Дизайн — статьи о сайтах
У профессиональной ассоциации обычно один и тот же набор вопросов приходит по телефону и почте из месяца в месяц. Если раздел ответов собран из общих формулировок вроде «Что такое ассоциация?», он ничего не разгружает. Полезный раздел строится на реальных обращениях и закрывает конкретные действия посетителя.
Где взять вопросы, а не придумывать их
Начните с того, что у вас уже есть. Попросите секретариат неделю-две записывать, о чём спрашивают. Добавьте входящие письма, вопросы после семинаров и конференций, обращения в соцсетях и на форуме, если он есть. Если на сайте стоит счётчик, например Яндекс.Метрика или Google Analytics, посмотрите, какие страницы открывают чаще всего и что ищут через поиск по сайту.
Каждый вопрос записывайте так, как его формулирует человек, а не так, как удобно вам. Посетитель пишет «Как узнать, что специалист у вас состоит?», а не «Порядок ведения реестра членов».
Какие вопросы нужны тем, кто вступает или уже состоит
Это самая активная аудитория, и ей нужны вопросы о процедурах:
- кто может подать заявление и какие документы приложить;
- сколько длится рассмотрение и кто принимает решение;
- какие бывают взносы, в какие сроки и по каким реквизитам их вносить (суммы берите из действующего положения, а не из памяти);
- что делать при смене фамилии, места работы или контактов;
- как приостановить или прекратить членство;
- как получить документ о членстве и как записаться на мероприятие.
Что спрашивают те, кто проверяет специалиста
Заказчики, работодатели и журналисты приходят не вступать, а проверять. Им важно знать: как убедиться, что человек состоит в ассоциации, что означает статус в реестре, куда направить обращение о работе члена ассоциации и как оно рассматривается.
Тут важна граница. Раздел описывает порядок работы самой ассоциации, а не консультирует по существу профессии. Ответы на вопросы вроде «как лечить», «как оформить сделку» или «какой налог платить» не должны появляться в таком разделе без ведома профильных специалистов. Лучше прямо написать, что ассоциация не даёт индивидуальных консультаций, и указать, куда можно обратиться за разъяснением порядка.
Условный пример фрагмента страницы
Представим вымышленную «Ассоциацию специалистов по охране труда». Вот как может выглядеть блок для посетителей, проверяющих специалиста:
- Как проверить, что специалист состоит в ассоциации? Откройте страницу «Реестр членов», введите фамилию или номер свидетельства. Если записи нет, напишите в секретариат: мы ответим в течение срока, указанного в регламенте обращений.
- Что значит статус «приостановлено»? Член ассоциации временно не пользуется правами, например не участвует в голосовании. Основания и порядок описаны в разделе «Устав и положения».
- Куда направить жалобу на члена ассоциации? Через форму «Обращение» с указанием ФИО, описанием ситуации и контактов. Порядок рассмотрения изложен в положении, ссылка ниже.
Здесь у каждого ответа есть действие, место на сайте и отсылка к первоисточнику. Ответ не пересказывает весь документ и не расходится с ним.
Как устроить раздел, чтобы в нём не потерялись
Сгруппируйте вопросы по ролям: «Хочу вступить», «Я член ассоциации», «Проверяю специалиста», «Для прессы». Внутри группы ставьте наверх самые частые. Если вопросов больше 15–20, добавьте поиск по разделу. Раскрывающиеся блоки удобны для коротких ответов, но у каждого вопроса должен быть свой адрес (якорь), чтобы секретариат мог отправить прямую ссылку.
Ответ делайте коротким, до нескольких предложений, а подробности выносите на страницу документа или в форму. Указывайте, когда ответ последний раз проверяли, и назначьте сотрудника, который отвечает за актуальность. Устаревший размер взноса или срок рассмотрения вреден больше, чем отсутствие ответа.
Проверочный список перед публикацией
- Каждый вопрос взят из реальных обращений, а не придуман.
- Формулировки совпадают с тем, как спрашивают посетители.
- Вопросы разбиты по ролям читателей.
- Ответ описывает действие и называет, где его выполнить.
- Цифры и сроки сверены с уставом и положениями.
- Нет консультаций по существу профессии.
- У раздела есть ответственный и срок пересмотра.
- Из ответов есть переход к форме обращения или контактам.
- Через пару месяцев вы сверили раздел с новыми обращениями и добавили недостающее.
