Как проверить путь посетителя до заявки на сайте библиотеки

В счётчике посещаемости видно, сколько людей открыли сайт библиотеки. Но сколько из них записались, заказали книгу или задали вопрос библиотекарю, видно не всегда. Проверка пути читателя не требует сложной аналитики. Нужно решить, что считать заявкой, пройти маршрут самому и убедиться, что каждый шаг где-то фиксируется.

Что считать заявкой на сайте библиотеки

Заявка — это действие, после которого сотруднику нужно что-то сделать: записать читателя, подготовить заказанное издание, ответить на вопрос, зарегистрировать участника мероприятия, принять заказ на копию документа. Просмотр страницы и поиск в каталоге заявками не являются, это шаги на пути к ней.

Выпишите три-пять видов заявок. Для каждого назовите, кто и в какой срок на неё отвечает. Если форма отправляется, а письма никто не читает, измерять путь пока рано: сначала нужно наладить обработку.

Какие цепочки шагов бывают у читателя

Для каждой заявки запишите путь по адресам страниц, а не по названиям разделов. Типичные варианты:

• Запись в библиотеку: главная → «Как стать читателем» → форма предварительной записи → страница подтверждения.
• Заказ издания: поиск в каталоге → список результатов → карточка издания → «Заказать» → ввод номера билета → подтверждение.
• Вопрос библиотекарю: страница виртуальной справки → форма → подтверждение.
• Мероприятие: афиша → страница события → регистрация → подтверждение.

Так вы увидите, на каком шаге данных может не быть: каталог часто работает на отдельной программе и другом адресе.

Условный пример: карточка издания в каталоге

Допустим, карточка выглядит так: название и автор, год издания, блок «Где выдаётся» (абонемент, читальный зал), кнопка «Заказать в читальный зал». Ниже ссылка «Нет нужной книги? Спросите библиотекаря». Что здесь стоит проверить:

• Видна ли кнопка заказа без прокрутки на экране ноутбука и на телефоне? Если она под длинным описанием, часть читателей её не найдёт.
• Что видит человек, не вошедший по номеру билета? Если после ввода билета он попадает на главную, а не обратно к выбранной книге, цепочка рвётся.
• Меняется ли кнопка, когда экземпляров нет? Вместо неактивного «Заказать» лучше предложить «Оставить заявку на поступление» или связаться с библиотекарем.
• Какой адрес открывается после отправки, например /order/thanks? Именно на него обычно настраивают цель в счётчике.
• Приходит ли сотруднику уведомление и есть ли в нём название книги, а не только имя читателя?

Где путь обрывается технически

Чаще всего данные теряются не из-за читателей, а из-за устройства сайта:

• Каталог на другом домене или поддомене. Если код счётчика там не установлен или не настроен на несколько адресов, переход из основного сайта выглядит как приход «с другого сайта», и начало пути потеряно. В Google Analytics и Яндекс.Метрике для этого есть отдельные настройки.
• Каталог во фрейме. Страницы внутри него могут не попадать в отчёты.
• Форма без перезагрузки страницы. Страницы «спасибо» нет, поэтому цель по адресу не сработает. Нужна цель по событию: её настраивает разработчик.
• Заявка по телефону или почте. Клики по номеру и ссылке на почту можно считать отдельными целями, но звонки без клика останутся невидимыми.
• Визиты сотрудников. В читальном зале и на абонементе сайтом пользуются сами библиотекари. Исключите адреса библиотеки из отчётов, иначе картина будет искажена.

Как пройти путь самому и сверить его с отчётами

Отправьте тестовую заявку по каждой цепочке, указав в тексте слово «тест». Делайте это с телефона и с компьютера, из окна, где вы не авторизованы. Затем проверьте три вещи: пришло ли уведомление сотруднику, появилась ли запись в журнале или базе, засчитал ли счётчик цель. В Google Analytics есть раздел «В реальном времени», в Метрике можно посмотреть отчёты на следующий день.

Через неделю сравните число настоящих заявок в журнале с числом достижений цели. Небольшое расхождение возможно. Если заявок вдвое больше, чем целей, ищите шаг, который не фиксируется. Если вы используете запись действий посетителей, например Вебвизор в Метрике, проверьте, что поля с номером билета и телефоном скрыты и в записи не попадают.

Проверочный список

• Перечислены виды заявок и ответственные за них.
• Для каждой заявки записана цепочка адресов страниц.
• Счётчик установлен на сайте и в каталоге, переход между ними не обрывает визит.
• Для каждой формы настроена цель: по адресу страницы подтверждения или по событию.
• Клики по телефону и почте учитываются отдельно.
• Визиты сотрудников исключены из отчётов.
• Тестовая заявка с телефона дошла до сотрудника и попала в статистику.
• Раз в неделю число заявок в журнале сверяется с данными счётчика.

Такая проверка занимает один-два рабочих дня и показывает, какие шаги стоит переделать в первую очередь: форму, кнопку в карточке или связку каталога с сайтом.

Все статьи блога