Как связать онлайн-заявку с работой менеджера на сайте медицинского центра

На многих сайтах медицинских центров заявка заканчивается фразой «Спасибо, мы вам перезвоним». Для посетителя это обещание, а для администратора — ещё одно письмо среди десятков других. Если между формой и рабочим местом менеджера нет чётких настроек, заявки теряются незаметно: никто не может сказать, кто их взял и чем всё закончилось.

Какой путь должна пройти заявка после нажатия кнопки

Путь стоит описать по шагам ещё до разработки формы: заявка отправлена, получила номер и время, назначен ответственный, менеджер связался с пациентом, результат записан в системе. Результатом может быть запись на приём, перенос, отказ или «не дозвонились». Если какой-то шаг держится на памяти сотрудника, это слабое место.

Самая частая схема — письмо на общий ящик. Она хрупкая: непонятно, прочитано ли письмо, а если два администратора позвонили одному человеку, это заметят только по жалобе. Надёжнее хранить заявки в CRM или хотя бы в административной части сайта, где у каждой есть статус. Письмо или SMS при этом остаются только уведомлением.

Какие поля формы нужны менеджеру, а какие лишние

Форма должна собирать то, без чего администратор не сможет предложить запись:

• имя и телефон (с проверкой количества цифр, чтобы не получать номера из пяти знаков);
• направление или врач — выбор из списка либо автоматическая подстановка со страницы, с которой отправлена форма;
• филиал, если их несколько;
• желаемый день и время — как пожелание, а не подтверждённая запись;
• предпочтительный способ связи: звонок или сообщение.

В поле «Комментарий» добавьте подсказку: писать здесь вопрос о записи, а не подробности о здоровье. Для администратора такие подробности не нужны, а хранить их в почте и CRM лишний риск. Формулировку согласия на обработку персональных данных согласуйте с юристом организации.

Условный пример: форма на странице врача

Представим страницу врача-невролога в вымышленном центре. Блок записи может выглядеть так:

• заголовок: «Записаться на приём к врачу»;
• видимые поля: имя, телефон, желаемая дата;
• скрытые поля: врач, филиал, адрес страницы, источник перехода (метки в ссылке);
• кнопка: «Отправить заявку»;
• под кнопкой: «Администратор свяжется с вами в рабочее время, с 8:00 до 20:00. Заявки, отправленные позже, обработаем утром».

В CRM у менеджера появится карточка: «Заявка № 1254, невролог, филиал на центральной улице, страница врача, статус — Новая, ответственный — не назначен, получена в 21:40». Администратору не нужно уточнять, к кому и куда хотел записаться человек. Руководитель видит, что заявка пришла вечером и ждёт утренней обработки. Срок в подписи под кнопкой указывайте только тот, который центр действительно выдерживает.

Статусы, ответственный и повторные звонки

Минимальный набор статусов: «Новая», «В работе», «Не дозвонились», «Записан», «Отказ или нецелевая». Правила лучше закрепить в настройках системы, а не в устной инструкции:

• у каждой заявки есть ответственный — по очереди, по графику смен или по направлению;
• статус «Не дозвонились» автоматически создаёт задачу на повторный звонок;
• закрыть заявку без итогового статуса нельзя;
• повторные заявки с одним телефоном за короткий период объединяются в одну карточку.

Уведомления и контроль скорости ответа

Менеджер должен узнавать о заявке там, где он работает: в CRM, по SMS или в письме на личный адрес. Общий ящик для этого плохо подходит. Добавьте правило эскалации: если заявка без ответственного или без действий дольше установленного времени, уведомление получает старший администратор. Время выберите по реальной загрузке регистратуры.

Отдельно продумайте нерабочие часы. Посетитель, отправивший форму ночью, должен сразу увидеть, когда с ним свяжутся. Само подтверждение отправки лучше показывать на странице, а не только в коротком всплывающем окне.

Как проверить цепочку до запуска и после

Перед запуском отправьте тестовые заявки с разных страниц и устройств и проследите каждую до карточки и уведомления. После запуска настройте в системе веб-аналитики, например в Яндекс.Метрике, цель на отправку формы и раз в месяц сравнивайте три числа: отправки формы, карточки в CRM и записи на приём. Расхождение между первыми двумя показывает техническую потерю, между вторым и третьим — проблему в обработке.

Короткий проверочный список:

• каждая заявка попадает в систему со статусом и временем получения;
• в карточке видны врач или направление, филиал и страница отправки;
• ответственный назначается автоматически или по понятному правилу;
• есть повторная задача после недозвона;
• срок ответа на сайте совпадает с реальным режимом работы;
• тестовая заявка доходит до менеджера на любом устройстве;
• раз в месяц сверяются отправки формы, карточки и записи.

Если хотя бы на два-три пункта ответ «нет», начните с них: чаще всего это дешевле, чем привлекать новых посетителей на сайт.

Все статьи блога