Как проверить путь посетителя до заявки на сайте ювелирной мастерской

Владелец ювелирной мастерской обычно знает, сколько заявок пришло за месяц. Хуже с другим вопросом: что человек делал на сайте до обращения и почему другие ушли, не написав. Ответ можно получить без сложной аналитики, если разбить путь на шаги и проверить каждый из них.

Из чего состоит путь к заявке в ювелирной мастерской

Посетители приходят с разными задачами, и путь у них разный. Выделите два-три основных сценария именно вашей мастерской:

• Изделие на заказ: запрос вроде «обручальные кольца на заказ» → страница услуги → примеры работ → форма с описанием идеи.
• Ремонт, изменение размера, гравировка: запрос → страница услуги → понятные сроки и способ передать изделие → звонок или форма.
• Готовое изделие из каталога: каталог → карточка → вопрос о наличии или резерв.

Для каждого сценария запишите последовательность страниц и действие, которое считается заявкой. Это основа для всех дальнейших проверок.

Какие цели настроить в счётчике

Одна цель «отправлена форма» мало что говорит. Нужны промежуточные точки, по которым видно, где путь обрывается. В Яндекс.Метрике и Google Analytics (Universal Analytics) для этого подходят цели на события JavaScript и цели по посещению страницы:

• открытие формы или всплывающего окна заказа;
• начало заполнения (первое поле);
• успешная отправка. Лучше привязать цель к показу страницы или сообщения «Заявка принята», а не к нажатию кнопки, иначе в статистику попадут и неудачные отправки;
• клик по номеру телефона в мобильной версии (ссылка вида tel:);
• загрузка файла с эскизом или фотографией, если такое поле есть.

Заявки разных типов лучше считать отдельными целями: «ремонт» и «заказ с нуля» ведут себя по-разному. Для последовательности шагов в Метрике можно использовать составную цель. Звонки с настольных компьютеров счётчик не увидит. Если нужно знать их источник, понадобится сервис подмены номеров. Без него хотя бы договоритесь, что администратор спрашивает, как клиент узнал о мастерской, и записывает ответ.

Условный пример: страница «Кольцо на заказ» и её контрольные точки

Возьмём вымышленную страницу услуги и посмотрим, что на ней стоит проверить.

• Первый экран. Заголовок «Кольцо на заказ по вашему эскизу», одна фраза о том, что входит в работу (эскиз, модель, изготовление, примерка), и кнопка «Описать идею». Проверка: понятно ли без прокрутки, что здесь делают и как начать.
• Блок «Как проходит заказ». Четыре шага: обсуждение идеи, согласование эскиза, изготовление, выдача. Проверка: указаны ли реальные сроки по каждому шагу и нужен ли личный визит.
• Примеры работ. Фотографии с подписью: материал, камень, что просил заказчик. Рядом повторяется кнопка заявки.
• Форма. Поля: имя, телефон или почта, описание идеи, необязательная загрузка фото. Размер пальца и бюджет лучше вынести в уточнение по телефону. Под кнопкой написано, что будет дальше: «Мы свяжемся и уточним детали».
• После отправки. Отдельная страница или сообщение с подтверждением. Именно здесь срабатывает главная цель.

Как пройти путь самому и что посмотреть в записях посещений

Пройдите каждый сценарий с телефона и с компьютера, как посторонний человек: откройте сайт из поиска, а не из закладок. Отправьте тестовую заявку и проверьте три вещи: сработала ли цель в счётчике, дошло ли письмо или уведомление и не попало ли оно в спам. Пометьте тестовую заявку, чтобы её не приняли за настоящую.

Затем изучите реальное поведение. Вебвизор Метрики и карта кликов показывают, на что нажимают посетители и где останавливаются. Обратите внимание, нажимают ли на фотографии, которые не увеличиваются, ищут ли цену, возвращаются ли из формы назад. Смотрите десяток-другой записей одного сценария: единичная запись не доказывает закономерность, а повторяющееся поведение подсказывает гипотезу.

Где в этой отрасли чаще всего теряются заявки

• На карточке изделия нет кнопки действия, есть только описание.
• Форма требует бюджет, размер, дату и адрес сразу, хотя человек пока только присматривается.
• Цены даны как «от …» без пояснения, от чего зависит итог: металл, камни, сложность модели.
• Телефон на мобильном не нажимается, а часы работы и адрес мастерской спрятаны.
• Фото для загрузки эскиза слишком тяжёлые для формы, и она зависает без сообщения.
• После отправки ничего не происходит, человек нажимает кнопку повторно или уходит в сомнениях.

Проверочный список на один вечер

• Выписаны 2–3 основных сценария и действие, считающееся заявкой в каждом.
• В счётчике настроены цели: открытие формы, отправка, клик по телефону.
• Цель отправки срабатывает только после успешной отправки.
• Тестовая заявка дошла до владельца и не попала в спам.
• На телефоне форма открывается, поля удобно заполнять, фото прикрепляется.
• На каждой странице услуги и в карточках есть понятный следующий шаг.
• После отправки показывается подтверждение с описанием дальнейших действий.
• Просмотрены записи посещений по каждому сценарию, найдено хотя бы одно место, где люди останавливаются.

Исправляйте по одному месту и сравнивайте цели до и после изменения за сопоставимые периоды. Так видно, какая правка действительно помогла.

Все статьи блога