Как устроить поиск информации внутри сайта телеком-оператора

На сайте телеком-оператора тысячи страниц: тарифы, услуги, роуминг, инструкции, зоны покрытия, салоны. Люди приходят с короткими запросами вроде «баланс», «роуминг турция» или «*100#» и ждут точного ответа. Если поиск выдаёт список похожих заголовков, человек уходит в чат или на горячую линию. Ниже описано, из чего складывается рабочий поиск для такого сайта.

Что на самом деле ищут на сайте оператора

Начните не с выбора движка, а с типов запросов. Обычно они делятся на несколько групп:

• название тарифа или услуги, в том числе уже закрытых к подключению;
• действие: «подключить», «отключить», «перенести номер», «заблокировать сим-карту»;
• проблема: «нет сети», «не приходит смс», «не работает интернет»;
• короткие команды и номера: USSD-запросы, сервисные номера;
• место: салон, зона покрытия, роуминг в конкретной стране.

Для каждой группы нужна своя страница-ответ. Выгрузите из поддержки и из аналитики сайта список частых вопросов и сопоставьте его с существующими страницами. Запросы без подходящей страницы покажут, какой контент нужно написать.

Как научить поиск понимать язык абонентов

Абонент редко использует официальные названия. Одну и ту же вещь называют «симка», «сим-карта» и «SIM», а перенос номера — «МНП» или «уйти с номером». Поэтому нужен словарь синонимов, который ведёт контент-менеджер, а не разработчик. Минимум для него:

• разговорные и официальные названия услуг;
• сокращения и английские варианты, например eSIM и «есим»;
• ошибочную раскладку: «ЕФКШЬ» вместо «тариф» и наоборот;
• частые опечатки и слитное написание: «безлимит», «без лимита»;
• символьные запросы: поиск не должен отбрасывать «*», «#» и цифры, иначе команду «*100#» найти не получится.

Отдельное правило касается длинных названий. Если тариф называется «Мой онлайн+», запросы «мой онлайн» и «онлайн плюс» должны вести на ту же страницу.

Как учесть регион и статус тарифа

У оператора условия часто различаются по регионам, и поиск должен учитывать выбранный регион. Если человек из одного региона видит тариф, недоступный там, где он живёт, это хуже, чем отсутствие результата. Храните у каждой страницы тарифа признак региона и передавайте его в поиск как фильтр.

Архивные тарифы нужны: абоненты на них остаются и ищут условия. Но в выдаче они не должны стоять рядом с актуальными без пояснений. Покажите пометку «Архивный, недоступен для подключения» и ссылку на актуальные аналоги. Лучше выводить их ниже действующих предложений.

Пример выдачи на запрос «роуминг турция»

Условный фрагмент страницы результатов для региона, выбранного в шапке сайта:

• Над списком: «Найдено 6 результатов в регионе: Екатеринбург. Изменить регион».
• Блок «Услуги»: «Роуминг за границей: Турция». В описании сказано, какие пакеты доступны, и есть кнопка «Условия и подключение».
• Блок «Инструкции»: «Как включить интернет в роуминге» и «Как проверить остаток трафика за границей».
• Блок «Тарифы»: страницы тарифов, где роуминг входит в условия.
• Справа или ниже: «Частые вопросы по роумингу» и ссылка на раздел поддержки.

Первым стоит самый точный ответ, а не новость двухлетней давности с упоминанием страны. Поэтому у типов страниц должен быть разный вес: услуги и инструкции выше новостей и акций.

Что показать, если ничего не найдено

Пустая страница «Ничего не найдено» заставляет начинать заново. Вместо неё сделайте так:

• предложите исправленный запрос («Вы искали: тариф?»);
• покажите популярные разделы: тарифы, роуминг, перенос номера, поддержка;
• дайте способы связи с поддержкой и ссылку на форму обращения;
• сохраняйте текст запроса для анализа.

Журнал запросов с нулевой выдачей полезно разбирать раз в месяц: часть из них решается синонимом, часть требует новой страницы. Учтите, что в строку поиска люди иногда вводят свой номер телефона или номер договора. Настройте систему так, чтобы такие значения не попадали в журнал и аналитику, а согласуйте это с тем, кто отвечает за персональные данные в вашей организации.

Проверочный список перед запуском

• Проверены 30–50 реальных запросов из поддержки, и на каждый первая позиция ведёт на нужную страницу.
• Работают синонимы, опечатки и неверная раскладка.
• Запросы с «*», «#» и цифрами не теряют символы.
• Выдача зависит от региона, а регион можно сменить прямо на странице результатов.
• Архивные тарифы помечены и стоят ниже действующих.
• Результаты сгруппированы по типам: тарифы, услуги, инструкции, салоны.
• Подсказки в строке поиска не предлагают недоступное в регионе.
• У пустой выдачи есть запасной сценарий.
• Номера телефонов и договоров не сохраняются в журнале запросов.
• Поиск удобно пользоваться с телефона: поле на виду, клавиатура не закрывает результаты.

Поиск на таком сайте нельзя настроить один раз. Меняются тарифы, названия и привычки абонентов, поэтому закрепите за ним ответственного и регулярно сверяйте журнал запросов с содержимым сайта.

Все статьи блога