Как связать онлайн-заявку с работой менеджера на сайте службы доставки еды

Заявка на сайте доставки еды живёт недолго: клиент голоден и ждёт, а менеджер в это время принимает звонки и передаёт заказы на кухню. Если форма на сайте и работа менеджера не связаны чётким порядком, заявки теряются, а клиенту приходится перезванивать самому. Ниже разобрано, что нужно настроить на сайте, чтобы этого не происходило.

Что менеджер должен увидеть в заявке с первого взгляда

Менеджеру некогда читать длинный текст. В карточке заказа нужны номер и время поступления, состав с количеством и ценой, итоговая сумма, телефон, адрес, желаемое время, способ оплаты и комментарий. Если у службы есть зоны доставки и минимальная сумма заказа, пусть сайт сам отметит, что адрес вне зоны или сумма ниже порога. Тогда менеджеру не придётся сверять это вручную по карте или прайсу.

Форма заказа: какие поля экономят звонки

• Телефон — обязательное поле с подсказкой формата. Это главный канал связи.
• Имя — чтобы менеджер мог обратиться к клиенту при звонке.
• Улица, дом, подъезд, этаж, квартира — отдельными полями. Так проще проверить зону и меньше уточнений у курьера.
• Время: «как можно скорее» или конкретный час. Если ближайшее время зависит от загрузки кухни, лучше сказать об этом рядом с полем.
• Оплата: наличными (с какой суммы нужна сдача) или картой курьеру, если такая возможность есть.
• Количество приборов и комментарий.

Не заставляйте клиента регистрироваться ради первого заказа. Электронную почту лучше сделать необязательной: по ней вы не дозвонитесь. Каждое лишнее поле — повод закрыть страницу.

Статусы заказа: кто и что переключает

Без статусов нельзя понять, взял ли кто-то заявку. Достаточно короткой цепочки: «Новая» → «Принята менеджером» → «Уточняем» → «Передана на кухню» → «У курьера» → «Доставлена». Отдельно нужен статус «Отменена» с обязательной причиной: «не дозвонились», «клиент передумал», «адрес вне зоны». Из причин потом видно, что менять на сайте.

Важно, чтобы каждый статус переключал конкретный человек. Заявка, которая слишком долго остаётся «Новой», должна выделяться в списке цветом. Допустимое время ожидания определите сами, исходя из того, как работает ваша смена.

Как не пропустить новую заявку

Одного письма на почту мало: его могут не увидеть вовремя. Надёжнее сочетать каналы:

• звуковой сигнал и заметный счётчик новых заказов в панели управления, если менеджер сидит за компьютером;
• SMS на дежурный телефон смены, а не на личный номер сотрудника;
• письмо на общий ящик службы, чтобы заказы не зависели от одного человека;
• повторное оповещение старшему смены, если заявку не приняли за заданное время.

Отдельно продумайте нерабочие часы. Либо форма честно сообщает, когда начнётся приём, либо предлагает оформить предзаказ на конкретное время. Принять заявку ночью и промолчать до утра — худший вариант.

Условный пример: страница подтверждения и карточка заказа

После отправки формы клиент должен увидеть не просто «Спасибо», а текст вроде такого:

• «Заказ № 1042 принят в 19:42. Менеджер позвонит на номер, который вы указали, в течение 10 минут, чтобы подтвердить состав и время. Если не дозвонимся, отправим SMS. Изменить заказ можно по телефону: (номер службы)».

Время в примере условное: вписывайте только то, что смена действительно успевает выполнять. А менеджер в списке видит строку примерно такого вида:

• № 1042 · 19:42 · Новая · 1 850 руб. · улица, дом, кв. · к 20:30 · наличными, сдача с 2 000 · комментарий: «без лука».

Из этой строки понятно, что заказ свежий, куда ехать, к какому времени и что нужно подготовить курьеру. Подробности открываются в карточке.

Проверочный список перед запуском формы

• Тестовая заявка доходит менеджеру всеми выбранными способами.
• В карточке заказа есть состав, сумма, телефон, адрес, время и способ оплаты.
• Для заказа ведётся история статусов: видно, кто и когда его принял.
• Просроченные «Новые» заявки заметны и вызывают повторное оповещение.
• Клиент после отправки видит номер заказа и понятное обещание про звонок.
• Поведение формы в нерабочее время описано и проверено.
• Менеджеры потренировались на тестовых заказах, прежде чем получить настоящие.
• Раз в неделю кто-то просматривает отменённые заказы и причины отмен.

Все статьи блога