Как связать онлайн-заявку с работой менеджера на сайте бухгалтерской фирмы

Часто форма на сайте бухгалтерской фирмы работает так: письмо уходит на общий ящик, его видит тот, кто открыл почту первым, а клиент ждёт ответа до следующего дня. Проблема не в форме, а в том, что после её отправки нет понятной цепочки действий. Разберём, как её выстроить.

Что должно произойти после нажатия «Отправить»

Для владельца полезно записать маршрут заявки по шагам, прежде чем что-то менять на сайте:

• заявка получает номер и попадает в единый список (CRM или хотя бы общая таблица), а не только в почту;
• у неё сразу появляется ответственный сотрудник;
• ответственному приходит уведомление, а если заявка не взята в работу за оговорённое время, о ней узнаёт руководитель;
• клиент видит на экране и в письме, кто и когда с ним свяжется.

Срок первого контакта выберите сами, исходя из реальной загрузки, и напишите его на сайте только если готовы его соблюдать. Обещание «перезвоним в течение часа» без дежурного менеджера хуже, чем честное «в рабочие часы, до конца дня».

Какие поля формы помогают менеджеру подготовиться

Длинная анкета отпугивает, но форма из одного поля «телефон» заставляет менеджера выяснять всё с нуля. Для бухгалтерской фирмы разумный минимум:

• имя и телефон (или e-mail, если клиент выберет его как способ связи);
• что нужно: выпадающий список — «ведение учёта», «сдача отчётности», «регистрация бизнеса», «наладить запущенный учёт», «разовая консультация»;
• статус: ИП или организация, с вариантом «пока не зарегистрирован»;
• необязательное поле «система налогообложения» с вариантом «не знаю»;
• удобное время для звонка.

Выбор темы нужен не для красоты: он определяет, кому уйдёт заявка. Поле с цифрами и сложными терминами лучше не делать обязательным — клиент, не знающий ответа, просто закроет страницу. Рядом с кнопкой разместите флажок согласия на обработку персональных данных со ссылкой на политику; текст и порядок его оформления согласуйте с юристом.

Как распределять заявки между менеджерами

Есть три рабочих схемы, и выбирать стоит по устройству вашей фирмы:

• По теме. Регистрацию ведёт один сотрудник, текущее обслуживание — другой. Подходит, если специализация действительно разделена.
• По очереди. Заявки по кругу получают все менеджеры. Проще всего, но нужно учитывать отпуска и больничные.
• Через координатора. Один человек разбирает входящие и назначает ответственных. Подходит небольшой фирме, где руководитель сам оценивает сложность клиента.

Какую бы схему вы ни выбрали, у заявки всегда должен быть один владелец. Фраза «кто-нибудь перезвонит» означает, что не перезвонит никто.

Условный пример: блок заявки на странице услуги

Представим страницу «Ведение бухгалтерского учёта для ИП и ООО». Под описанием услуги размещён блок:

• заголовок: «Расскажите о задаче — подберём специалиста»;
• поля: имя, телефон, тема (по умолчанию выбрана «ведение учёта», потому что страница про неё), статус бизнеса, удобное время;
• подпись под кнопкой: «Менеджер свяжется в рабочие часы (пн–пт, 9:00–18:00). Вечерние заявки обработаем утром»;
• после отправки: «Заявка № 124 принята. Вам позвонит менеджер, имя будет указано в письме», а на почту уходит копия с введёнными данными.

Скрытое поле запоминает страницу, с которой пришла заявка. Менеджер видит, что человек читал про учёт для ИП, и начинает разговор с нужной темы, а не с вопроса «чем могу помочь».

Что должен видеть менеджер и как отслеживать статус

В карточке заявки нужны ответы из формы, страница отправки, дата и время, ответственный и статус. Достаточно простого набора: «новая», «взята в работу», «дозвонились», «ожидает документов», «договор», «отказ» (с причиной). Через пару месяцев по таким статусам видно, где заявки застревают: не берут трубку, не доходят до договора или приходят не по профилю.

Отдельно настройте внерабочее время. Пусть заявка, пришедшая в субботу, не теряется в общем потоке, а автоматически получает ответственного на понедельник.

Проверочный список перед запуском

• Отправьте тестовую заявку с телефона и убедитесь, что она попала в CRM или таблицу, а не только в «Спам».
• Проверьте, что уведомление получает именно назначенный сотрудник, а не весь отдел.
• У каждой темы из списка есть ответственный и заместитель.
• Срок ответа на сайте совпадает с тем, что фирма реально выполняет.
• Клиент получает подтверждение с номером заявки.
• Есть правило для заявок вне рабочих часов и выходных.
• Раз в неделю кто-то просматривает заявки без движения по статусам.

Если из этого списка выполнено не всё, начните с первых трёх пунктов: они дают наибольший эффект при минимальных доработках сайта.

Все статьи блога