Какие вопросы вынести в раздел ответов на сайте консалтинговой компании

Консалтинговую услугу нельзя потрогать или примерить, поэтому перед обращением посетитель задаёт себе много вопросов. С чего начнётся работа? Что от меня потребуется? Чем закончится проект? Если на сайте нет ответов, их придётся выяснять по телефону, а позвонят далеко не все. Хороший раздел ответов заменяет часть первого разговора и показывает, как компания работает.

Откуда брать вопросы для раздела

Не придумывайте вопросы за посетителей. Источники у вас уже есть:

• письма и звонки, с которыми обращаются впервые;
• вопросы, которые клиенты задают на первой встрече;
• возражения, после которых переговоры затихают (спросите о них менеджеров и руководителей проектов);
• поле «Что вы хотели бы уточнить?» в форме заявки.

Выпишите все формулировки в том виде, в каком их произносят клиенты. Фраза «Сколько это стоит?» ближе к реальности, чем «Тарифная политика».

Какие вопросы консалтинговой компании стоит вынести обязательно

Удобно разделить их на пять групп по ходу принятия решения.

• Как строится работа. С чего начинается сотрудничество, сколько длится первичная диагностика, какие материалы и доступы нужны от заказчика, сколько сотрудников компании придётся привлечь, кто будет вести проект.
• Формат и стоимость. Работаете ли вы по проектам, по часам или по абонементу, от чего зависит стоимость, что в неё входит, а что оплачивается отдельно, платная ли первая встреча.
• Результат. Что заказчик получит на выходе: отчёт, регламенты, план внедрения, обучение сотрудников. Как фиксируются цели проекта и как вы сообщаете о ходе работы.
• Доверие и безопасность. Подписываете ли вы соглашение о неразглашении, как обращаетесь с документами заказчика, привлекаете ли подрядчиков. Пишите только то, что действительно соблюдается на практике.
• Кому вы подходите. Компании какого размера и отрасли вы берёте в работу, от каких задач отказываетесь. Честный ответ экономит время и вам, и посетителю.

Как формулировать ответ, чтобы он работал

Фразы «индивидуальный подход» и «гибкие условия» ничего не объясняют. Строите ответ в три шага:

• в первом предложении дайте прямой ответ: «да», «нет», «зависит от трёх факторов»;
• затем назовите условия и исключения;
• в конце укажите следующий шаг: что сделать, чтобы уточнить детали.

Если точную цифру называть нельзя, объясните логику: что именно влияет на стоимость и срок. Посетитель сможет прикинуть масштаб и подготовиться к разговору.

Пример фрагмента страницы

Условный пример для вымышленной компании, которая занимается оптимизацией бизнес-процессов:

От чего зависит стоимость проекта?

Стоимость определяется объёмом работ, а не отраслью клиента. На неё влияют три фактора: сколько подразделений участвует в проекте, нужно ли нам описывать процессы с нуля или достаточно доработать существующие, требуется ли обучение сотрудников после внедрения. Ориентировочный расчёт мы делаем после часовой беседы, она бесплатна. После неё вы получаете письменное предложение с перечнем работ и сроками. Если хотите подготовиться заранее, соберите список подразделений и действующие регламенты, даже неполные.

Здесь есть прямой ответ, понятные факторы, условия первой встречи и подсказка, что подготовить. Цифр нет, но посетитель понимает, чего ждать.

Как организовать раздел на сайте

• Сгруппируйте вопросы по темам из списка выше. Когда в группе 5–7 вопросов, в них легко ориентироваться, а длинная общая простыня утомляет.
• Дайте каждому вопросу отдельный адрес (якорь или страницу). Тогда менеджер сможет отправить клиенту ссылку на нужный ответ.
• Не прячьте весь текст в раскрывающиеся блоки. Скрытое содержимое сложно найти поиском по странице и труднее распечатать. Если используете такие блоки, оставляйте вопросы видимыми, а содержимое разворачивайте по клику.
• Повторяйте нужные вопросы на страницах услуг. Вопрос о сроках диагностики лучше разместить рядом с описанием диагностики, а не только в общем разделе.
• Добавьте после ответов контакт: форму или телефон. Читатель, получивший ответ, должен сразу видеть, как продолжить разговор.

Проверочный список перед публикацией

• Каждый вопрос взят из реальных обращений, а не придуман.
• Есть вопросы о порядке работы, стоимости, результате, конфиденциальности и о том, кому вы подходите.
• Ответ начинается с прямого утверждения, а не с рассуждений о компании.
• Нет обещаний, которые вы не готовы подтвердить договором.
• Если цену назвать нельзя, объяснено, от чего она зависит.
• У вопросов есть собственные ссылки, а раздел читается с телефона без увеличения шрифта.
• Назначен ответственный, который раз в квартал сверяет раздел с новыми вопросами клиентов.

Раздел ответов не нужно делать идеальным с первого раза. Опубликуйте десять самых частых вопросов, а затем добавляйте новые по мере обращений.

Все статьи блога