Как связать онлайн-заявку с работой менеджера на сайте парикмахерской

Во многих салонах заявка с сайта заканчивается на кнопке «Отправить». Клиент уверен, что записан. Письмо при этом лежит в общем ящике среди рассылок, администратор занят у кресла, а мастер о визите не знает. Ниже разобрано, как выстроить цепочку от формы до подтверждённой записи, чтобы в ней не было слабых мест.

Чем «заявка» отличается от «записи» и как сказать об этом клиенту

Если на сайте нет календаря со свободными окнами мастеров, форма не создаёт запись. Она только передаёт пожелание. Назовите её честно: «Оставить заявку на запись». Рядом объясните, что будет дальше: кто свяжется, в какие часы и что время считается закреплённым после подтверждения.

Страница после отправки должна отвечать на три вопроса: заявка принята, когда ждать звонка или сообщения и что делать, если никто не связался. Фраза «Спасибо, мы свяжемся с вами» без срока и запасного контакта эти вопросы не закрывает.

Какие поля нужны менеджеру, чтобы не перезванивать с уточнениями

Каждый лишний вопрос снижает охоту заполнять форму, но нехватка данных превращает звонок в допрос. Для салона обычно хватает такого набора:

• услуга из списка (женская стрижка, мужская стрижка, окрашивание, укладка и т. д.): от неё зависит длительность визита;
• мастер или вариант «любой свободный»;
• желаемая дата и удобный промежуток (утро, день, вечер), а не одна точная минута;
• имя и телефон;
• предпочтительный способ связи: звонок, SMS или мессенджер;
• комментарий. Для окрашивания добавьте подсказку: «Укажите длину волос и текущий цвет».

Адрес электронной почты обязательным лучше не делать: администратору он почти не нужен. Если на форме есть согласие на обработку персональных данных, формулировку согласуйте с юристом организации.

Условный пример: фрагмент страницы с формой

Так может выглядеть блок на странице услуги. Названия и сроки здесь вымышлены, подставьте свои.

Заголовок: «Запишитесь на стрижку или окрашивание».
Пояснение под ним: «Оставьте заявку, и администратор позвонит в рабочие часы (ежедневно с 10:00 до 21:00), чтобы подтвердить время. Пока вы не получили подтверждение, запись не закреплена».
Поля: «Услуга» (список), «Мастер» (по умолчанию «Любой»), «Желаемая дата», «Время» (утро / день / вечер), «Имя», «Телефон», «Как связаться» (звонок / SMS / мессенджер), «Комментарий».
Кнопка: «Отправить заявку».
После отправки: «Заявка принята. Мы свяжемся с вами в рабочее время. Если не дозвонимся, напишем в выбранный вами мессенджер или отправим SMS. Хотите уточнить сами? Телефон салона указан ниже».

Срок ответа в таком тексте указывайте только тот, который администраторы реально выдерживают. Невыполненное обещание вредит больше, чем его отсутствие.

Как заявка попадает к менеджеру и что с ней происходит дальше

Уведомление на личную почту одного сотрудника ненадёжно: он может заболеть или уйти в отпуск. Заведите общий ящик салона и дублируйте заявку тем, кто сидит на телефоне: SMS или сообщением в рабочий мессенджер. Лучше всего хранить заявки ещё и в таблице или CRM, где у каждой есть статус:

• новая;
• в работе (указан ответственный);
• не дозвонились;
• запись подтверждена;
• перенесена или отменена, с причиной.

Продумайте также заявки вне рабочих часов. Форма может сообщать об этом сразу, а утром такие заявки обрабатываются первыми. Повторные заявки с одного номера телефона нужно объединять, чтобы клиенту не звонили дважды.

Регламент администратора на одну страницу

Договоритесь, что делает сотрудник с новой заявкой:

• берёт её в работу и ставит свою фамилию;
• сверяет желаемое время с расписанием мастера;
• звонит, а при недозвоне пишет в выбранный клиентом канал и повторяет попытку позже в тот же день;
• вносит запись в журнал салона и меняет статус заявки;
• отправляет подтверждение: дата, время, мастер, услуга, адрес, условия переноса;
• напоминает о визите накануне.

Причины отказов (дорого, не подошло время, передумал) полезно записывать одним словом. Через пару месяцев по ним видно, что менять: расписание, описание услуг или формулировки на сайте.

Проверочный список и тестовая заявка

• Форма названа «заявкой», а не «записью», если нет живого календаря.
• После отправки клиент видит, что дальше и как связаться самому.
• В форме есть услуга, желаемое время, телефон и способ связи.
• Уведомление приходит минимум двум людям или в общий канал.
• У каждой заявки есть статус и ответственный.
• Описано, что делать при недозвоне.
• Заявки вне рабочих часов не теряются.
• Раз в месяц число заявок с сайта сверяется с числом записей в журнале.

Проверьте цепочку сами: отправьте заявку с телефона вечером и в выходной и посмотрите, кто и когда её увидел. Скорее всего, найдутся места, где она застревает. Их проще исправить до того, как клиент уйдёт в другой салон.

Все статьи блога