Как проверить путь посетителя до заявки на сайте музея

У музея «заявка» редко означает одно и то же. Учитель оставляет запрос на экскурсию для класса, родитель записывает ребёнка на мастер-класс, организатор мероприятия спрашивает про аренду зала, турист звонит узнать о часах работы. Если смотреть только на общее число посещений сайта, понять, где эти люди теряются, невозможно. Нужно проверить сам путь, шаг за шагом.

Что считать заявкой на сайте музея

Начните со списка действий, которые для вас равны обращению. Обычно это:

• отправка формы заявки на групповую экскурсию;
• запись на мастер-класс, лекцию или детскую программу;
• запрос на аренду зала или площадки;
• звонок по номеру с сайта;
• переход на страницу покупки билета, если она размещена на сайте партнёра.

Не объединяйте всё в одну цель. Заявка школы и вопрос о режиме работы требуют разной реакции сотрудников, и анализировать их нужно отдельно.

С чего начать: нарисуйте маршрут до настройки счётчика

Возьмите три типичных сценария: учитель, родитель с ребёнком, организатор корпоративного мероприятия. Для каждого запишите цепочку: откуда человек пришёл (поиск, афиша, соцсети, рассылка), на какую страницу попал, что ему нужно узнать до обращения и где находится кнопка действия. Получится схема из четырёх–шести шагов. Именно по ней вы будете проверять сайт и расставлять цели.

Условный пример: страница «Экскурсии для школьных групп»

Представим фрагмент страницы, которую открывает учитель.

• Заголовок: «Экскурсии для школьных групп».
• Под ним краткие условия: возраст группы, допустимый размер группы, длительность программы, срок, за который нужно подать заявку.
• Ниже список программ с кнопкой «Выбрать программу» у каждой.
• Форма: программа, желаемая дата, число участников, имя, телефон. Подпись под кнопкой: «Перезвоним в рабочие дни и подтвердим время».
• После отправки открывается страница «Заявка принята» с текстом о дальнейших действиях.

Что здесь проверять. Видна ли форма без долгой прокрутки на смартфоне? Подставляется ли выбранная программа в форму после нажатия кнопки? Понятно ли, что заявка ещё не подтверждена? Есть ли отдельный адрес у страницы «Заявка принята»? Последний пункт важен для счётчика: этот адрес можно использовать как цель.

Какие точки измерять в Яндекс.Метрике или Google Analytics

Минимальный набор целей для такой страницы:

• клик по кнопке выбора программы;
• успешная отправка формы (достижение страницы «Заявка принята» или событие после ответа сервера);
• клик по телефону, оформленному ссылкой tel:;
• переход на внешний сервис продажи билетов.

Считайте успехом именно успешную отправку, а не нажатие на кнопку: иначе ошибки валидации и сбои почты будут выглядеть как удачные заявки. Если билеты продаются на другом домене, уточните у подрядчика, возможна ли передача данных между сайтами. Без этого такой посетитель в отчётах будет выглядеть как новый, а источник потеряется. Для афиш, email-рассылок и объявлений заведите метки в ссылках, чтобы различать каналы. Вебвизор и карта кликов помогут увидеть, где посетитель замешкался, но выводы по единичным записям делать нельзя.

Как пройти путь самому и сверить цифры

Выполните тестовую заявку так, как это сделал бы посетитель: с телефона и с компьютера, из поиска и по ссылке из соцсети. Укажите в тексте заявки слово «тест», чтобы сотрудники не обзванивали несуществующую группу. Через несколько минут проверьте, появились ли цели в счётчике и пришло ли письмо или запись в учётной системе. Раз в неделю сравнивайте число заявок в почте или CRM с числом достижений цели. Заметное расхождение означает, что форма или счётчик работают с ошибкой. Свои визиты по возможности исключите из отчётов фильтром.

Где путь чаще всего обрывается и что с этим делать

• Условия экскурсий лежат в PDF, который неудобно открывать на телефоне. Решение: вынести основное в текст страницы.
• Форма требует лишние данные. Оставьте только то, без чего вы не сможете связаться.
• Номер телефона не нажимается. Оформите его ссылкой.
• Непонятно, когда ответят. Напишите срок рядом с кнопкой.
• Кнопка заявки есть только внизу длинной страницы. Добавьте её рядом с описанием программы.

Короткий проверочный список

• Перечислены виды заявок, и у каждого есть своя цель в счётчике.
• Для каждого сценария записан маршрут из 4–6 шагов.
• У страницы «Заявка принята» отдельный адрес.
• Тестовая заявка прошла с телефона и компьютера и дошла до сотрудника.
• Клики по телефону и переходы на внешнюю кассу фиксируются.
• Число заявок в почте или CRM сверяется с данными счётчика.
• Для рассылок и афиш используются метки источников.

Такая проверка занимает один-два рабочих дня, зато после неё решения о сайте опираются на наблюдаемое поведение посетителей, а не на предположения.

Все статьи блога