько заявок пришло за неделю, но не видит, на каком шаге люди уходят. Чтобы это выяснить, не нужна сложная аналитика. Достаточно пройти путь глазами клиента и сверить его с данными счётчика.

Из каких шагов состоит путь до заявки в автосервисе

Человек редко открывает главную страницу. Чаще он ищет конкретную услугу: диагностику подвески, замену ремня ГРМ, шиномонтаж. Поэтому путь обычно такой: страница услуги, проверка цены и адреса, затем один из способов связи. Способов в автосервисе несколько: звонок, форма записи, заказ обратного звонка, сообщение в мессенджере. Выпишите все, которые есть на сайте. Каждый из них должен быть отдельной точкой проверки, иначе вы будете смотреть только на форму, а основная часть обращений придёт звонками.

Условный пример: страница «Замена ремня ГРМ»

Возьмём вымышленную страницу и посмотрим, что на ней проверять.

• Первый экран: заголовок «Замена ремня ГРМ», под ним фраза «Стоимость зависит от модели, назовём точную цену после уточнения комплектации», рядом телефон и кнопка «Записаться».
• Середина: таблица с примерными работами по маркам, список того, что входит в замену, срок выполнения.
• Низ: адрес, график работы, схема проезда, форма из трёх полей: имя, телефон, марка и год автомобиля.

Вопросы к такой странице простые. Видна ли кнопка записи без прокрутки на телефоне? Понятно ли, что делать, если нужной марки нет в таблице? Не требует ли форма лишнего, например госномер или VIN, когда человек только прицениваетcя? Если поля нужны мастеру, оставьте их необязательными.

Как пройти путь самостоятельно

Возьмите телефон, откройте поисковик и найдите свой сервис по запросу об услуге. Зайдите на сайт так, как заходит новый клиент, и пройдите сценарий от начала до конца. Проверьте три сценария: звонок, форма, мессенджер, если он у вас есть.

• Нажмите на номер телефона. Должно открыться окно набора, а не просто выделиться текст.
• Отправьте форму со своими данными. Убедитесь, что заявка пришла на почту или в CRM и что человек видит понятное подтверждение.
• Попробуйте отправить форму с ошибкой, например с неполным номером. Подсказка должна объяснять, что исправить.
• Пройдите путь с медленного мобильного интернета: дождитесь, пока загрузится первый экран и появится кнопка связи.

Попросите также кого-то из знакомых, кто не видел сайт, найти цену и записаться. Наблюдайте молча, фиксируйте, где человек задумался или вернулся назад.

Что настроить в счётчике, чтобы увидеть потери

В Яндекс.Метрике или Google Analytics создайте цели для каждого способа связи: отправка формы, клик по телефону, клик по кнопке мессенджера, открытие страницы с контактами. Название цели должно быть понятным: «Заявка: форма на странице услуги», «Клик: телефон в шапке». Тогда в отчётах по источникам и страницам видно, какие услуги и каналы приводят обращения, а какие только посетителей.

Затем откройте Вебвизор в Метрике, если он включён, и посмотрите несколько записей визитов на страницы услуг. Обратите внимание на повторные нажатия на то, что не является ссылкой, пролистывание вниз и возврат к таблице цен, уход сразу после появления формы. Это не статистика, а повод для гипотезы: например, «люди ищут цену и не находят». Выводы по нескольким записям делайте осторожно и проверяйте после правок.

Как не потерять звонки, которые считаются хуже всего

Клик по номеру показывает намерение позвонить, но не сам разговор. Если звонков много, подумайте о call-tracking: отдельные номера для разных источников связывают звонок с рекламой или страницей. У такой подмены есть цена: на сайте номер должен меняться предсказуемо, а на разных страницах не должно появляться несколько телефонов, которые путают человека. Без сервиса можно просто спрашивать при звонке «как вы узнали о нас?» и записывать ответ администратора в журнал. Это грубо, но лучше, чем ничего.

Отдельно сверьте данные: количество кликов по телефону, число принятых звонков в АТС и записей в журнале сервиса. Разница покажет, не теряются ли звонки вне рабочего времени.

Проверочный список для владельца

• Для каждой ключевой услуги есть отдельная страница с ценовым ориентиром или пояснением, от чего зависит цена.
• Кнопка записи и телефон видны на первом экране мобильной версии.
• Номер телефона кликабелен и открывает набор.
• Форма короткая, обязательны только имя и телефон.
• После отправки появляется подтверждение, а заявка действительно приходит сотруднику.
• В счётчике настроены цели для формы, звонка и мессенджера.
• Раз в месяц вы просматриваете несколько записей визитов и тестовую заявку.
• Администратор знает, кто отвечает за заявки с сайта и в какой срок перезванивает.

Если хотя бы один пункт не выполняется, начните с него: исправление одного разрыва в пути часто полезнее, чем новый дизайн страницы.

Все статьи блога