Как связать онлайн-заявку с работой менеджера на сайте ремонтной бригады

Владелец ремонтной бригады часто оценивает сайт по числу обращений, но заявка с формы — только начало пути. Если она ушла на общий ящик, пришла без адреса или пролежала до вечера, клиент уже договорился с другой бригадой. Разберём, как выстроить путь заявки, чтобы за каждой стоял конкретный менеджер и понятное действие.

Где заявка теряется между формой и менеджером

Человек, который планирует ремонт, нередко пишет сразу нескольким исполнителям и выбирает того, кто быстрее ответил и задал понятные вопросы. Типичные потери выглядят так:

• письмо уходит на общий адрес, и каждый думает, что его заберёт коллега;
• форма просит только телефон, поэтому первый звонок уходит на выяснение базовых вещей: что делать, где, какая площадь;
• у заявки нет статуса, и руководитель не видит, взяли её в работу или нет;
• заявка пришла ночью, а клиенту не сказано, когда ему ответят.

Какие поля формы действительно нужны менеджеру

Поле стоит добавлять, если оно меняет действие менеджера. Базовый набор: имя, телефон, удобный способ связи (звонок или мессенджер), вид работ из списка, тип объекта (квартира, дом, офис) и город или район. Остальное лучше сделать необязательным: примерная площадь, желаемое время начала, комментарий, фото или планировка.

Не требуйте от клиента того, чего он пока знать не может, например точный перечень материалов. Вид работ выбирайте из готовых вариантов: так заявку на электрику сразу получит профильный специалист. Дополнительно сохраняйте служебные данные: страницу, с которой отправлена форма. Если человек оставил заявку на странице про ремонт ванных комнат, менеджер начнёт разговор предметнее.

Пример фрагмента страницы: запись на замер

Условный пример для страницы «Ремонт ванной комнаты». Под описанием работ стоит блок:

• заголовок: «Запись на замер»;
• поля: имя, телефон, «Как с вами связаться» (звонок или мессенджер), «Что планируете» (полная отделка, замена плитки, сантехника, пока не знаю), район, необязательное поле «Комментарий или фото»;
• кнопка: «Записаться на замер»;
• подпись под кнопкой: «Менеджер позвонит в рабочее время, с 9 до 19, в течение 30 минут. Заявки, пришедшие вечером, обрабатываем до 11:00 следующего дня».

Срок в подписи должен совпадать с тем, что команда реально выполняет, иначе обещание сработает против вас. После отправки покажите не просто «Спасибо», а следующий шаг: «Заявка принята. Мы позвоним с номера, указанного на сайте. Если не получится дозвониться, напишем в выбранный вами мессенджер».

Маршрут заявки после нажатия кнопки

Продумайте цепочку заранее:

• заявка записывается в CRM или хотя бы в общую таблицу со статусом «Новая»; почта остаётся дублем, а не основным хранилищем;
• ответственному приходит уведомление с сутью: имя, телефон, вид работ, страница, время;
• ответственный назначается правилом: по очереди или по виду работ, с заменой на время отпуска и выходных;
• если статус не изменился за установленное время, например за 15 минут, уведомление получает руководитель;
• статусы просты и понятны: «Новая», «В работе», «Не дозвонились», «Замер назначен», «Отказ» (с причиной), «Договор».

Статус «Не дозвонились» должен требовать повторной попытки в другое время суток. Иначе он превращается в место, где заявки тихо исчезают.

Как проверять работу менеджера по заявкам

Для контроля не нужны сложные отчёты, хватит нескольких своих показателей раз в неделю:

• сколько заявок осталось без статуса;
• сколько времени прошло от создания заявки до первого контакта;
• сколько заявок закрыто как «Не дозвонились» без второй попытки;
• какие причины отказов повторяются: цена, сроки, далеко ехать, не те работы.

Причины отказов подскажут, что менять на сайте. Если многие не готовы к ценам, добавьте на страницу пояснение, от чего зависит стоимость. Если просят то, чем бригада не занимается, уточните список услуг.

Проверочный список перед запуском

• Тестовая заявка с каждой формы появляется в CRM или таблице.
• Ответственный получает уведомление в течение минуты.
• В заявке видны вид работ и страница отправки.
• Обязательных полей не больше, чем нужно для первого звонка.
• Срок ответа на сайте совпадает с реальным.
• Есть правило для заявок вне рабочего времени.
• Назначен заместитель на случай отсутствия менеджера.
• Статусы настроены, причина отказа фиксируется.
• Раз в месяц проводится проверка тестовой заявкой.

Все статьи блога