Как связать онлайн-заявку с работой менеджера на сайте шиномонтажа

Заявка на сайте шиномонтажа не заканчивает работу, а запускает её. Клиент отправил форму и ждёт ответа, а в это время может смотреть другие сервисы. Если менеджеру приходит только «Перезвоните мне», первый звонок уходит на уточнения. Разберём цепочку «форма — уведомление — менеджер — статус».

Какие данные из формы нужны менеджеру на самом деле

Форма должна помочь менеджеру сразу назвать время и ориентировочную стоимость. Для шиномонтажа обычно хватает пяти-шести полей:

• имя и телефон (обязательные);
• услуга: сезонная смена колёс, балансировка, ремонт прокола, хранение;
• радиус дисков, он влияет на время работы и загрузку оборудования;
• тип автомобиля: легковой, кроссовер, внедорожник, микроавтобус;
• желаемые день и время, лучше выбором из списка, а не свободным текстом;
• необязательный комментарий: «колёса в сборе», «есть датчики давления».

Каждое лишнее обязательное поле даёт человеку повод закрыть страницу и позвонить по номеру из поисковой выдачи. Всё, без чего менеджер может обойтись, делайте необязательным или переносите на разговор.

Условный пример: блок записи на сезонную замену

Представим страницу «Переобувание легковых авто» в вымышленном сервисе. Блок под описанием услуги может выглядеть так:

• заголовок: «Записаться на смену колёс»;
• поля: «Телефон», «Радиус дисков» (список R13–R20 и «не знаю»), «Тип авто», «Удобное время» (сегодня, завтра, выбрать дату);
• кнопка: «Отправить заявку», а не «Отправить»;
• под кнопкой: «Менеджер перезвонит в рабочее время, обычно в течение 15 минут, и подтвердит запись». Срок указывайте только тот, который вы реально выдерживаете;
• после отправки открывается страница или сообщение: «Заявка принята. Если не дозвонимся, напишем в мессенджер или на почту», а ниже телефон сервиса.

Вариант «не знаю» в радиусе дисков важен. Без него клиент выберет случайное значение, и менеджеру придётся перепроверять данные.

Что должно произойти в первые минуты после отправки

Минимальная цепочка выглядит так:

• заявка сохраняется в CRM или хотя бы в общей таблице, а не только в почте одного сотрудника;
• ответственный получает уведомление на почту и в мессенджер или по SMS, с телефоном и всеми полями формы;
• в заявке видно, с какой страницы она пришла: сезонная замена, ремонт, хранение. Менеджер сразу понимает, о чём говорить;
• клиент получает подтверждение, что заявка принята.

Назначьте дежурного на каждую смену. Если «все видят» уведомление, часто никто не отвечает. Продумайте и запасной путь: если заявка не взята в работу за заданное время, уведомление уходит второму сотруднику или владельцу.

Как не потерять учёт звонков и сообщений

Многие клиенты шиномонтажа звонят с телефона прямо со страницы, минуя форму. Чтобы обращения не делились на «видимые» и «невидимые», сделайте следующее:

• на мобильной версии телефон должен быть кнопкой, которая запускает вызов;
• в Яндекс.Метрике настройте цели: отправка формы, клик по телефону, клик по мессенджеру;
• если используете подмену номера (коллтрекинг), проверьте, что менеджер видит источник звонка;
• звонки и сообщения вносите в тот же список, что и заявки с формы, иначе по итогам месяца непонятно, что дал сайт.

Заявка или запись на конкретное время: что обещать на сайте

Если сайт не связан с графиком постов, не показывайте «свободные окна» как гарантированные. Пишите прямо: «время предварительное, менеджер подтвердит». Иначе клиент приедет к 10:00, а пост занят, и пострадает репутация сервиса.

Договоритесь о статусах, которые менеджер ставит в заявке: «новая», «связались», «запись подтверждена», «клиент приехал», «отказ» (с причиной: дорого, не дозвонились, неудобное время). Раз в неделю такой список показывает, на каком шаге заявки застревают.

Проверочный список перед запуском

• В форме не больше шести полей, обязательны только имя и телефон.
• Есть варианты «не знаю» для радиуса и типа авто.
• Текст у кнопки и под ней описывает действие и срок ответа.
• Тестовая заявка доходит до менеджера на почту и в мессенджер, и все поля читаются.
• В заявке видна страница, с которой она отправлена.
• Назначен дежурный, настроено резервное уведомление.
• Согласие на обработку персональных данных оформлено по рекомендации вашего юриста.
• Цели в Метрике фиксируют форму, звонок и клик по мессенджеру.
• Раз в неделю кто-то проверяет, сколько заявок осталось без статуса.

Проверьте цепочку сами: отправьте тестовую заявку в нерабочее время и в разгар сезона, засеките, сколько проходит до звонка. Это покажет слабое место точнее любых догадок.

Все статьи блога