Страницу контактов открывают очень разные люди: тот, кому нужна помощь, будущий волонтёр, жертвователь, журналист, представитель администрации. Если на странице один общий телефон и строка «пишите нам», каждому приходится гадать, куда обратиться. Ниже описано, как перестроить контакты, чтобы человек быстро находил свой путь.
Кто приходит на страницу и что ему нужно
Сначала выпишите группы посетителей и их задачи. Для большинства общественных организаций набор похож:
- обратиться за помощью или консультацией: нужен понятный первый шаг, график и способ связи без лишних условий;
- прийти волонтёром: важно знать, куда и когда приходить и кто встретит новичка;
- помочь деньгами или вещами: нужны реквизиты, адрес пункта приёма и контакт для вопросов;
- журналист или партнёр: нужен конкретный человек и адрес почты.
Добавьте свои группы. Из этого списка получится структура страницы.
Почему контакты лучше делить по задачам, а не по отделам
Посетитель не знает, как внутри устроена организация, и не должен это выяснять. Заголовки блоков стоит писать на его языке: «Мне нужна помощь», «Хочу стать волонтёром», «Хочу помочь вещами». Формулировки вроде «Отдел по работе с обращениями» мало что говорят.
В каждом блоке достаточно четырёх элементов: один основной способ связи, часы, в которые он работает, имя или должность ответственного и срок ответа. Срок указывайте только тот, который вы действительно выдерживаете. Общий адрес почты для всех остальных вопросов вынесите отдельно, в конец страницы.
Условный пример: фрагмент страницы контактов
Возьмём вымышленный городской клуб взаимопомощи «Добрый двор». Страница могла бы начинаться так:
- Нужна помощь соседей. Позвоните по будням с 10:00 до 17:00 по номеру, который набирается касанием на телефоне. Не дозвонились — оставьте сообщение в форме ниже, мы ответим в течение двух рабочих дней.
- Хочу стать волонтёром. Встреча для новичков проходит в первую субботу месяца в 12:00. Координатор — Анна, её почта указана здесь же. Приходить можно без записи.
- Хочу помочь вещами или деньгами. Пункт приёма открыт по вторникам и четвергам с 16:00 до 19:00. Реквизиты для перевода на отдельной странице, ссылка стоит прямо в блоке.
- Для прессы и партнёров. Пишите руководителю клуба на указанную почту, ответ дадим в течение рабочей недели.
Ниже идут адрес, описание дороги, карта и общая форма обратной связи. Все данные в примере условные, подставьте свои.
Адрес и часы работы: что написать, кроме улицы и номера дома
Адрес пишите текстом, чтобы его можно было скопировать. Одной встроенной карты мало: она не всегда загружается и ничего не объясняет про вход. Добавьте то, что обычно спрашивают по телефону:
- как найти вход: со двора, с торца здания, на каком этаже, нужно ли звонить в домофон;
- ориентир от ближайшей остановки или станции и примерное время пешком;
- есть ли пандус или лестница, где оставить коляску;
- часы приёма и исключения: праздники, выходные, временные изменения режима.
Если режим приёма меняется, пометку лучше разместить в самом верху страницы, а не в новостях.
Телефон, мессенджеры и форма: как не потерять обращения
Номер телефона оформите ссылкой, чтобы со смартфона можно было позвонить одним касанием. Рядом укажите, кто отвечает и в какие часы. Мессенджер добавляйте, только если за ним кто-то следит в течение дня: неотвеченное сообщение вредит больше, чем отсутствие канала.
В форме оставьте минимум: имя, удобный способ связи, текст сообщения. Полезен выпадающий список с темой обращения, совпадающий с блоками страницы, тогда письмо сразу попадёт нужному человеку. После отправки покажите сообщение о том, что произойдёт дальше и когда ждать ответа. Формулировку согласия на обработку персональных данных рядом с формой согласуйте с юристом организации.
Раз в месяц отправляйте тестовое обращение и проверяйте, что оно дошло до ответственного. Ссылку «Контакты» держите в шапке сайта, а телефон и почту повторяйте в подвале каждой страницы.
Проверочный список для страницы контактов
- Блоки названы по задачам посетителя, а не по структуре организации.
- У каждого блока есть способ связи, часы, ответственный и срок ответа.
- Телефон нажимается на смартфоне, адрес почты можно скопировать.
- Адрес написан текстом, описан вход и путь от остановки.
- Указаны часы работы и временные изменения.
- Форма короткая, тема выбирается из списка, после отправки понятно, что будет дальше.
- Каждый указанный канал связи кто-то читает и отвечает на него.
- Тестовое обращение из формы доходит до адресата.
- Страница удобно читается на экране телефона.
