Как проверить путь посетителя до заявки на сайте нотариальной конторы

У нотариальной конторы заявка редко бывает «импульсивной». Человек ищет конкретную услугу, сравнивает адреса и график, проверяет, какие документы нужно взять, и только потом звонит или записывается. Если этот путь где-то обрывается, в статистике видно лишь, что посетители есть, а обращений мало. Ниже описано, как найти место обрыва.

Какой путь считать нормальным для нотариальной конторы

Сначала опишите маршрут словами, до настройки счётчиков. Типичный вариант: поиск или карточка организации на карте, затем страница конкретной услуги (например, доверенности или оформления наследства), затем блок со списком документов, затем контакты и режим работы, затем звонок, сообщение в мессенджере или форма записи. У вас маршрут может отличаться. Главное, чтобы он был записан и в нём было не больше пяти-шести шагов. Каждый шаг должен соответствовать видимому элементу на странице.

Какие действия нужно превратить в цели

В Яндекс.Метрике и Google Analytics (Universal) настройте цели не только на отправку формы. Для нотариальной конторы заявка часто означает звонок, поэтому нужны отдельные цели:

• клик по номеру телефона (ссылка с tel:) отдельно с мобильных устройств;
• клик по кнопке мессенджера или по адресу электронной почты;
• успешная отправка формы записи, считаемая на странице благодарности или по событию, а не по нажатию кнопки;
• переход на страницу «Контакты» и открытие схемы проезда;
• скачивание или открытие памятки со списком документов, если она есть.

Клик по телефону не равен состоявшемуся звонку. Это сигнал намерения, и его стоит сверять с журналом входящих вызовов в конторе.

Условный пример: страница услуги и её контрольные точки

Возьмём страницу «Нотариальная доверенность». Вот её схема с отмеченными точками измерения:

• Верх страницы: заголовок, одно предложение о том, что оформляется, телефон и кнопка «Записаться». Точки: клик по телефону, клик по кнопке.
• Блок «Что взять с собой»: список документов для типовых случаев. Точка: прокрутка до блока и открытие раскрывающихся пунктов.
• Блок «Как проходит приём»: адрес, этаж, вход, часы работы. Точка: просмотр схемы проезда.
• Форма записи: имя, телефон, тема обращения (выбор из списка), удобное время. Точка: начало заполнения и успешная отправка.

В форме не просите паспортные данные и подробности сделки: для первичной записи они не нужны, а лишние поля отпугивают. Рядом с кнопкой напишите, что будет дальше, например «Администратор перезвонит в рабочее время и уточнит удобный день». Так человек понимает результат своего действия.

Как пройти путь самому и увидеть разрыв

Откройте сайт с телефона в мобильной сети, а не с рабочего компьютера. Найдите услугу так, как это сделал бы клиент, без прямой ссылки. Затем проверьте:

• виден ли телефон без прокрутки и срабатывает ли нажатие на него;
• понятно ли по заголовку и первому экрану, что это нужная услуга;
• не закрывает ли форма или всплывающее окно текст на маленьком экране;
• приходит ли письмо или уведомление администратору после тестовой заявки и через сколько;
• отображается ли ваша тестовая заявка в целях счётчика.

Тестовые обращения помечайте, например именем «Тест», и исключайте из отчётов, иначе картина исказится.

Что смотреть в отчётах и записях поведения

Сравните страницы услуг между собой: на каких много входов, но нет кликов по телефону и формам? Обычно это значит, что страница отвечает на вопрос, но не подводит к действию, либо контакт спрятан. Посмотрите разбивку по устройствам: если с компьютера обращения есть, а с телефона нет, ищите проблему в мобильной версии. Записи сессий в Вебвизоре помогут увидеть, где человек останавливается, возвращается назад или нажимает на неактивный элемент. Для разных каналов пользуйтесь UTM-метками, чтобы отличать переходы из рекламы от переходов из поиска и с карт. Если подключена подмена номера, убедитесь, что она не ломает отображение на странице контактов.

Короткий чек-лист для еженедельной проверки

• Маршрут посетителя записан по шагам.
• Цели настроены на звонок, мессенджер, форму и контакты.
• Тестовая заявка с телефона дошла до администратора.
• Тестовая заявка видна в счётчике и помечена.
• Клики по телефону сверены с журналом звонков за тот же период.
• На каждой странице услуги есть список документов и понятный следующий шаг.
• В форме нет лишних полей, после отправки человек видит подтверждение.
• Мобильная версия проверена на нескольких размерах экрана.

Такая проверка занимает немного времени, зато даёт конкретный список исправлений: переставить телефон, сократить форму, дополнить страницу перечнем документов. Любое изменение вносите по одному и сравнивайте периоды одинаковой длины, чтобы понимать, что именно повлияло.

Все статьи блога