В промышленных поставках заявка редко заканчивается покупкой сразу: нужно уточнить параметры, подготовить коммерческое предложение, иногда подключить технолога. Если форма передаёт менеджеру только имя и телефон, первый звонок уходит на выяснение того, что человек смотрел и что ему нужно. Разберём, как выстроить путь от кнопки на странице до задачи в работе сотрудника.
Какие заявки приходят на сайт поставщика на самом деле
Одна универсальная кнопка «Оставить заявку» смешивает разные по сути обращения, и менеджеры сортируют их вручную. Обычно можно выделить четыре типа:
- запрос коммерческого предложения на конкретную модель;
- подбор оборудования или аналога по техническим параметрам;
- запчасти и расходники по артикулу или фото шильдика;
- сервис: пусконаладка, ремонт, обслуживание.
У каждого типа свой набор полей и, как правило, свой ответственный. Поэтому лучше сделать несколько коротких форм на разных страницах, чем одну длинную на всех.
Какие данные менеджер должен увидеть в карточке заявки
Часть информации посетитель вводит сам, часть сайт подставляет автоматически через скрытые поля. Второе особенно важно: человек не обязан помнить, с какой страницы пришёл.
- Тип заявки и название формы.
- Товар или артикул, адрес страницы (автоматически).
- Количество и желаемый срок поставки.
- Организация, город, контактное лицо, удобный способ связи.
- Вложение: опросный лист, техзадание, фото шильдика.
- Комментарий в свободной форме.
- Источник перехода (метки в адресе) и время отправки.
Обязательными оставьте только то, без чего нельзя начать работу: контакт и суть запроса. ИНН и файлы лучше сделать необязательными, иначе часть людей уйдёт к тем, у кого форма проще.
Пример: форма на странице винтового компрессора
Условный фрагмент страницы, не описание реального проекта. Под таблицей характеристик стоит блок:
- Заголовок: «Запросить коммерческое предложение на компрессор серии X».
- Поля: количество, город поставки, организация, телефон или почта, переключатель «Как с вами связаться», кнопка «Прикрепить опросный лист».
- Скрытые поля: идентификатор товара, адрес страницы, метки источника.
- Кнопка: «Получить КП».
- Под кнопкой: «Отвечаем в рабочие дни с 9:00 до 18:00 по московскому времени. Заявки, отправленные вечером, обрабатываем утром».
В CRM такая заявка превращается в задачу «КП: компрессор серии X, 2 шт., Екатеринбург» с вложением и ссылкой на страницу. Менеджер открывает карточку и сразу готовит расчёт или задаёт один уточняющий вопрос по делу, а не спрашивает, какое оборудование интересует.
Как распределять заявки и не терять их
Распределение лучше описать правилами заранее, а не оставлять на усмотрение того, кто первым увидел письмо:
- по направлению: оборудование, запчасти, сервис;
- по региону, если менеджеры работают по территориям;
- по существующему клиенту: если организация уже есть в базе, заявка уходит закреплённому менеджеру;
- по времени: вне рабочих часов заявка ставится в очередь на утро.
Добавьте контроль: если задача не взята в работу за срок, который вы сами определили, уведомление получает руководитель отдела или общий чат. Настройте проверку дублей по телефону, почте и товару, чтобы повторная отправка формы не создавала вторую сделку. Нужен и запасной канал: если CRM недоступна, заявка должна дойти письмом на общий ящик, а сайт — вести журнал отправок, чтобы по нему можно было сверить, что ничего не потеряно.
Что показать посетителю после отправки
Фраза «Спасибо, мы свяжемся с вами» ничего не объясняет. Полезнее сообщить номер заявки, что произойдёт дальше, в какие часы ждать связи и что можно подготовить: например, технические условия или фото шильдика. Продублируйте это письмом-подтверждением с копией введённых данных. Указывайте только те сроки, которые отдел реально выдерживает. Формулировку согласия на обработку персональных данных рядом с формой согласуйте с юристом организации.
Проверочный список перед запуском
- Типы заявок разделены, у каждого свой набор полей.
- Товар, артикул и страница передаются автоматически.
- Обязательных полей не больше, чем нужно для первого ответа.
- Файлы принимаются, ограничения по размеру и формату указаны рядом с полем.
- Правила распределения записаны и настроены в CRM.
- Есть уведомление о заявке, которую не взяли в работу.
- Дубли отслеживаются.
- Тестовые заявки каждого типа дошли до нужного менеджера с полными данными.
- Посетитель видит подтверждение со сроками и дальнейшими шагами.
- Есть запасной канал на случай сбоя интеграции.
