Страницу контактов открывают в конкретной ситуации. Один гость выбирает между тремя отелями и хочет уточнить про ранний заезд. Другой стоит с чемоданом в незнакомом дворе и не понимает, где вход. Если нужный способ связи не находится за несколько секунд, человек уходит к соседнему варианту. Ниже разберём, как устроить контакты, чтобы они закрывали такие ситуации.
С какими вопросами гость приходит на страницу контактов
В небольшом отеле обращения делятся на три группы:
- До брони: есть ли свободные даты, можно ли с животным, где парковка, возможен ли ранний заезд.
- Перед приездом: как добраться, во сколько заселение, как попасть внутрь, если ресепшен закрыт.
- После выезда: забытые вещи, документы для отчётности, отзыв.
Для каждой группы нужен свой понятный путь. Одной строки «Тел.: …, e-mail: …» обычно недостаточно.
Телефон и мессенджер: что указать рядом с номером
Номер должен быть кликабельным: на телефоне нажатие сразу открывает звонок. Записывайте его в читаемом виде, с пробелами. Рядом с номером ответьте на вопросы, которые гость иначе задаст по телефону:
- в какие часы отвечает администратор, а если отель в другом часовом поясе, чем гости, укажите это явно;
- что делать вечером или ночью, например позвонить по другому номеру или написать в мессенджер;
- на какие вопросы быстрее отвечают в чате, а на какие по телефону.
Кнопки мессенджеров ставьте только там, где за перепиской действительно следят. Кнопка без ответа вредит больше, чем её отсутствие. Подпишите, кто отвечает и в какое время, например «Пишите с 8:00 до 22:00, отвечаем в течение нескольких минут». Это обещание отель должен выполнять, поэтому формулируйте только то, что реально соблюдается.
На мобильных устройствах удобна закреплённая кнопка «Позвонить» или «Написать» внизу экрана. Проверьте, что она не перекрывает форму и текст.
Адрес и дорога: что не показывает карта
Карта показывает точку, но не объясняет, как войти. В небольших отелях вход часто устроен нестандартно: арка, двор, второй этаж, домофон с неочевидным кодом вызова. Опишите это обычным текстом, который можно скопировать и переслать водителю или спутнику:
- адрес одной строкой, без картинки;
- ориентир на месте: вывеска, цвет двери, соседний магазин;
- как позвонить в дверь или домофон;
- где оставить машину, платная ли парковка и сколько там мест;
- путь от вокзала или остановки пешком и примерное время в пути.
Интерактивную карту лучше не делать единственным источником адреса: она может грузиться медленно или не открыться. Добавьте кнопку «Построить маршрут», которая открывает навигатор на телефоне гостя.
Форма запроса: какие поля нужны
Форма нужна тем, кому неудобно звонить. Чем она короче, тем больше обращений дойдёт до отправки. Обычно хватает пяти полей: имя, телефон или почта, даты, число гостей и комментарий. Если хотите знать, как гостю удобнее ответить, добавьте переключатель «Позвонить / Написать в мессенджер / Ответить на почту».
Два момента часто упускают. Во-первых, объясните, что произойдёт после отправки: «Ответим в рабочее время в тот же день». Во-вторых, чётко разделите форму вопроса и бронирование. Если гость думает, что уже забронировал номер, а это был вопрос, возникнет неприятная ситуация. Подпись на кнопке «Отправить вопрос» и текст после отправки должны прямо говорить, что номер ещё не закреплён.
Условный пример блока контактов
Покажем структуру на вымышленном гостевом доме. Название, номера и часы приведены только для иллюстрации.
- Заголовок: «Как с нами связаться».
- Первая строка: кнопка «Позвонить» с номером +7 000 000-00-00 и подпись «Ресепшен: ежедневно 8:00–22:00».
- Вторая строка: «Позже 22:00 пишите в мессенджер, дежурный администратор ответит». Рядом кнопка чата.
- Блок «Как нас найти»: адрес текстом, фраза «Вход со двора, синяя дверь справа от арки, звонок с надписью „Гостевой дом“», строка про парковку и кнопка «Построить маршрут».
- Блок «Заезд и выезд»: время заселения и выезда, условия раннего заезда, куда обратиться, если вы приезжаете поздно.
- Форма: пять полей и текст «Это вопрос, а не бронь. Ответим в течение рабочего дня».
Всё необходимое помещается на одном экране телефона и при прокрутке. Гостю не нужно открывать отдельные страницы.
Чек-лист перед публикацией
- Номер телефона нажимается, и звонок открывается с мобильного.
- Рядом с телефоном указаны часы ответа и порядок действий в нерабочее время.
- У каждого мессенджера подписано, кто и когда отвечает.
- Адрес дан текстом, есть ориентиры и описание входа.
- Написано, где парковаться и как добраться от вокзала или остановки.
- Контакты есть в шапке или подвале каждой страницы, а не только на странице контактов.
- Форма короткая, а после отправки видно подтверждение.
- Заявки из формы приходят на актуальный адрес, и за ними кто-то следит. Проверьте это тестовой отправкой.
- Данные на сайте совпадают с картами и каталогами, где указан отель.
Раз в сезон пройдите по списку сами, с телефона и без подсказок, как гость, который впервые видит ваш отель.
