Дизайн — статьи о сайтах
Страницу контактов IT-интегратора открывают не только будущие заказчики. Туда приходят сотрудники клиента с остановившейся системой, закупщик за реквизитами, партнёр вендора, кандидат на вакансию. Если оставить один телефон и форму «Обратная связь», часть обращений попадёт не к тому сотруднику, а часть так и не будет отправлена.
Кто приходит на страницу и что ему нужно
Выпишите реальные сценарии и для каждого определите, что человек должен найти за несколько секунд:
- новый заказчик: как описать задачу (сеть, серверы и СХД, миграция, сопровождение) и с кем обсудить проект;
- действующий клиент: куда сообщить об инциденте и как узнать статус заявки;
- закупки и бухгалтерия: реквизиты, адрес для оригиналов документов, контакт по договорам;
- партнёры, вендоры, СМИ: отдельный адрес, чтобы письма не терялись в общем ящике;
- кандидаты: вакансии или почта HR.
Как разделить маршруты по цели обращения
Частая ошибка — смешать продажи и поддержку. Клиент с неработающим сервисом не должен искать нужный номер среди текста о коммерческих предложениях. А менеджер по продажам не должен разбирать заявки на сброс пароля. В начале страницы поставьте блоки с названиями действий: «Обсудить проект», «Сообщить о проблеме», «Документы и реквизиты». У каждого блока свой канал и своя форма или адрес.
Для поддержки сразу напишите, что подготовить: номер договора, название системы, описание сбоя. Если дежурная смена работает по другому графику, чем офис, укажите это рядом с номером. Срок реакции называйте только тот, который вы действительно выдерживаете.
Условный пример фрагмента страницы
Структура ниже придумана для иллюстрации: компания «Пример-Интеграция» вымышленная.
- Обсудить проект. Почта для запросов, короткая форма, подпись: «Опишите задачу в свободной форме, можно приложить ТЗ или опросный лист».
- Помощь по действующей системе. Номер дежурной смены, ссылка на портал заявок, подсказка: «Укажите номер договора и название сервиса». Рядом часы работы для срочных и обычных обращений.
- Документы. Реквизиты текстом, который можно скопировать, карточка предприятия файлом, адрес для оригиналов, почта для электронного документооборота.
- Офис. Адрес, этаж, вход, порядок прохода: «Сообщите ФИО гостей заранее, чтобы оформить пропуск».
- Партнёрам, прессе, кандидатам. Три строки с отдельными адресами.
Что спрашивать в форме заявки
Для первого обращения достаточно имени, рабочей почты или телефона, типа обращения (выпадающий список) и описания задачи. Название организации полезно, но лучше сделать поле необязательным. Бюджет и сроки не требуйте: на старте их часто не знают, и человек просто закроет страницу. Для проектных запросов добавьте возможность приложить файл.
После отправки покажите, что будет дальше: кто и каким способом свяжется. Продублируйте это письмом-подтверждением. Если форма выдаёт ошибку, введённый текст не должен исчезать. Формулировку согласия на обработку персональных данных согласуйте с юристом организации.
Мелочи, на которых спотыкаются чаще всего
- Телефон и почта набраны текстом, а не картинкой. На смартфоне по номеру можно позвонить в одно касание.
- Карта дополняет адрес, а не заменяет его. Добавьте подсказку, как найти вход и где припарковаться.
- Реквизиты нельзя хранить только в PDF: их удобнее копировать из текста.
- Контакты в шапке, подвале и на странице совпадают. После смены номера или адреса их правят в одном месте.
- У каждой формы назначен ответственный. Раз в квартал стоит делать тестовую отправку и проверять, что письмо дошло.
Проверочный список перед запуском
- Видно, куда писать новому заказчику, а куда клиенту с инцидентом.
- Для поддержки указаны часы работы и список данных, которые нужно сообщить.
- Реквизиты и адрес для документов можно скопировать.
- Форма короткая, обязательных полей не больше четырёх.
- После отправки человек видит подтверждение и понимает следующий шаг.
- Страница проверена на телефоне: поля, кнопки и номера удобно нажимать.
- Тестовая заявка из каждой формы дошла до нужного сотрудника.
