Владелец клиники часто видит заявки в отчёте, но не знает, что было дальше: кто позвонил, когда и чем закончился разговор. Обычно дело не в рекламе, а в том, что форма на сайте и работа администратора существуют отдельно. Ниже о том, как соединить их на уровне сайта.
Что должно происходить с заявкой после нажатия кнопки
Минимальная цепочка выглядит так: форма, затем запись в едином журнале (CRM, таблица или раздел в админке сайта), уведомление ответственному, статус обработки и итог. Если заявка уходит только на общую почту, за неё никто не отвечает лично, и письмо теряется среди другой переписки. В клинике это заметно сильнее: обращения приходят вечером и в выходные, а ответ требует аккуратности.
Перед разработкой формы стоит договориться о четырёх вещах:
- куда попадает заявка, кроме почты;
- кто получает уведомление в рабочее время и кто вне его;
- за какое время обращение должно быть взято в работу (срок задаёт владелец);
- какие статусы есть у заявки.
Какие поля формы нужны менеджеру, а какие лишние
Для каждого поля задайте вопрос: что администратор сделает с этим значением? Вот что обычно оправдано:
- имя и телефон — основа заявки;
- способ связи (звонок или мессенджер) — меньше неудачных звонков;
- услуга из выпадающего списка, а не свободный текст — заявка сразу уходит нужному сотруднику;
- удобное время для связи в виде короткого выбора: утро, день, вечер.
Большое поле «Опишите проблему» лучше не делать обязательным. Туда нередко пишут личные подробности о здоровье, а форма для этого не предназначена. Достаточно предложить обсудить детали на консультации. Согласие на обработку персональных данных оформляйте отдельным чекбоксом, а его текст согласуйте с юристом клиники.
Условный пример: страница услуги и карточка заявки
Возьмём вымышленную страницу «Чистка лица». Над формой стоит короткий текст: «Оставьте номер — администратор свяжется с вами в рабочее время и предложит удобное время консультации». В самой форме пять полей:
- Имя.
- Телефон.
- Услуга (уже выбрана по странице, но её можно изменить).
- Как связаться: звонок, Telegram, WhatsApp.
- Когда удобно: утро, день, вечер.
Кроме видимых полей, сайт сохраняет скрытые: адрес страницы, источник перехода (метки рекламной кампании, если они есть) и время отправки. Тогда администратор получает не просто номер, а карточку:
Новая заявка. Услуга: чистка лица. Страница: /uslugi/chistka-lica/. Связь: WhatsApp, вечер. Источник: реклама, кампания «Уход». Статус: новая.
Сотруднику не нужно начинать разговор с вопроса «что вас интересовало?», а владелец потом может сопоставить заявки со страницами.
Как распределять заявки и контролировать ответ
Уведомление лучше отправлять не одному человеку, а в рабочий чат или группе администраторов, с явным назначением ответственного. Назначать можно по очереди или по направлению услуг. Для заявок вне рабочего времени настройте автоответ с понятной формулировкой: когда клиника свяжется с клиентом.
Статусов нужно немного:
- новая;
- в работе;
- не дозвонились;
- записан на консультацию;
- отказ (с причиной из короткого списка).
Если заявка остаётся «новой» дольше установленного срока, система должна отправить напоминание администратору или руководителю. Раз в неделю достаточно смотреть три вещи: сколько заявок пришло, с каких страниц и сколько из них осталось без статуса. Последнее число показывает, где теряются обращения.
Звонки с сайта тоже стоит учитывать. Если у вас подключён коллтрекинг, пусть информация о звонках попадает в тот же журнал, а не живёт в отдельном кабинете.
Что показать посетителю после отправки формы
Фраза «Спасибо, заявка отправлена» оставляет вопросы. Лучше написать, что произойдёт дальше: в какое время ждать звонка или сообщения, с какого номера или аккаунта придёт связь и как написать самим, если ответа нет. Если после отправки открывается отдельный адрес страницы благодарности, на него можно настроить цель в системе веб-аналитики, например в Яндекс.Метрике, и сверять число отправок формы с числом записей в журнале. Расхождение подскажет, что форма или уведомления работают с ошибкой.
Проверочный список перед запуском формы
- Каждая отправка попадает в журнал, а не только в почту.
- У каждой заявки есть ответственный сотрудник.
- В карточке видны услуга, страница, способ связи и время отправки.
- Обязательных полей не больше, чем нужно для первого контакта.
- Форма не требует описывать медицинские подробности.
- Есть отдельный чекбокс согласия, текст проверен юристом клиники.
- Настроены напоминания по просроченным заявкам.
- Для нерабочего времени предусмотрен автоответ.
- После отправки посетитель видит, чего ждать дальше.
- Тестовую заявку с телефона прошли целиком: от кнопки до статуса в журнале.
