Как устроить поиск по сайту сервисного центра техники

Посетитель сайта сервисного центра редко ищет красивое меню. Он пришёл с поломкой и пишет то, что видит на экране или слышит от устройства: «не включается ноутбук», «ошибка E18», «замена стекла Galaxy S8». Если сайт не понимает такую формулировку, человек закрывает вкладку и звонит другим. Разберём, как устроить поиск, чтобы он отвечал на такие запросы.

Когда сервисному центру нужен поиск по сайту

Если у вас одна-две услуги, хватит понятного меню. Поиск нужен, когда страниц много: несколько типов техники (телефоны, ноутбуки, стиральные машины), десятки брендов, прайс по моделям, статьи о неисправностях.

Поиск не заменяет структуру. Сначала должны работать разделы «Ремонт телефонов», «Ремонт ноутбуков» и страницы брендов. Поиск закрывает случаи, когда человек не знает, как называется его проблема или в каком разделе её искать.

Строку поиска ставьте в шапку на всех страницах. На телефоне это может быть иконка, которая раскрывает поле на всю ширину. Внутри поля пригодится подсказка: «Модель, бренд или неисправность». Она сразу показывает, что искать можно не только название услуги.

Что вводят в строку поиска на сайте сервисного центра

Запросы в этой отрасли делятся на несколько групп, и у каждой своя сложность:

• Модели и артикулы: «SM-G950F», «A1466», «WM 1090». Люди пишут их с дефисом, пробелом или слитно.
• Разговорные названия: «айфон», «самсунг», «леново». Страница может называться iPhone или Samsung, и поиск должен связать эти написания.
• Симптомы: «не заряжается», «залил водой», «полосы на экране».
• Коды ошибок: «E18», «F05».
• Вопросы об организации: «диагностика», «гарантия», «выезд мастера».

Попросите разработчиков проверить такие случаи вручную. Запрос «sm g950f» должен находить страницу с «SM-G950F», а «айфон» страницы про iPhone. Формы слов («ноутбук», «ноутбука», «ноутбуков») тоже должны находить одно и то же. Для разговорных названий и ошибок написания обычно заводят словарь синонимов, который вы можете дополнять сами.

Как выглядит страница результатов, которая приводит к заявке

Простой список ссылок с заголовками мало помогает. Лучше разделить результаты по типам и показать ключевые сведения прямо в выдаче. Условный пример для запроса «iphone 6 не заряжается»:

• Заголовок страницы: «Результаты по запросу «iphone 6 не заряжается»».
• Услуги: «Замена разъёма зарядки iPhone 6». В описании указаны срок и формулировка «стоимость называем после диагностики», если так у вас устроено. Рядом кнопка «Записаться».
• Модели: «Ремонт iPhone 6: все услуги».
• Статьи: «Почему iPhone не заряжается: что проверить до визита в сервис».
• Как привезти устройство: адреса, часы работы, курьерская доставка, если она у вас есть.

Услуги ставьте выше статей: человек с поломкой чаще ищет, кто и за сколько починит. Слова из запроса в заголовках и описаниях лучше выделять. Адрес страницы результатов должен содержать запрос, например /search/?q=..., чтобы его можно было увидеть в статистике.

Что показать, если по запросу ничего не найдено

Надпись «Ничего не найдено» — тупик, а в сервисе клиент и так в стрессовой ситуации. На пустой выдаче разместите:

• совет проверить написание и попробовать название бренда или тип техники;
• ссылки на основные разделы: телефоны, планшеты, ноутбуки, бытовая техника;
• короткую форму «Опишите неисправность» с полями «Устройство и модель» и «Телефон»;
• номер телефона и часы работы.

Например: «Не нашли свою модель? Опишите, что случилось, и мастер подскажет, возьмём ли устройство в работу». Фразу нужно подстроить под вашу практику: не обещайте то, чего центр не делает.

Как использовать запросы посетителей для улучшения сайта

Подключите передачу поисковых запросов в счётчик (Яндекс.Метрика и Google Analytics это умеют) и раз в месяц смотрите два списка: самые частые запросы и запросы без результатов. Дальше действия конкретные:

• частый запрос находит слабую страницу: усильте её или вынесите в меню;
• запрос без результатов называет услугу или модель, которой нет на сайте: создайте страницу или добавьте строку в прайс;
• люди пишут бренд по-другому: добавьте синоним.

Так поиск становится источником данных о том, как клиенты называют поломки и что им непонятно в вашем прайсе.

Проверочный список перед запуском поиска

• Строка поиска видна в шапке на всех страницах, в том числе на телефоне.
• Модель находится при написании с дефисом, пробелом и слитно.
• Бренды находятся и кириллицей, и латиницей.
• Запросы-симптомы («не включается», «разбит экран») ведут на услуги.
• Результаты сгруппированы: услуги, модели, статьи, контакты.
• В выдаче есть срок и порядок расчёта стоимости, если они известны.
• Пустая выдача предлагает форму, разделы и телефон.
• Запросы и запросы без результатов попадают в статистику.

Все статьи блога