Как проверить путь посетителя до заявки на сайте телеком-оператора

У сайта оператора связи заявка редко появляется после одного клика. Человек смотрит тариф, проверяет, подключат ли его дом, сравнивает условия и только потом оставляет телефон или звонит. Если аналитика настроена только на «отправку формы», вы не увидите, на каком шаге клиенты уходят. Хуже того, цифры могут оказаться неверными. Ниже описано, как это проверить.

Какие шаги считать путём до заявки

Сначала на бумаге, без счётчиков, выпишите цепочки для каждого вида обращения. Для домашнего интернета она может быть такой: страница города, страница тарифа, проверка адреса, форма контактов, подтверждение. Для перехода от другого оператора с сохранением номера шаги будут иными: выбор тарифа, форма с номером, выбор способа получения SIM-карты. Отдельные цепочки нужны для звонка с сайта, обратного звонка и чата. Если смешать их в одну воронку, вы не поймёте, где именно возникает потеря.

Условный пример: страница тарифа с проверкой адреса

Возьмём вымышленную страницу «Домашний интернет 300 Мбит/с». На ней есть такие элементы:

• карточка тарифа с кнопкой «Подключить»;
• поле «Введите адрес» и кнопка «Проверить возможность подключения»;
• результат: «Подключение возможно» или «Нужна проверка специалистом»;
• форма: имя, телефон, удобное время звонка, кнопка «Оставить заявку».

Для такой страницы достаточно шести событий (названия условные): просмотр тарифа, клик «Подключить», отправка адреса, результат проверки (с признаком «да» или «нужна проверка»), начало заполнения формы, успешная отправка. Тогда в отчёте будет видно, что, например, многие доходят до проверки адреса, но после ответа «нужна проверка специалистом» форму не открывают. Это уже конкретная задача для сайта: изменить текст ответа или добавить кнопку «Узнать у специалиста».

Какие события и параметры настроить

В Яндекс.Метрике это цели, в Google Analytics — события, а удобнее всего подключать их через Google Tag Manager. К событию полезно добавлять параметры: название тарифа, тип услуги, результат проверки адреса, устройство. Не передавайте в аналитику сам адрес, телефон и имя: для анализа пути они не нужны, а риск утечки в сторонний сервис возникает. Достаточно признака «адрес введён» и результата проверки.

Как убедиться, что данные не врут

Пройдите путь сами и сверьте результат с отчётами:

• пройдите все шаги с телефона и с компьютера, в разных браузерах, и откройте отчёт в реальном времени;
• зайдите по ссылке с UTM-метками и проверьте, что источник дошёл до заявки, а не потерялся при переходе между страницами;
• сравните число заявок в CRM или почте с числом достижений цели за период: расхождение больше нескольких штук означает дубли или потери;
• обновите страницу «Спасибо» и отправьте форму дважды, чтобы понять, не засчитываются ли лишние конверсии;
• исключите визиты сотрудников и подрядчиков, иначе тестовые заявки исказят картину.

Отдельно проверьте звонки. Клик по номеру на мобильном фиксируется только если на него повешено событие. Звонки с компьютера по набранному вручную номеру без подмены номеров (call tracking) в источниках не видны вообще.

Где путь чаще всего обрывается на сайтах операторов

• Выбранный город или регион сбрасывается при переходе на другую страницу, и тарифы показываются не те.
• Проверка адреса не находит новостройки и выдаёт ошибку без подсказки, что делать дальше.
• Форма запрашивает больше полей, чем нужно для первого звонка.
• Кнопка «Подключить» есть в нескольких местах, но событие настроено только на одну.
• Кабинет или оплата находятся на другом домене, и сессия «разрывается»: существующие абоненты попадают в статистику вместе с новыми клиентами.

Последнюю проблему решают сегментами: отдельно смотрите посетителей, которые заходили в личный кабинет, и тех, кто изучал тарифы впервые.

Короткий чек-лист перед разбором отчётов

• Для каждого типа обращения описана своя цепочка шагов.
• У каждого шага есть событие, и оно срабатывает один раз.
• В параметрах нет телефона, имени и адреса.
• Результат проверки адреса отделён по вариантам ответа.
• Число заявок в аналитике совпадает с данными CRM.
• Звонки и обратные звонки учитываются отдельно.
• Переходы между доменами сайта и кабинета не обрывают сессию.
• Тестовые визиты исключены.

Когда эти пункты выполнены, цифры можно использовать для решений: что менять в форме, как формулировать ответ при проверке адреса и какие страницы тарифов нужно доработать в первую очередь.

Все статьи блога