Дизайн — статьи о сайтах
Владелец сервисного центра обычно хорошо знает, о чём спрашивают клиенты. Но тексты на сайте чаще пишут о том, что удобно рассказать о себе: «опытные мастера», «качественный ремонт». Если посетитель не находит ответ за минуту, он звонит конкуренту. Ниже описан способ проверить сайт без специальных инструментов.
Какие вопросы клиентов нужно собрать до проверки
Не придумывайте вопросы за клиента. Возьмите их из реальных источников: журнал звонков, письма, заявки из формы, сообщения в онлайн-консультанте. Попросите приёмщиков в течение недели записывать первую фразу, с которой человек обращается. Если на сайте стоит счётчик посещений, посмотрите, по каким поисковым фразам на него приходят. Обычно получается такой набор:
- Сколько стоит диагностика и что будет, если я откажусь от ремонта?
- Сколько времени займёт ремонт, если нужной детали нет в наличии?
- Можно ли привезти устройство самому или у вас есть выезд и курьер?
- Работаете ли вы с моей маркой и моделью?
- Что с моими данными на устройстве?
- Какая гарантия и на какие работы она распространяется?
- Как узнать, что устройство готово?
Сгруппируйте вопросы: цена, срок, порядок работы, доверие, адрес и график, статус заказа. Так сразу видно, какая группа на сайте закрыта хуже всего.
Как пройти путь «вопрос — страница — ответ»
Откройте сайт так, как это делает посетитель: не с главной, а со страницы конкретной услуги, например «Ремонт ноутбуков». Именно туда человек попадает из поиска. По каждому вопросу ответьте себе на три вопроса:
- Ответ найден на этой же странице или за один переход?
- В ответе есть конкретика: условие, срок, сумма «от» с пояснением, от чего она зависит?
- Можно ли понять ответ, не звоня и не заполняя форму?
Лучше, если проверку проведёт человек со стороны: знакомый, не работающий в вашей сфере. Дайте ему сценарий («у вас не включается ноутбук, узнайте, сколько ждать и что платить сначала») и просто наблюдайте, где он замялся.
Пример: слабый и сильный фрагмент страницы
Условный пример блока на странице «Ремонт ноутбуков». Слабый вариант: «Выполняем качественный ремонт по доступным ценам. Опытные мастера. Гарантия на работы». Ни на один вопрос из списка он не отвечает.
Вариант, который закрывает вопросы (значения в скобках владелец подставляет свои):
Диагностика. Стоит [сумма] или бесплатна при согласии на ремонт. Если вы отказались от ремонта, платите [условие]. Результат сообщаем по телефону в течение [срок].
Срок ремонта. Типовые работы — [срок]. Если нужной детали нет, заказываем её, это занимает [срок], и мы заранее предупреждаем вас о сроке.
Ваши данные. Перед работой уточняем, нужно ли вскрывать систему, и фиксируем это в приёмной квитанции.
Как отдать устройство. Привезите сами по адресу [адрес, режим работы] или закажите курьера в пределах [зона].
Важно, чтобы в реальном тексте условия совпадали с договором и квитанцией. Формулировки о гарантии и данных согласуйте с тем, кто отвечает за документы в вашей организации.
Где ответ должен стоять на странице
Даже верный ответ не работает, если он спрятан. Проверьте размещение:
- цена и срок стоят рядом с кнопкой заявки, а не в отдельном прайсе в конце сайта;
- порядок работы показан короткими шагами: приёмка, диагностика, согласование цены, ремонт, выдача;
- адрес, режим работы и телефон видны без прокрутки, телефон на мобильном нажимается;
- информация не заперта в файле для скачивания или в разделе «О компании»;
- текст читается на экране телефона без увеличения: часть клиентов заходит прямо из очереди или из метро.
Что проверить в форме заявки и онлайн-консультанте
Форма — продолжение ответа. Отправьте тестовую заявку. Просит ли она только нужное: имя, телефон, модель, описание неисправности? Что видит человек после отправки? Хорошее сообщение говорит, что будет дальше и когда ему позвонят. Если вы обещаете перезвонить за определённое время, убедитесь, что кто-то действительно разбирает заявки в нерабочие часы. Если на сайте есть онлайн-консультант, сверьте его ответы с текстом страниц: расхождения в цене и сроках раздражают клиента сильнее, чем их отсутствие.
Короткий проверочный список
- Список вопросов составлен по звонкам и заявкам, а не по догадкам.
- Для каждой услуги есть ответ про стоимость диагностики и условия отказа.
- Указаны сроки и что их меняет.
- Описано, как передать устройство: самому, курьером, выездом.
- Перечислены марки и типы техники, с которыми вы работаете.
- Написано, что происходит с данными на устройстве.
- Условия гарантии изложены и совпадают с документами.
- Есть способ узнать статус заказа.
- Телефон, адрес и график видны на мобильном.
- Тестовая заявка прошла, и ответ после неё понятен.
Как не потерять актуальность ответов
Цены, сроки и адреса меняются, а тексты на сайте остаются прежними. Назначьте ответственного и раз в квартал сверяйте страницы с реальными условиями. Новые вопросы, которые администраторы слышат по телефону, добавляйте на страницы услуг. Если подключены цели в счётчике (отправка формы, нажатие на телефон), смотрите, на каких страницах заявок меньше: возможно, там не хватает ответа.
