Как проверить путь посетителя до заявки на сайте ремонтной бригады

Владелец ремонтной бригады обычно знает лишь итог: заявки приходят или не приходят. Но между первым заходом на сайт и звонком есть несколько шагов, и обрыв на любом из них остаётся незаметным. Проверка пути посетителя нужна, чтобы увидеть эти шаги и убедиться, что каждый контакт учитывается.

Что считать путём посетителя на сайте бригады

Путь — это последовательность действий: человек открывает страницу (например, «Ремонт ванной»), смотрит примеры работ и состав услуг, ищет способ связаться и связывается. В ремонте решение редко принимается за один заход: люди сравнивают несколько бригад, возвращаются позже, показывают сайт семье. Поэтому важно понимать не только «где нажали», но и «что человек успел увидеть до этого».

Начните с простой схемы на листе бумаги: страница входа → страница услуги → блок с ценообразованием или примерами → способ связи → подтверждение, что заявка принята. Каждая стрелка — место, где можно потерять человека.

Какие точки контакта нужно учесть

Для сайта бригады их, как правило, больше, чем одна форма. Выпишите все:

• телефон в шапке и в подвале (клик по номеру с мобильного и просто просмотр номера для набора с другого аппарата — разные действия);
• форма «Оставить заявку» или «Вызвать замерщика»;
• заказ обратного звонка;
• ссылки на мессенджеры и электронную почту, если вы их указываете;
• калькулятор или анкета, если они есть на сайте.

Для каждой точки задайте вопрос: как я узнаю, что ею воспользовались? Если ответа нет, это слепая зона.

Условный пример: страница «Ремонт ванной комнаты под ключ»

Представим страницу, собранную в таком порядке: заголовок и телефон; короткий абзац о том, что входит в работы; блок «Как мы работаем» из пяти шагов; три примера работ с описанием объёма; форма с полями «Имя», «Телефон», «Комментарий» и кнопкой; снизу — контакты.

Что проверяем на этой странице:

• Телефон в шапке — это ссылка для набора или просто текст? Если текст, с телефона человеку придётся копировать номер.
• Кнопка формы после нажатия ведёт на отдельную страницу «Спасибо» или показывает сообщение на месте? От этого зависит, как настроить цель в счётчике.
• Поле «Комментарий» обязательное? Лишние обязательные поля часто мешают отправке.
• Что написано рядом с формой: когда перезвоните и что будет дальше? Без этого человек не понимает, чего ждать.
• Есть ли путь к заявке из блока с примерами работ, или после них нужно прокручивать страницу обратно?

Как пройти путь самому: тестовый прогон

Сделайте это как обычный клиент, а не как владелец. Откройте сайт в браузере без сохранённых входов, затем на телефоне. Зайдите через поиск или объявление, по которому реально приходят люди, а не сразу на главную. Дойдите до заявки и отправьте тестовую: в комментарии напишите «тест», чтобы не путать с клиентской.

Затем проверьте четыре вещи: пришло ли письмо или уведомление сотруднику; сколько времени оно шло; отобразилось ли действие в статистике; видит ли менеджер, с какой страницы пришла заявка. Повторите то же для звонка по номеру с сайта и для обратного звонка. Часто выясняется, что письма попадают в спам, а форма на одной из страниц вообще не работает.

Что смотреть в счётчике после прогона

В Яндекс.Метрике и Google Analytics заранее настройте цели: отправка формы, заказ обратного звонка, клик по номеру телефона, открытие контактов. Для этого на кнопки и формы добавляют отправку событий; если не уверены, поручите это разработчику и попросите показать, как цель срабатывает на вашем тестовом прогоне.

Когда данные накопятся, смотрите не общие цифры, а конкретику: с каких страниц чаще доходят до формы, на какой странице посетители уходят, не дойдя до контактов, отличается ли поведение на телефонах и компьютерах. Если в Метрике доступен Вебвизор, просмотрите несколько записей визитов на странице услуги: видно, где человек останавливается, листает вверх-вниз, пытается нажать на то, что не является ссылкой. Выводы из нескольких записей — гипотезы, а не доказательства, но для поиска тупиков они полезны.

Отдельно сверяйте счётчик с реальностью: сравните число заявок в системе учёта или журнале звонков с числом достижений целей. Расхождение говорит о том, что часть контактов не фиксируется, например звонки с печатного номера или из мессенджера.

Проверочный список

• Все способы связи выписаны, у каждого понятно, как фиксируется обращение.
• Тестовая заявка с компьютера и телефона дошла до ответственного сотрудника.
• Номер телефона нажимается на мобильных устройствах.
• После отправки формы человек видит подтверждение и понимает, что будет дальше.
• В форме нет полей, без которых вы можете обойтись при первом контакте.
• В счётчике настроены цели на форму, обратный звонок и клик по номеру.
• На каждой странице услуги есть путь к заявке без возврата в начало страницы.
• Раз в месяц данные счётчика сверяются с журналом реальных обращений.

Такую проверку можно провести за один-два часа. Её результат — не отчёт ради отчёта, а конкретный список правок: что починить в формах, где добавить контакты и какие цели настроить, чтобы решения по сайту опирались на вашу собственную картину.

Все статьи блога