Как связать онлайн-заявку на сайте оптового продавца продуктов с работой менеджера

Для оптового продавца продуктов заявка с сайта — это начало расчёта: нужно проверить наличие, объёмы, условия доставки и подготовить счёт. Если форма присылает только «Иван, телефон», менеджер тратит первый звонок на выяснение базовых вещей, а часть заявок просто теряется в общей почте. Ниже — как настроить сайт, чтобы заявка сразу становилась задачей конкретного сотрудника.

Какие данные менеджеру нужны в заявке, чтобы не перезванивать с вопросами

Сначала выясните у менеджеров, какие вопросы они задают в каждом первом разговоре. Ответы на эти вопросы и должны стать полями формы. Для оптовика продуктов обычно это:

• название организации и ИНН (помогает найти клиента в учётной системе);
• имя и телефон контактного лица, удобный способ связи;
• тип бизнеса: магазин, кафе, столовая, сеть — от этого зависят условия;
• адрес или город доставки;
• список позиций с количеством и единицами (кг, коробки, паллеты) либо загруженный файл;
• желаемая дата поставки;
• комментарий: требования к температурному режиму, срокам годности, времени приёмки.

Не перегружайте форму: обязательными оставьте только те поля, без которых менеджер не может начать. Остальное сделайте необязательным или перенесите на второй шаг.

Как распределять заявки между менеджерами

Общий ящик «zakaz@» создаёт ситуацию, когда каждый думает, что заявку взял другой. Лучше задать правила автоматического назначения. Их основа — признаки, которые клиент указывает сам или которые сайт определяет по данным:

• товарная группа (заморозка, молочная продукция, бакалея);
• регион или зона доставки;
• новый клиент или действующий (сверка по ИНН или телефону);
• крупность заказа, если у вас есть отдельный менеджер на крупные поставки.

У каждой заявки должен быть один ответственный и запасной вариант на случай отпуска или больничного. Правила назначения записываются на бумаге и согласуются с руководителем отдела продаж до того, как их настроят разработчики.

Пример: фрагмент страницы «Заявка на поставку»

Условный пример блока, который можно разместить на странице категории или в разделе для закупщиков:

• Заголовок: «Запросить расчёт поставки».
• Подпись под заголовком: «Менеджер свяжется с вами в рабочие дни с 9:00 до 18:00. Заявки, отправленные позже, обработаем утром следующего рабочего дня». Время подставьте своё.
• Поля: организация, ИНН, контактное лицо, телефон, город доставки, тип бизнеса (выпадающий список), товары и объёмы (текст или файл), желаемая дата, комментарий.
• Кнопка: «Отправить заявку на расчёт», а не просто «Отправить».
• После отправки: «Заявка № 1042 принята. Ответственный менеджер — Анна, свяжется с вами не позднее указанного срока. Номер заявки сохраните для разговора».

Номер заявки и имя менеджера на экране подтверждения снижают число повторных отправок: клиент видит, что заявка не пропала.

Какие статусы нужны, чтобы заявку было видно после отправки

Заявка должна попадать не только в письмо, но и в таблицу или CRM, где у неё есть статус. Минимальный набор:

• «Новая» — поступила, но никто не взял в работу;
• «В работе» — менеджер связался с клиентом;
• «Расчёт отправлен» — клиенту ушли цены и условия;
• «Закрыта» — с обязательной причиной: заказ оформлен, нет ассортимента, не подошла цена, дубль.

Если заявка долго остаётся «Новой», система напоминает менеджеру, а затем руководителю. Допустимый срок определяет сама организация исходя из своих процессов. Причины закрытия тоже полезны: по ним видно, чего не хватает на сайте — например, актуального прайса или информации о минимальной партии.

Как не потерять заявку при сбое и вне рабочего времени

• Сохраняйте заявку в базе сайта или CRM в момент отправки, а письмо и сообщение в мессенджер считайте лишь уведомлением. Тогда сбой почты не приведёт к потере данных.
• Ловите дубли: если с одним телефоном или ИНН за короткое время пришло несколько заявок, объединяйте их в одну задачу у того же менеджера.
• Сохраняйте страницу, с которой отправлена заявка: так видно, какой раздел каталога привёл клиента.
• Для ночных заявок настройте автоматическое сообщение с реальным сроком ответа, а не обещанием «мгновенно».

Проверочный список перед запуском формы

• Поля формы согласованы с менеджерами и соответствуют их первым вопросам клиенту.
• Обязательных полей минимум, остальные не мешают отправке.
• Для каждой группы заявок назначен ответственный и заместитель.
• Заявка сохраняется в базе или CRM, а не только уходит на почту.
• Заданы статусы и обязательная причина закрытия.
• Есть напоминание, если заявка не взята в работу.
• Экран подтверждения показывает номер заявки и срок ответа.
• Проверена отправка с телефона, с файлом и без него, в рабочее и нерабочее время.
• Тестовые заявки дошли до нужных людей и не попали в отчёты.

Начните с одной формы и одного правила назначения, проверьте их на реальных заявках в течение пары недель и только потом усложняйте логику.

Все статьи блога