Заявка с сайта цветочного магазина не заканчивает работу, а запускает её. Если менеджер получает сообщение «Хочу букет, перезвоните», первый звонок уходит на вопросы, которые можно было задать в форме: на какой день, куда везти, что написать в открытке. Для цветов это особенно важно, потому что у заказа есть жёсткий срок. Разберём, как устроить форму и обработку заявки, чтобы менеджер сразу начинал с дела.
Что менеджеру нужно знать из заявки, чтобы не звонить с нуля
Начните не с формы, а с вопросов, которые менеджер задаёт по телефону. Обычно набор такой:
- что заказано: название букета, артикул и ссылка на страницу товара, выбранный размер или вариант;
- когда нужна доставка: дата и интервал, например «с 14 до 16»;
- куда: адрес, а при необходимости подъезд, этаж, код домофона;
- кому: имя и телефон получателя;
- открытка: текст и пометка, подписывать ли её именем заказчика;
- как связаться с заказчиком: телефон и удобный способ (звонок или сообщение).
Если какого-то пункта нет в форме, менеджер будет выяснять его вручную, а клиент ждать подтверждения.
Какие поля сделать обязательными, а какие оставить на потом
Длинная форма отпугивает, а слишком короткая даёт бесполезные заявки. Компромисс: обязательны только то, без чего заказ не обработать, то есть имя, телефон заказчика, товар и дата. Остальное можно уточнить.
Отдельно продумайте адрес. Часто человек дарит сюрприз и сам не знает, где живёт получатель. Добавьте галочку «Адрес уточнить у получателя»: менеджер увидит её и позвонит получателю, а заказчик не станет вписывать выдуманное. Для даты используйте выбор из календаря и список интервалов, а не свободный текст. Запись «в пятницу ближе к вечеру» придётся расшифровывать.
Пример: фрагмент формы и письмо менеджеру
Условный фрагмент страницы оформления заказа:
- Букет: «Розовые пионы, 15 штук» (артикул B-102), подставляется автоматически;
- Дата доставки: [выбор из календаря]; интервал: [список];
- Получатель: имя, телефон; ☐ адрес уточнить у получателя;
- Адрес: улица, дом, квартира, комментарий для курьера;
- Открытка: [текст]; ☐ не указывать, от кого;
- Ваше имя и телефон; способ связи: ◉ позвонить ○ написать.
Письмо менеджеру должно читаться за несколько секунд. В теме: «Новая заявка №1245, доставка 20.03, 14–16». В теле данные идут блоками в порядке работы: сначала заказ и срок, затем получатель и адрес, затем открытка, и только потом контакты заказчика. Добавьте ссылку на заявку в панели управления сайтом и время поступления. Поле «Открытка» не должно теряться в конце, иначе текст забудут передать флористу.
Что клиент видит после нажатия кнопки
Пустая страница или короткое «Спасибо» вызывает тревогу, и человек перезванивает сам или оформляет заказ в другом магазине. Страница подтверждения должна ответить на три вопроса: заявка принята (с номером), когда с клиентом свяжутся и что делать, если срочно. Укажите реальные сроки вашего магазина, например: «Заявки, оставленные с 9 до 21 часа, обрабатываем в течение часа. Ночные заявки обработаем утром». Не пишите обещание, которое менеджеры не выполнят. Продублируйте текст письмом на почту клиента с составом заказа, чтобы он мог проверить данные.
Как не потерять заявку: уведомления и статусы
Одного письма на один ящик недостаточно: оно может уйти в спам или остаться непрочитанным, если менеджер в отпуске. Надёжнее отправлять уведомление на два адреса и дополнительно присылать SMS дежурному на срочные заявки (например, с доставкой в тот же день). В панели сайта заведите журнал заявок со статусами: «новая», «в работе», «ждём оплату», «собирается», «передан курьеру», «доставлен», «отменён». Тогда видно, кто занимается заказом и на каком он этапе. Если заявка остаётся «новой» дольше заданного времени, пусть уходит повторное напоминание.
Перед запуском отправьте несколько тестовых заявок, в том числе с пустым адресом, длинной открыткой и датой на завтра, и проверьте, как они выглядят в письме и в журнале.
Проверочный список перед запуском формы
- Форма передаёт название и артикул товара, а не только «заказ с сайта».
- Дата и интервал выбираются из списка.
- Есть вариант «адрес уточнить у получателя».
- Открытка вынесена в отдельное поле.
- Обязательны только имя, телефон, товар и дата.
- Письмо менеджеру содержит номер заявки, срок и ссылку на карточку в админке.
- Уведомления приходят минимум двум сотрудникам.
- Клиент видит страницу подтверждения с номером и реальными сроками ответа.
- У заявки есть статусы и ответственный.
- Тестовые заявки проверены, письма не попадают в спам.
