Как проверить путь посетителя до заявки на сайте продуктового магазина

Владельцу продуктового магазина обычно известны два числа: сколько людей зашло на сайт и сколько заказов пришло. Что происходит между ними, часто непонятно. Человек мог не найти свой район в списке доставки, споткнуться о минимальную сумму заказа или нажать «Оформить» и получить ошибку. Ниже описано, как проверить этот путь самостоятельно или вместе с разработчиком.

Что считать заявкой в продуктовом магазине

Сначала договоритесь, что именно вы называете «заявкой». В магазине продуктов их бывает несколько, и у каждой свой путь:

• заказ из корзины с доставкой или самовывозом;
• звонок по номеру с сайта (клик по ссылке с телефоном);
• форма «Перезвоните мне» или вопрос о наличии товара;
• заявка на поставку для организаций, если вы работаете и с ними;
• подписка на рассылку со списком акций.

Не смешивайте их в один счётчик. Заказ с корзиной и просьба перезвонить различаются по сумме и по нагрузке на персонал, поэтому и анализировать их нужно отдельно.

Как разбить путь на этапы и что фиксировать на каждом

Типичный путь выглядит так: вход (главная, каталог или страница акции) → карточка товара → добавление в корзину → корзина → оформление → подтверждение. Для каждого перехода нужно событие, которое можно увидеть в системе аналитики, например в Яндекс.Метрике или Google Analytics. Обычно хватает цепочки целей:

• добавление товара в корзину;
• открытие корзины;
• начало оформления;
• выбор способа получения и интервала доставки;
• успешная отправка заказа.

Смысл в том, чтобы между соседними шагами можно было сравнить число людей и увидеть, на каком переходе их становится заметно меньше.

Условный пример: форма оформления заказа

Представим страницу оформления в вымышленном магазине. На ней есть блок «Получение»: переключатель «Доставка / Самовывоз», поле адреса, список интервалов («сегодня 18:00–20:00», «завтра 10:00–12:00»), поле телефона и кнопка «Подтвердить заказ». Под кнопкой написано: «Минимальная сумма доставки — по вашему тарифу».

Что здесь проверять:

• Событие на кнопке. Если цель срабатывает на клик по «Подтвердить заказ», в статистику попадут и неудачные попытки: пустой телефон, адрес вне зоны. Заявкой нужно считать показ страницы «Заказ принят» или успешный ответ сервера.
• Событие на ошибку. Отдельно фиксируйте сообщения вроде «Адрес вне зоны доставки» или «Сумма меньше минимальной». Если их видят многие, проблема в условиях или в подсказках до оформления, а не в рекламе.
• Выбор интервала. Если все ближайшие интервалы заняты и список пуст, человек уйдёт. Проверьте, что в такой ситуации он видит понятное сообщение и альтернативу.

Тестовый заказ: пройдите путь как покупатель

Прежде чем смотреть отчёты, сделайте несколько заказов сами, лучше с телефона, ведь продукты часто выбирают именно там. Пройдите три сценария: поиск товара через каталог, повторный заказ из «ранее покупали» (если такая функция есть) и заказ на адрес на границе зоны доставки. После каждого проверьте четыре вещи:

• заказ появился в админке или в почте;
• в аналитике сработали все цели по порядку;
• покупателю пришло подтверждение, если оно предусмотрено;
• цель не засчиталась дважды при обновлении страницы благодарности.

Тестовые заказы потом пометьте или отмените, чтобы они не попали в учёт.

Где искать потери в отчётах и записях сессий

Когда цели настроены, соберите данные хотя бы за пару недель, чтобы выходные и будни не исказили картину. Дальше сравнивайте соседние шаги. Если в корзину товары добавляют часто, а оформление начинают редко, смотрите на корзину: видна ли итоговая сумма, понятна ли стоимость доставки, не мешает ли обязательная регистрация.

Вебвизор в Метрике помогает увидеть конкретные случаи: как человек листает форму, возвращается к полю адреса, несколько раз нажимает неработающую кнопку. Смотрите записи только тех, кто дошёл до оформления и не завершил его. Разделяйте мобильные и компьютерные посещения: ошибка часто есть только на одном типе устройств, например поле телефона вызывает обычную клавиатуру вместо цифровой.

Отдельно сверьте звонки. Если на сайте стоит подмена номера, убедитесь, что клик по телефону фиксируется как цель, а в обычном режиме показывается ваш основной номер.

Короткий чек-лист проверки

• Список видов заявок составлен, у каждого есть своя цель.
• Успешный заказ считается по странице подтверждения или ответу сервера, а не по клику.
• Цели стоят на добавлении в корзину, открытии корзины, начале оформления и отправке.
• Ошибки формы (зона доставки, минимальная сумма, пустой интервал) фиксируются отдельно.
• Тестовые заказы сделаны с телефона и с компьютера.
• Повторная загрузка страницы благодарности не создаёт дубль цели.
• Заказы в аналитике сверены с заказами в админке за одинаковый период.
• Записи незавершённых оформлений просмотрены, найдены повторяющиеся затруднения.

Если после сверки числа расходятся, начните с настройки целей, а не с выводов о спросе. Сначала нужно убедиться, что вы измеряете именно то, что считаете заявкой.

Все статьи блога