Как связать онлайн-заявку с работой менеджера на сайте аптеки

Покупатель оставил заявку на бронь товара, а менеджер узнал о ней через час: письмо затерялось среди рассылок в общем ящике. Для аптеки такая пауза обычно означает, что человек уже ушёл к соседям. Ниже — как выстроить путь заявки от кнопки на сайте до действия сотрудника.

Где заявка теряется между сайтом и менеджером

Чаще всего проблема не в самой форме, а в том, что происходит после отправки. Типичные разрывы: заявки приходят на общую почту без уведомления; у заявки нет ответственного, и каждый думает, что ответит коллега; менеджер не видит, из какой аптеки и по какому товару обращение; после звонка никто не отмечает результат. Тогда нельзя понять, какие заявки обработаны, а какие забыты.

Какие типы заявок стоит разделить

Одна универсальная форма «Свяжитесь со мной» смешивает разные задачи. Лучше развести хотя бы четыре сценария:

• бронь товара в выбранной аптеке для самовывоза;
• заказ с доставкой;
• подбор по наличию, если нужного товара нет в точке;
• общий вопрос или обратный звонок.

У каждого типа свой набор полей, своя очередь и свой ожидаемый срок ответа. В форме не нужно запрашивать диагноз или подробности о здоровье: менеджеру для обработки они не требуются, а лишние данные повышают ответственность за их хранение.

Пример: форма брони на карточке товара

Условный фрагмент карточки товара «Название препарата, форма выпуска» может выглядеть так:

• блок «Наличие»: список аптек с адресом и пометкой «в наличии», «под заказ» или «нет»;
• кнопка «Забронировать» рядом с выбранной аптекой, а не одна общая внизу страницы;
• поля: имя, телефон, количество, удобный способ связи (звонок или сообщение);
• под кнопкой фраза: «Менеджер подтвердит бронь в рабочее время аптеки. Срок хранения брони сообщим при подтверждении»;
• флажок согласия на обработку персональных данных со ссылкой на политику — формулировки согласуйте с юристом.

После отправки пользователь видит не просто «Спасибо», а номер заявки, выбранную аптеку, товар и следующий шаг: «Ожидайте звонка. Если аптека закрыта, мы свяжемся при открытии».

Что должен увидеть менеджер в карточке заявки

Уведомление в мессенджер или на почту нужно только как сигнал. Работать удобнее в системе учёта: CRM, заявках интернет-магазина или хотя бы в общей таблице с разграничением доступа. В карточке заявки должны быть:

• номер, дата и время создания;
• тип заявки и страница, с которой она отправлена;
• товар, количество и аптека;
• контакты и предпочтительный способ связи;
• ответственный сотрудник;
• статус и срок, к которому нужно отреагировать.

Статусов достаточно пяти: «Новая», «В работе», «Подтверждена», «Нет в наличии / предложен аналог», «Закрыта». Для «Закрыта» полезно обязательное поле с причиной: клиент не ответил, передумал, получил товар. Через месяц это покажет, где теряются заявки.

Как назначать ответственных и контролировать сроки

Заявку на бронь логично направлять сотруднику той аптеки, которую выбрал покупатель, а заказ с доставкой и подбор — в центральную группу. Если в течение заданного времени статус не изменился, система должна напомнить ответственному, а затем уведомить руководителя смены. Сроки задайте сами по реальной загрузке и режиму работы точек, а на сайте не обещайте больше, чем смена способна выполнить.

Отдельно продумайте нерабочее время: сайт принимает заявки круглосуточно, и клиент должен видеть, когда ему ответят. Наличие в форме может устаревать, поэтому при подтверждении менеджер сверяет остаток и, если товара нет, сразу предлагает альтернативу из списка, а не просто закрывает заявку.

Проверочный список для владельца

• У каждого типа заявки своя форма или поле «тип», а в карточке видно, откуда она пришла.
• Уведомление получает конкретный человек или группа, а не только общий ящик.
• В заявке есть товар, аптека и количество.
• Заданы статусы и обязательная причина закрытия.
• Есть напоминание, если заявку не взяли в работу вовремя.
• После отправки клиент видит номер заявки и понятный срок ответа.
• Раз в неделю кто-то просматривает заявки без ответа и закрытые с причиной «не дозвонились».
• Тестовая заявка с телефона проходит весь путь, включая нерабочее время.

Начните с тестовой заявки: отправьте её с телефона и засеките, кто и через сколько её увидел. Это быстро покажет самое слабое звено.

Все статьи блога