Дизайн — статьи о сайтах
В книжном магазине покупатель редко сомневается в том, что ему нужна книга. Он сомневается в другом: есть ли она в наличии, когда придёт, сколько стоит доставка и что делать, если издание окажется не тем. Раздел ответов должен снимать именно эти сомнения до оформления заказа, а не повторять общие слова о «качественном сервисе».
Где взять настоящие вопросы покупателей
Не придумывайте вопросы за рабочим столом. Откройте почту магазина, журнал звонков и переписку в соцсетях, спросите продавцов, что они объясняют чаще всего. Если на сайте установлена Яндекс.Метрика или другой счётчик, посмотрите запросы во внутреннем поиске: слова «доставка», «самовывоз», «сертификат» покажут, чего посетители не нашли. Выпишите 20–30 формулировок и разложите по этапам: до заказа, оформление, получение, после покупки. В раздел попадают повторяющиеся вопросы; редкие случаи лучше оставить для обращения к менеджеру.
Как объяснить наличие, предзаказ и «под заказ»
Самая частая путаница связана со статусами. «В наличии», «на складе поставщика», «под заказ», «ожидается» покупатели понимают по-разному. Дайте каждому статусу отдельный ответ: где находится книга, какой срок поступления вы считаете реалистичным, как и когда сообщите о задержке, можно ли отказаться до поступления. Если срок ориентировочный, так и напишите.
Отдельно ответьте на вопросы «Можно ли заказать книгу, которой нет на сайте?» и «Как узнать, что заказ поступил?». Укажите, что прислать для поиска: название, автора, издательство, ISBN.
Какие ответы о доставке, оплате и самовывозе нужны без фразы «уточняйте у менеджера»
Формулировка «стоимость рассчитывается индивидуально» заставляет покупателя уйти и поискать там, где цена видна сразу. Если точной суммы заранее нет, объясните правило: от чего зависит расчёт (город, вес, способ доставки) и где покупатель увидит итог, например в корзине до подтверждения.
Для самовывоза напишите адрес, часы работы, срок хранения резерва и что взять с собой. По оплате перечислите только реально подключённые способы и ответьте на вопросы: «Когда списываются деньги при оплате картой?», «Что делать, если оплата не прошла?». Сверьте текст с тем, как сотрудники работают на самом деле.
Какие вопросы специфичны для книг: издания, подарки, возврат
Есть вопросы, которые встречаются именно в книжной торговле. Чем отличаются издания одного произведения: переводом, переплётом, иллюстрациями, комментариями? Где на карточке смотреть год издания, ISBN, возрастную маркировку? Продаются ли электронные книги и как их получить? Есть ли подарочная упаковка, можно ли вложить открытку, на что действует подарочный сертификат?
Отдельный блок — возврат и обмен. Кратко опишите порядок на странице ответов и дайте отсылку на полный текст условий. Формулировки согласуйте с тем, кто в организации отвечает за договоры и документы, и не пишите того, чего магазин не выполняет.
Пример фрагмента страницы «Вопросы и ответы»
Условный блок «Доставка и получение». Сверху находится список групп со ссылками-якорями, внутри группы вопрос выделен заголовком, ответ занимает 2–4 предложения:
- Книга со статусом «под заказ» — когда она будет? Мы запрашиваем её у поставщика после вашего заказа. Ориентировочный срок указан на карточке. Если он изменится, сообщим по почте или телефону, и вы сможете отменить заказ.
- Сколько стоит доставка в мой город? Сумма зависит от города и веса заказа. Она появится в корзине после ввода адреса, до оплаты.
- Сколько хранится заказ в магазине? Резерв хранится [число] дней со дня уведомления. Возьмите номер заказа и документ, удостоверяющий личность, если оплата происходит на месте.
На карточке книги поставьте ссылку на ответ о сроках, а в корзине — на ответ о доставке. Тогда покупатель получает пояснение там, где возник вопрос.
Проверочный список перед публикацией
- Каждый вопрос записан так, как его формулируют покупатели, а не сотрудники.
- В ответе есть конкретное действие, срок или правило, а не отсылка «к менеджеру».
- Статусы наличия на карточках совпадают с описанием в разделе.
- Условия доставки, оплаты и возврата проверены ответственным сотрудником.
- Вопросы сгруппированы по этапам покупки, вверху есть быстрые ссылки на группы.
- Из карточек товаров и корзины есть ссылки на нужные ответы.
- Раздел просматривается на телефоне без горизонтальной прокрутки.
- Назначен человек, который раз в квартал обновляет ответы по новым обращениям.
