Как проверить путь посетителя до заявки на сайте медицинского центра

Владелец медицинского центра обычно знает, сколько заявок пришло за месяц. Сложнее ответить, на каком шаге посетитель засомневался и почему часть записей не дошла до формы. Проверить путь можно без сложных систем: нужны карта шагов, несколько целей в счётчике и пара тестовых проходов вручную.

Из каких шагов состоит путь до заявки

Пациент редко записывается с первой страницы. Типичная цепочка: поиск или карточка на картах, затем страница услуги или врача, затем проверка цены, адреса и графика, затем форма, звонок или онлайн-запись, затем подтверждение. В медцентре к этому добавляются развилки: выбор врача, филиала, первичный или повторный приём, платная услуга или приём по полису. Каждая развилка — потенциальное место потери, и её нужно проверять отдельно.

Сначала карта пути, потом настройка счётчика

Выпишите два-три главных сценария, например «запись к врачу», «сдача анализов», «диагностика». Для каждого определите входную страницу, промежуточные страницы, целевое действие и страницу подтверждения. Затем назначьте на каждый шаг событие: клик по телефону, открытие формы, отправка формы, показ страницы «Спасибо». Без такой карты в Яндекс.Метрике накапливается набор разрозненных целей, из которых невозможно собрать последовательность.

Условный пример: страница «Приём кардиолога»

Представим страницу со следующими элементами:

• заголовок и короткое описание приёма;
• карточки трёх врачей, у каждой кнопка «Записаться»;
• блок с ценами на первичный и повторный приём;
• телефон в шапке и форма в нижней части страницы;
• кнопка мессенджера в углу экрана.

Для неё стоит настроить события: клик по телефону, клик по кнопке в карточке врача (с названием врача в параметре), открытие формы, отправка формы, клик по мессенджеру. Затем пройдите путь сами с телефона и с компьютера и посмотрите, как это отразилось в отчётах. Здесь часто находятся три проблемы: кнопка у врача ведёт на общую страницу записи, где врача и филиал приходится выбирать заново; цель «Спасибо» засчитывается при каждом обновлении страницы; письмо с заявкой уходит администратору в спам, и заявка фактически теряется.

Что проверить в Метрике и Analytics

• Одна заявка равна одному срабатыванию цели. Отправьте тестовую заявку и убедитесь, что цель не задвоилась.
• Тестовые обращения помечены и исключены из отчётов, например отдельным именем в форме или фильтром.
• Последовательность шагов собрана в составную цель Метрики или в визуализацию воронки целей Google Analytics. Видно, на каком шаге уходит больше всего посетителей.
• Вебвизор и карта кликов на странице услуги показывают, нажимают ли на то, что не является ссылкой, например на цену или на имя врача.
• Мобильные и десктопные посетители смотрятся отдельно: форма, удобная на широком экране, часто неудобна на телефоне.
• Метки источников (UTM) заданы для рекламы и рассылок, иначе обращения попадут в «прямые заходы».

Отдельно о данных: в параметры событий не стоит передавать ФИО, телефон, симптомы и любые сведения о здоровье. Для анализа пути достаточно названия услуги, врача и типа формы.

Как не потерять звонки и записи в мессенджерах

Для многих медцентров значительная часть записей идёт по телефону. Клик по номеру на мобильном — это намерение позвонить, а не сам звонок. Подмена номера через коллтрекинг связывает звонок с источником, но проверьте, что она не ломает вёрстку шапки и что номер на картах и в контактах остаётся основным. Раз в неделю сверяйте цифры: сколько записей с сайта насчитали администраторы (если они спрашивают, как пациент узнал о центре) и сколько обращений показали цели. Большое расхождение — повод искать пробел в разметке, а не повод спорить о качестве трафика.

Проверочный список перед тем, как делать выводы

• Для каждого сценария записан путь из 4–6 шагов.
• На каждом шаге есть событие или просматриваемая страница.
• Кнопка в карточке врача или услуги ведёт на форму с уже выбранным врачом или услугой.
• Тестовая заявка дошла до администратора, письмо не попало в спам, в CRM или таблице она отмечена.
• Страница подтверждения не засчитывает цель при обновлении.
• Телефон кликабелен на мобильных, а клики по нему считаются.
• В аналитику не уходят персональные и медицинские сведения.
• Цифры сайта сверены с журналом записей за одну и ту же неделю.

Когда эти пункты выполнены, отчёты начинают показывать реальные места потерь: непонятную цену, лишний шаг в форме, неудобную кнопку. Тогда правки можно вносить по одной и сравнивать результат с прежним.

Все статьи блога