Как связать онлайн-заявку с работой менеджера на сайте службы переездов

Человек, который планирует переезд, обычно сравнивает несколько компаний и оставляет заявки сразу в нескольких. Выигрывает не всегда самая дешёвая: часто побеждает та, чья заявка быстрее дошла до менеджера и после первого звонка не потребовала переспрашивать очевидное. Поэтому форму на сайте стоит считать началом рабочего процесса, а не просто кнопкой «Отправить».

Какие данные нужны менеджеру для первого расчёта

Для оценки перевозки менеджер почти всегда уточняет одно и то же. Если форма этого не собирает, первый звонок превращается в анкетирование, а клиент теряет терпение. Обычно нужны:

• адреса загрузки и выгрузки (для первого расчёта хватит города и улицы);
• этаж и наличие грузового лифта на каждом адресе;
• возможность подъехать машине к подъезду;
• желаемая дата и удобный интервал времени;
• что перевозим: квартира, офис, несколько вещей;
• крупные и тяжёлые предметы, например пианино или сейф;
• нужны ли упаковка, разборка мебели, грузчики;
• телефон и удобное время для звонка.

Требовать всё это в одной форме не нужно: длинная анкета отпугивает. Решение — разделить сбор на два шага.

Два шага вместо длинной анкеты

Условный пример блока на странице «Квартирный переезд». Шаг 1 состоит из пяти элементов:

• поле «Телефон» (обязательное);
• поле «Откуда» (город, улица);
• поле «Куда»;
• выбор даты с вариантом «Пока не знаю»;
• кнопка «Получить расчёт» и под ней строка: «Перезвоним в рабочее время с 9 до 20». Здесь укажите тот срок ответа, который ваши менеджеры реально выдерживают.

Шаг 2 открывается сразу после отправки, на той же странице: «Заявка № 1048 принята. Чтобы расчёт был точнее, ответьте на несколько вопросов». Дальше идут этаж и лифт на обоих адресах, список крупных вещей, нужна ли упаковка, а также необязательная загрузка фотографий. Ответы добавляются к уже созданной заявке по её номеру. Если клиент не стал заполнять второй шаг, менеджер всё равно получил телефон и маршрут и может звонить.

Что происходит с заявкой после нажатия кнопки

Минимальная схема: письмо на общий ящик и ответственному, запись в CRM или хотя бы в общую таблицу, уведомление дежурному по SMS. Главное, чтобы у заявки был один владелец и понятный статус. Для службы переездов хватит такого набора:

• новая;
• взята в работу (указан менеджер);
• расчёт отправлен;
• назначен осмотр или уточнение по фото;
• подтверждена, дата закреплена за бригадой;
• отказ с указанием причины: дорого, выбрали другую компанию, не дозвонились.

Письмо менеджеру должно содержать все поля формы, страницу, с которой пришла заявка, и тип услуги. Сообщение «Новая заявка с сайта» без подробностей заставляет открывать админку. Отдельно проверьте доставку: письма с форм часто попадают в спам, если отправляются не с адреса вашего домена. Сделайте тестовую заявку с разных почтовых сервисов.

Как не потерять заявки вне рабочего времени

Значительная часть обращений приходит вечером и в выходные, когда люди сидят над планами переезда. Автоматический ответ на странице и в письме клиенту должен честно говорить, когда с ним свяжутся: «Заявка получена, позвоним завтра после 9:00». Не обещайте «через 5 минут», если ночью никто не отвечает.

Срочные случаи лучше выделять. Если в поле даты указан сегодняшний или завтрашний день, добавьте к заявке пометку «срочно» в теме письма и в SMS дежурному. Тогда она не затеряется среди обычных расчётов.

Как понять, откуда пришёл клиент

Руководителю важно знать, какие каналы приводят реальные заказы, а не только заявки. Для этого в форму добавляют скрытые поля: метки из ссылок рекламных объявлений, страницу входа, название услуги. Менеджер видит их в карточке и может записать итог (заказ или отказ), а вы позже сопоставите результат с источником. Звонки по телефону с сайта стоит учитывать отдельно: либо отдельным номером для сайта, либо вопросом менеджера «Как вы о нас узнали?» с обязательной отметкой в CRM. Отправку формы настройте как цель в системе веб-аналитики, например в Яндекс.Метрике.

Проверочный список перед запуском формы

• В первом шаге не больше пяти полей, обязателен только телефон.
• Поле телефона на мобильном вызывает цифровую клавиатуру.
• После отправки клиент видит номер заявки и срок ответа.
• Письмо менеджеру содержит все данные, источник и страницу.
• У каждой заявки есть ответственный и статус.
• Дежурный получает SMS о срочных заявках.
• Тестовая заявка доходит до почты не в спам.
• Для отказов фиксируется причина.
• Цель отправки формы настроена в аналитике, звонки учитываются отдельно.

Начните с малого: сначала наладьте путь одной заявки от кнопки до статуса «подтверждена», а уже потом усложняйте форму и отчёты.

Все статьи блога