Знакомая ситуация для владельца зоомагазина: посетители на сайте есть, а заказов и звонков мало. Чтобы понять причину, нужно пройти путь покупателя по шагам и убедиться, что каждый шаг работает и фиксируется в аналитике. Ниже описано, как сделать это без больших бюджетов, с помощью Яндекс.Метрики и Google Analytics.
Из каких шагов состоит путь в зоомагазине
Обычная цепочка выглядит так: вход на сайт (поиск, реклама, рассылка, карточка организации на карте), затем категория или поиск по сайту, карточка товара, корзина или быстрый заказ, подтверждение. У зоомагазина есть особенности. Покупатель выбирает не просто товар, а товар для конкретного питомца: кошки, собаки, грызуна, птицы. Ему важны фасовка, вкус, размер, наличие в ближайшей точке. Многие покупки повторные: человек ищет тот же корм или наполнитель, который брал раньше.
Поэтому заявкой стоит считать не только оформленный заказ. Это ещё звонок, обратный звонок, сообщение в мессенджер, вопрос в чате, бронь товара для самовывоза.
Какие действия записывать как заявку
Составьте список всех способов связаться с магазином и сделайте для каждого отдельную цель в Метрике. В Google Analytics для этого подойдут цели и события. Минимальный набор:
- отправка формы корзины;
- отправка формы «Купить в 1 клик»;
- клик по телефону в шапке и в карточке товара;
- клик по кнопке мессенджера;
- заявка на обратный звонок;
- бронь товара в магазине.
Учтите, что клик по номеру ещё не звонок: человек мог передумать. Для точного учёта звонков нужен сервис отслеживания звонков, но для первой проверки хватит и кликов. Главное, чтобы цели не смешивались в одну общую цифру.
Условный пример: карточка корма, которая ломает путь
Возьмём вымышленную страницу «Сухой корм для взрослых кошек» с такими блоками:
- название и фото упаковки;
- выбор фасовки: 400 г, 2 кг, 10 кг;
- цена и статус: «В наличии в магазине» или «Под заказ»;
- кнопка «В корзину», ссылка «Купить в 1 клик», телефон;
- блок «Доставка и самовывоз».
Что здесь проверять на практике. Меняются ли цена и артикул при переключении фасовки? Что попадает в корзину, если выбрано 10 кг: именно 10 кг или фасовка по умолчанию? Видна ли кнопка заказа на телефоне без прокрутки через блок с описанием? Просит ли форма «в 1 клик» только имя и телефон или заставляет заполнять адрес и почту? Указано ли рядом с кнопкой, когда перезвонят? Каждый из этих сбоев незаметен в общей статистике, но именно на них посетитель уходит.
Как пройти путь вручную
Возьмите телефон, отключите Wi-Fi и пройдите сценарий как новый покупатель. Перейдите на сайт по ссылке с UTM-меткой, например из тестового объявления, чтобы заодно проверить, что источник виден в отчётах. Найдите товар через поиск по сайту, введите запрос с опечаткой или разговорным названием («наполнитель комкующийся», «лежанка для собаки»). Примените фильтры по питомцу и фасовке. Добавьте товар в корзину, оформите заказ и отправьте форму «в 1 клик».
После каждой отправки проверьте три вещи: сработала ли цель в отчёте, пришло ли уведомление менеджеру, получил ли клиент подтверждение. Засеките время от отправки до реакции. Тестовые заявки пометьте в CRM и исключите из отчётов, например фильтром по своему IP-адресу.
Где в отчётах видны потери
В Метрике создайте составную цель из шагов: карточка товара, корзина, оформление, подтверждение. Так видно, на каком шаге посетители уходят. Затем разделите данные по устройствам и источникам: на телефоне и компьютере потери часто различаются. Вебвизор помогает посмотреть конкретные сессии тех, кто дошёл до корзины и ушёл: видно, где человек мешкал, куда нажимал впустую, бросил ли заполнение формы.
Отдельно изучите отчёт о поисковых запросах внутри сайта. Запросы без результата подсказывают, каких товаров или синонимов не хватает. Если визитов мало, не опирайтесь на проценты: лучше вручную разберите каждую сессию с корзиной.
Проверочный список
- Для каждого способа связи есть своя цель в аналитике.
- Тестовая заявка прошла и отобразилась в отчёте с правильным источником.
- Выбор фасовки меняет цену, артикул и состав корзины.
- Кнопка заказа и телефон доступны на смартфоне без поиска.
- Форма быстрого заказа не требует лишних полей.
- Менеджер получает уведомление, а клиент получает подтверждение.
- Составная цель показывает, на каком шаге уходят посетители.
- Запросы без результата в поиске по сайту просматриваются регулярно.
Такую проверку полезно повторять после каждого изменения каталога, формы или шаблона страницы: именно после правок цели и кнопки чаще всего перестают работать незаметно.
