Как связать онлайн-заявку с работой менеджера на сайте адвокатской коллегии

Форма на сайте адвокатской коллегии часто работает так: человек оставил данные, письмо ушло на общий ящик, а через день выяснилось, что его никто не открыл. Проблема здесь не в дизайне. Между кнопкой «Отправить» и рабочим столом менеджера не выстроен процесс. Разберём, из чего он состоит и что нужно заказать у разработчиков.

Что должно произойти после нажатия кнопки

Заявка проходит пять шагов. Первый: посетитель сразу видит на экране подтверждение со сроком ответа и способом связи. Второй: данные попадают в одно место, будь то CRM или таблица, а не только в почту. Третий: система назначает ответственного. Четвёртый: ответственный получает уведомление в привычном ему канале. Пятый: статус заявки меняется по мере работы, и руководитель может это увидеть.

Если не хватает хотя бы одного шага, заявки теряются тихо: никто не получает ошибку, а обращение просто лежит без движения.

Какие поля нужны менеджеру, а какие лучше убрать

Для адвокатского сайта вопрос полей особенно чувствителен. Человек часто пишет в состоянии стресса и склонен рассказывать подробности. Форма не должна его к этому подталкивать: на первом контакте менеджеру нужны данные для связи и общая тема. Детали обсуждаются уже в разговоре.

• Обязательно: имя, телефон или мессенджер, согласие на обработку персональных данных (формулировку согласуйте с юристом коллегии).
• Выбор из списка: направление обращения (например, семейные споры, недвижимость, бизнес-споры, уголовные дела, «не знаю, как назвать»).
• Выбор из списка: удобный способ и время связи.
• Необязательно: короткое поле «Кратко о ситуации» с подсказкой не указывать лишние подробности и документы.
• Лишнее: паспортные данные, адрес, суммы, фамилии других участников, загрузка файлов на первом шаге.

Список направлений нужен не для красоты. По нему система выбирает, кому передать заявку.

Условный пример: фрагмент страницы и маршрут заявки

Допустим, на странице «Споры с недвижимостью» у вымышленной коллегии есть блок под описанием услуги. Его содержание может быть таким:

• Заголовок: «Опишите задачу в двух словах — мы перезвоним».
• Под заголовком: «Ответим в рабочее время в течение 2 часов. Подробности и документы обсудим по телефону».
• Поля: имя, телефон, способ связи (звонок или мессенджер), тема (уже выбрана «Недвижимость» по странице, но её можно изменить).
• Кнопка: «Попросить перезвонить», а не безликое «Отправить».
• Под кнопкой: ссылка на политику обработки данных и фраза о том, что отправка формы не заключает соглашение об оказании помощи.

Маршрут внутри: тема «Недвижимость» → заявка создаётся в CRM с пометкой страницы-источника → назначается менеджер дежурной смены → ему приходит уведомление с телефоном и темой → после звонка он ставит статус «Связались» и передаёт заявку адвокату профильного направления либо закрывает с причиной. Срок «2 часа» в примере условный: назовите тот, который коллегия реально выдерживает.

Кто отвечает за заявку и в какие сроки

Главное решение владельца: у каждой заявки в каждый момент должен быть один конкретный ответственный. Общий ящик «info@» этого не обеспечивает. Нужны правила, и их стоит записать до начала разработки.

• Кто дежурит в рабочие часы и кто подхватывает заявки вечером и в выходные.
• Через сколько минут без смены статуса заявка уходит второму сотруднику или руководителю.
• Что менеджер говорит, если направление не профильное для коллегии.
• Кто решает, что обращение передаётся адвокату, и в какой форме передаётся информация.

Срок, указанный на сайте, должен совпадать с этими правилами. Обещание «перезвоним в течение часа» без дежурного хуже, чем честное «ответим в течение рабочего дня».

Как не потерять заявку и увидеть узкие места

Уведомление дублируйте минимум в двух каналах, например в CRM и в почте или рабочем чате. Сам сайт должен сохранять заявку в базе до отправки уведомлений, чтобы сбой почтового сервиса не стёр обращение. Раз в неделю делайте тестовую заявку и проверяйте весь путь.

Для оценки подключите цели в «Яндекс.Метрике»: открытие формы, отправка, переход к звонку. Сравнивайте их с числом заявок в CRM. Если на сайте их больше, значит, где-то теряются данные. В CRM добавьте поля «источник (страница)», «время первого ответа» и «причина закрытия». Через месяц будет видно, какие страницы приводят нужные обращения и где менеджеры не успевают.

Проверочный список для владельца

• После отправки формы видно сообщение со сроком и способом связи.
• Заявка сохраняется в базе или CRM, а не только уходит письмом.
• Поля не требуют подробностей дела и документов.
• Тема обращения определяет, кому уходит заявка.
• У каждой заявки есть ответственный и статус.
• Есть правило эскалации, если за срок никто не ответил.
• Назначены дежурные на вечер и выходные, либо на сайте честно указаны часы ответа.
• Рядом с формой есть согласие на обработку данных и политика, проверенные юристом.
• Данные хранятся и передаются так, как это согласовано с вашим юристом и ответственным за персональные данные.
• Раз в неделю проводится тестовая отправка.

Если большинство пунктов не выполнено, начните не с редизайна, а с описания маршрута заявки на одном листе. С этим документом разработчик быстро оценит работу и предложит конкретную настройку.

Все статьи блога