Как проверить, что сайт поставщика офисной мебели отвечает на вопросы клиента

Покупатель офисной мебели редко выбирает «просто по картинке». Офис-менеджер сверяет габариты с планировкой, директор — срок поставки с датой переезда, бухгалтерия — набор документов. Если ответа нет на странице, человек звонит или уходит к другому поставщику. Ниже — способ проверить свой сайт без специальных инструментов.

Откуда взять реальные вопросы покупателей

Не придумывайте вопросы за клиента. Возьмите то, что уже есть в компании: письма и заявки за последние один-два месяца, заметки менеджеров по звонкам, переписку в мессенджерах и чатах. Спросите менеджеров, какие вопросы они задают или слышат почти в каждом разговоре. Выпишите их и сгруппируйте:

• размеры, комплектация, что входит в цену;
• материалы, цвета, образцы;
• наличие и срок изготовления;
• доставка, подъём на этаж, сборка;
• гарантия, обмен, возврат брака;
• оплата и документы для организации;
• заказ на несколько рабочих мест сразу.

Где ответы чаще всего теряются

Типичные пробелы у поставщиков офисной мебели выглядят так:

• в названии стол «140», а глубина и высота не указаны;
• непонятно, входит ли тумба или кабель-канал в цену;
• вместо срока написано «уточняйте у менеджера»;
• не разделены товары «на складе» и «под заказ»;
• цена «от» без пояснения, от чего она считается;
• про подъём на этаж без грузового лифта и про сборку сказано в общих словах;
• фото показывает один цвет, а в списке их восемь.

Условный пример: карточка рабочего стола

Слабый вариант: «Стол «Модель А». Современный дизайн, прочный материал, удобен в работе. Цена от … руб.». Из такого текста нельзя понять, поместится ли стол в нишу и когда его привезут.

Вариант, который отвечает на вопросы (значения в скобках подставляет компания):

• Размеры: ширина [140] см, глубина [70] см, высота [75] см, толщина столешницы [25] мм. Рядом — схема с размерами.
• Материал: [ЛДСП], кромка [ПВХ], опоры [металл]. Список доступных цветов с названиями и пометкой, есть ли образцы для просмотра.
• Что входит в цену: столешница и опоры; тумба и кабель-канал — отдельными позициями.
• Наличие: «на складе» или «изготовление [N] рабочих дней с момента оплаты».
• Доставка и сборка: зоны доставки, правила подъёма на этаж, сборка — стоимость или условия отдельной строкой.
• Гарантия: срок и что именно она покрывает; куда обращаться.
• Для организаций: какие документы выдаются, как оформить счёт на юридическое лицо, как запросить расчёт на несколько столов.

Важно, чтобы ответы стояли на самой карточке или были доступны по понятной ссылке рядом, а не только в общем разделе «О компании».

Как провести проверку: сценарий без звонка

Попросите трёх-пяти людей, не работающих с вашим сайтом, выполнить задание. Например: «Нужно обставить офис на восемь человек, переезд через три недели, требуется счёт на организацию. Выберите стол и кресло и выясните, успеют ли привезти, во что обойдётся доставка и кто соберёт мебель. Звонить и писать нельзя».

Наблюдайте молча. Записывайте, где человек остановился, какой раздел открыл не по делу, на каком вопросе сдался и решил позвонить. Эти места и есть недостающие ответы. Проверьте то же самое с телефона: таблицы размеров и схемы часто не помещаются на узкий экран.

Проверочный список

• Для каждого товара указаны три габарита, а не одно число из названия.
• Понятно, что входит в цену и что докупается отдельно.
• Срок выражен числом или условием, а не словами «по запросу».
• Товары в наличии и под заказ различимы.
• Условия доставки, подъёма и сборки найдены не более чем за два клика.
• Гарантийные условия описаны, а не только упомянуты.
• Есть понятный путь для заказа на несколько рабочих мест: форма расчёта или контакт для запроса.
• Цвета названы текстом, а не только показаны на фото.
• Тестировщик нашёл ответы без звонка, а на карточке с телефона всё читается.

Что делать с результатами

Начните с вопросов, которые менеджеры слышат чаще всего: их ответы нужны на карточках товаров. Общие условия — доставку, оплату, гарантию — вынесите в отдельные страницы и дайте на них ссылки из карточек. Если условия меняются, назначьте человека, который обновляет эти тексты, иначе сайт начнёт противоречить тому, что говорят менеджеры. Через месяц повторите тест с новыми участниками и сравните, сколько вопросов по-прежнему заканчивается звонком.

Все статьи блога