Как проверить, что сайт компании по установке кондиционеров отвечает на вопросы клиента

Человек, который выбирает, кому доверить установку кондиционера, обычно сравнивает несколько компаний в соседних вкладках. Если на вашем сайте нет ответа на простой вопрос, он не станет звонить и выяснять, а откроет следующий сайт. Поэтому «отвечает ли сайт на вопросы» стоит проверять так же регулярно, как наличие инструмента у монтажников.

Соберите настоящие вопросы клиентов, а не придумывайте их

Лучший источник — ваши менеджеры и монтажники. Попросите их на неделю записывать вопросы из звонков, писем и сообщений. Добавьте то, что клиенты уточняют при замере. Сгруппируйте записи, обычно получается такой набор:

• что входит в установку, а что оплачивается отдельно (трасса сверх стандартной длины, штроба, вывод дренажа, высотные работы);
• как подобрать модель под площадь и особенности помещения;
• когда приедет мастер и сколько займёт монтаж;
• что нужно подготовить заранее и можно ли ставить блок на фасад дома с управляющей компанией;
• какие гарантии на работу и оборудование и как обращаться при поломке;
• как происходит замер, платный ли он, какие районы вы обслуживаете.

Этот список и есть ваше техническое задание на проверку. Всё, что в нём есть, должно находиться на сайте без звонка.

Как выглядит страница, которая отвечает на вопрос

Возьмём условную страницу «Установка сплит-системы в квартире». Слабый вариант: заголовок, фраза «Профессионально и в срок» и кнопка «Заказать звонок». Сильный вариант содержит конкретные ответы. Вот фрагмент-образец, цифры в скобках — места, которые компания заполняет своими данными:

Что входит в стандартный монтаж. Установка внутреннего и наружного блоков, прокладка трассы до [N] метров, крепёж, вакуумирование, пробный запуск и показ работы пульта. Отдельно считаются: трасса длиннее [N] м, штроба в стене, работы с промышленным альпинизмом, декоративный короб.

Сколько времени занимает. Обычно [N–N] часа при стандартных условиях. Если нужна штроба или сложный доступ к фасаду, мастер скажет об этом на замере.

Что подготовить. Освободить место под внутренний блок и доступ к стене, обеспечить розетку нужной мощности, заранее выяснить, нужно ли согласование размещения блока на фасаде.

Гарантия. На монтаж — [N] мес., на оборудование — по условиям производителя. Что делать при неисправности: [телефон/форма].

Здесь у каждого абзаца своя задача: убрать конкретное сомнение. Если вы не готовы называть цену, объясните, из чего она складывается и когда клиент узнает итог, например после замера.

Проверка «чужим глазом»: сценарий на 15 минут

Попросите человека, не работающего у вас, выполнить задачу: «Вы живёте в двухкомнатной квартире, хотите кондиционер в спальню. Узнайте, что входит в установку, когда можно приехать на замер и как будет проходить гарантия». Пусть пользуется телефоном и вслух комментирует. Вы молчите и записываете, где он:

• листает назад или открывает меню в поисках нужного;
• возвращается на главную;
• не понимает термин («трасса», «вакуумирование», «инвертор») и не находит расшифровку;
• берёт телефон, потому что ответа на странице нет.

Последний пункт самый важный: это место, где сайт не справился. Повторите тест с двумя-тремя людьми разного возраста, закономерности станут видны.

Где сайт чаще всего молчит

В отрасли монтажа кондиционеров повторяются одни и те же пробелы.

• Расплывчатый состав работ. Фраза «установка под ключ» не говорит, оплачивается ли дополнительно отвод конденсата.
• Нет границ стандартного монтажа. Клиент видит одну сумму, а на замере получает несколько доплат, и доверие падает.
• Каталог без подсказки по выбору. Список моделей есть, а как связать площадь, этаж и сторону света с мощностью, не сказано. Достаточно короткого пояснения и просьбы уточнить у специалиста.
• Заявка без объяснений. Форма просит имя и телефон, но не говорит, что будет дальше: перезвонят ли в тот же день, приедет ли мастер бесплатно.
• Ответы только в PDF или на одной странице «Вопросы». Вопрос про гарантию возникает на странице услуги, ответ нужно поместить рядом.

Проверочный список для владельца

• У каждого частого вопроса из вашего списка есть ответ на сайте, и вы можете показать, на какой странице.
• На странице услуги указано, что входит в стандартный монтаж и что оплачивается отдельно.
• Объяснено, как формируется итоговая сумма и в какой момент клиент её узнаёт.
• Описан порядок: заявка, замер, договорённость, монтаж, гарантия.
• Профессиональные термины расшифрованы простыми словами.
• Указаны районы выезда и способы связи, телефон кликабелен на мобильном.
• Рядом с формой написано, что произойдёт после отправки и в какие часы вам отвечают.
• Текст страницы совпадает с тем, что на деле говорят менеджеры, иначе клиент почувствует разницу.

Как поддерживать ответы в актуальном состоянии

Раз в месяц просматривайте, о чём спрашивали по телефону и в заявках, и сверяйте с сайтом. Если счётчик посещаемости записывает поисковые запросы внутри сайта или поведение на страницах, посмотрите, где посетители задерживаются и откуда уходят. Это подсказка, а не приговор: причины всегда нужно проверять разговором с людьми. Новый частый вопрос добавляйте на страницу услуги, а не только в общий список. Так сайт постепенно берёт на себя часть работы менеджера и приводит к вам клиентов, которые уже понимают условия.

Все статьи блога