Как проверить, что сайт спортивной секции отвечает на вопросы клиента

Владельцу секции кажется, что на сайте есть всё: расписание, фото зала, контакты. Но посетитель приходит с конкретными вопросами: «Возьмут ли ребёнка в шесть лет?», «Что надеть на первое занятие?», «Как записаться, если я работаю до семи?». Если ответа нет, человек звонит, пишет в мессенджер или уходит к тем, у кого всё понятно. Проверить это можно без сложных инструментов.

Какие вопросы клиент задаёт до записи

Обычно они повторяются от секции к секции:

• для какого возраста и уровня подготовки группа;
• в какие дни и во сколько занятия именно для этой группы;
• есть ли пробное занятие и как на него попасть;
• что взять с собой и можно ли родителю остаться в зале;
• кто тренер и как с ним связаться;
• сколько стоит занятие или абонемент и как платить;
• что будет, если пропустить занятие;
• как добраться и где оставить вещи.

Вопросы о справках и допусках к занятиям секция формулирует сама, исходя из своих правил и документов. Задача сайта в том, чтобы эти правила были написаны на видном месте, а не пересказывались по телефону каждый раз по-разному.

Где взять реальные формулировки вопросов

Не придумывайте вопросы за клиента. Возьмите три источника: вопросы администратора по телефону, переписку в мессенджерах и соцсетях, а также реплики на первых занятиях. Выпишите 15–20 вопросов дословно, так, как их говорят люди. Например, не «график тренировок», а «когда у вас бывает вечером для школьников». Если на сайте подключена статистика, посмотрите, какие запросы приводят на сайт: это подскажет, чего ищут люди.

Условный пример: страница группы детского плавания

Ниже условный фрагмент страницы, где ответы стоят рядом с описанием группы. Значения в квадратных скобках секция подставляет сама.

• Группа: «Начальное плавание, 6–8 лет».
• Кому подходит: детям, которые ещё не плавают самостоятельно. Умение держаться на воде не требуется.
• Расписание: вторник и четверг, [время]; суббота, [время]. Обновлено: [дата].
• Первое занятие: [пробное / по записи / оплачивается как обычное]. Приходить за [N] минут до начала.
• Что взять: [перечень по правилам бассейна].
• Родителям: [можно ли находиться у бортика или на трибуне].
• Пропуск: [как предупредить и можно ли перенести].
• Записаться: форма из трёх полей (имя, возраст ребёнка, телефон) и номер администратора с часами ответа.

Обратите внимание: на странице нет фразы «индивидуальный подход» без пояснений. Каждая строка отвечает на вопрос, который иначе задали бы по телефону.

Как провести проверку за вечер

Найдите двух-трёх человек, которые не знают вашу секцию: знакомого с ребёнком подходящего возраста, соседа, друга. Дайте им телефон и сайт, а затем по очереди пять вопросов из вашего списка. Не подсказывайте и не комментируйте. Фиксируйте три вещи:

• нашёл ли человек ответ и за сколько нажатий;
• где именно искал и куда нажимал зря;
• как он пересказал ответ своими словами.

Последний пункт часто выявляет проблему: ответ формально есть, но человек понял его неверно. Например, «занятия с 17:00» он принял за время начала, а это время сбора.

Затем попросите администратора ответить на те же вопросы по памяти. Расхождения между ним и сайтом показывают, какая информация устарела.

Проверочный список

• У каждой группы указаны возраст, уровень и расписание на отдельной странице или в отдельном блоке.
• Написано, как попасть на первое занятие и что оно включает.
• Цены или порядок их уточнения видны без звонка. Если цены не публикуются, объяснено почему и как их узнать.
• Правила (одежда, вещи, присутствие родителей, пропуски) собраны в одном месте.
• Адрес, вход и ориентиры описаны так, чтобы найти зал впервые.
• Телефон нажимается с мобильного, а форма заявки короткая.
• У расписания есть дата обновления и ответственный сотрудник.
• Тестовые посетители нашли ответы на все пять вопросов и пересказали их верно.

Что делать с найденными пробелами

Сначала исправьте то, что вызвало больше всего звонков: расписание, пробное занятие, запись. Затем добавьте блок «Частые вопросы» на странице группы, а не в общий раздел, где его никто не откроет. Через месяц повторите проверку с новыми людьми и сравните, сколько вопросов администратору приходится объяснять заново. Это измеримый критерий, и для него не нужны чужие цифры.

Все статьи блога