Дизайн — статьи о сайтах
Заявки, которые приходят с сайта лаборатории, часто бывают двух крайностей. Одни состоят из фразы «нужны испытания, перезвоните», и менеджер тратит первый звонок на выяснение базовых вещей. Другие сначала требуют реквизиты, должность и адрес, поэтому посетитель закрывает страницу. Задача формы в том, чтобы собрать минимум, который позволяет дать предварительный ответ, а остальное уточнить в разговоре.
Что менеджеру нужно знать до первого ответа
Начните не с полей, а с вопросов, которые сотрудник задаёт по телефону в начале любого обращения. Обычно это:
- как связаться с заказчиком;
- что именно нужно испытать: материал, изделие, партию, пробу;
- для чего нужны результаты: по какому стандарту, для какого документа или просто для себя;
- сколько образцов и когда они могут быть переданы;
- как образцы попадут в лабораторию.
Если вопрос не влияет на то, что вы ответите в первые сутки, его место не в форме, а в разговоре или в договоре.
Обязательные поля: три вопроса и способ связи
Для первого ответа достаточно четырёх элементов:
- Имя. Одно поле вместо трёх: «Фамилия», «Имя», «Отчество» для заявки не нужны.
- Телефон или e-mail. Достаточно одного из них. Добавьте выбор «Как вам удобнее получить ответ», чтобы не звонить тому, кто просил написать.
- Что нужно испытать. Свободное текстовое поле с подсказкой-примером. Выпадающий список здесь плох: клиент не найдёт свой материал и бросит форму.
- Цель испытаний. Список из нескольких вариантов, например «Для сертификации или декларирования», «Входной контроль», «Исследование причин брака», «Не знаю, нужна консультация». Последний пункт обязателен: он не даёт человеку выдумывать ответ.
Что сделать необязательным, а что убрать
Необязательными стоит сделать поля, на которые клиент может пока не знать ответ:
- название организации — частное лицо или стартап тоже могут быть вашими заказчиками;
- количество образцов и ориентировочный срок;
- способ передачи: привезу сам, нужна курьерская доставка, пока не решил;
- файл: техническое задание, чертёж, ранее выданный протокол. Рядом укажите допустимые форматы и размер.
Лучше не просить на этом этапе ИНН и банковские реквизиты, адрес, должность и повторный ввод e-mail. Они нужны для договора, а не для оценки запроса. Не делайте обязательным поле «Сообщение» с минимальным числом символов: оно провоцирует отписки. Сложную капчу замените более лёгкой защитой от спама, например скрытым полем-ловушкой.
Пример фрагмента страницы «Заявка на испытания»
Условный пример для лаборатории, которая испытывает строительные материалы. Над формой находится короткий текст: «Опишите, что нужно проверить. Если не уверены в методе или стандарте, выберите «Нужна консультация», подберём вместе». Затем идут поля:
- Имя (обязательно);
- Телефон или e-mail (обязательно), переключатель «Ответить: позвонить / написать»;
- Что испытываем (обязательно), подсказка в поле: «Например: бетон класса B25, 6 кубов, образцы с объекта»;
- Цель (обязательно), список с вариантом «Нужна консультация»;
- Организация (по желанию);
- Количество образцов и когда можете передать (по желанию);
- Приложить файл (по желанию), рядом: «PDF, JPG, DOCX»;
- Согласие на обработку персональных данных (флажок со ссылкой на политику).
Под кнопкой «Отправить заявку» напишите, что произойдёт дальше: кто свяжется и в какой срок. Указывайте только тот срок, который отдел реально выдерживает. Формулировку согласия и политики согласуйте с юристом организации.
Проверочный список перед запуском формы
- Каждое обязательное поле нужно для первого ответа, а не «на всякий случай».
- Есть вариант «не знаю», где клиент может не понимать терминов.
- Поля с примерами подсказывают формат ответа прямо внутри формы.
- Загрузка файла работает с телефона, а ошибки типа и размера описаны понятно.
- Форма не сбрасывается после ошибки валидации, введённые данные сохраняются.
- После отправки открывается страница или сообщение с описанием следующих шагов, заявка дублируется на почту отдела.
- Тестовая заявка доходит до нужного сотрудника, и он понимает, что с ней делать.
- Раз в месяц просматривайте поступившие заявки: если сотрудники регулярно переспрашивают одно и то же, добавьте это поле. Если поле почти всегда пустое, сделайте его необязательным или уберите.
