Как связать онлайн-заявку с работой менеджера на сайте центра дополнительного образования

Форма на странице курса — только начало пути. Родитель оставил телефон вечером, письмо легло в общий ящик среди рассылок, менеджер увидел его на следующий день, а человек уже записался в другой центр. Ниже — как построить путь заявки, чтобы у каждой был ответственный, срок и понятный следующий шаг.

Где заявка теряется после нажатия кнопки

Чаще всего причины организационные, а не технические:

• заявки приходят на общий адрес, и каждый менеджер считает, что их заберёт коллега;
• в письме нет названия курса, и менеджер вынужден уточнять, что именно интересует человека;
• форма не говорит, когда ждать звонка, и человек не знает, отвечать ли на незнакомый номер;
• вечерние и выходные заявки лежат до утра без пометки;
• одна и та же семья отправила форму дважды, и ей позвонили двое.

Каждый пункт решается настройкой сайта и простым регламентом, а не новым дизайном.

Какие поля формы нужны менеджеру, а какие мешают

Обязательными оставьте только то, без чего нельзя связаться: имя и телефон. Остальное полезно для разговора, но каждое лишнее поле снижает желание отправлять форму.

• Курс или группа. На странице курса подставляйте автоматически, на общей странице записи делайте выпадающий список.
• Возраст или класс учащегося. От него зависит, какую группу предложить. Достаточно выбора из диапазонов.
• Удобное время звонка. Два-три варианта вместо свободного текста.
• Комментарий. Необязательное поле.

Адрес, отчество и дату рождения на этапе первой заявки не спрашивайте: это выясняется при записи. Дополнительно сохраняйте скрытые данные: страницу, с которой отправлена форма, дату и время, источник перехода, если в адрес ссылки добавлены метки.

Пример: форма на странице условного курса

Возьмём страницу «Английский для школьников 8–10 лет». Рядом с расписанием и описанием программы стоит блок:

• заголовок: «Запишитесь на пробное занятие»;
• поля: «Имя», «Телефон», «Возраст ребёнка» (список), «Удобно, чтобы позвонили» (список: утром, днём, вечером);
• кнопка: «Записаться на пробное» — вместо безликого «Отправить»;
• под кнопкой: «Менеджер позвонит в течение 30 минут с 9 до 20 часов. Заявки позже 20:00 обработаем завтра до 10:00»;
• ссылка на согласие на обработку персональных данных; формулировку согласуйте с юристом организации.

После отправки не перезагружайте страницу молча. Покажите сообщение: «Заявка принята. Мы позвоним с номера такого-то, сохраните его». Менеджеру же уходит письмо с понятной темой:

Тема: Заявка — Английский 8–10 лет, пробное, Анна, +7 900 000-00-00
Тело: курс, возраст ребёнка, удобное время звонка, страница и время отправки, комментарий.

По теме видно суть ещё в списке входящих, без открытия письма.

Как назначить ответственного и срок реакции

Распределите направления между менеджерами: языки — один, творчество и спорт — другой. Заявка по курсу автоматически уходит на адрес и телефон ответственного, а копия — руководителю или в общий ящик для контроля. Если менеджеров мало, достаточно очередности по дням.

Добавьте уведомление на мобильный менеджера: SMS или push из почтового приложения. Договоритесь о сроке: например, первый звонок в рабочее время в течение получаса. Если заявка не отмечена как обработанная за это время, сайт или CRM повторно уведомляет руководителя. Без этого срок на странице остаётся только обещанием.

Если CRM нет, начните с общей таблицы, куда форма добавляет строки: дата, курс, имя, телефон, ответственный, статус, комментарий.

Какие статусы нужны, чтобы видеть результат работы с заявкой

Достаточно шести статусов:

• новая;
• дозвонились, думает;
• записан на пробное;
• пришёл на пробное;
• зачислен в группу;
• отказ — с причиной (дорого, неудобное время, выбрал другой центр, не отвечает).

Отдельно отмечайте тех, кто записался на пробное, но не пришёл: им стоит позвонить повторно и предложить другую дату. Причины отказов за несколько месяцев покажут, что менять — расписание, описание курса или порядок разговора.

В системе статистики настройте цель на отправку формы и раз в неделю сверяйте число заявок с записями в таблице. Расхождение означает, что часть заявок не доходит или не фиксируется.

Проверочный список перед запуском

• В форме обязательны только имя и телефон.
• Курс подставляется автоматически или выбирается из списка.
• Кнопка называет действие, а рядом указан срок ответа и часы работы.
• После отправки пользователь видит подтверждение.
• В теме письма есть курс, имя и телефон.
• За каждым направлением закреплён менеджер, руководитель получает копию.
• Есть правило для заявок вне рабочего времени.
• Повторная отправка с одного номера помечается как дубль.
• У заявки есть статус и причина отказа.
• Тестовая заявка отправлена с телефона и с компьютера, и вы проверили, кто и когда её получил.

Последний пункт самый показательный: отправьте заявку сами и засеките, сколько времени пройдёт до звонка. Эта цифра точнее любых предположений покажет, где путь заявки нужно улучшить.

Все статьи блога