Как отличать полезные посещения от пустого трафика на сайте сервисного центра оборудования

Владелец сервисного центра открывает счётчик: за месяц на сайт пришло много людей, а звонков и заявок мало. Вывод «сайт не работает» часто оказывается поспешным. В посещаемость попадают и те, кому ваши услуги не нужны. Разберём, как их отделить от тех, кто готов отдать оборудование в ремонт.

Кто считается полезным посетителем

Полезный посетитель может стать заявкой. У него есть неисправное оборудование, он находится там, где вы работаете или выезжаете, а его марка входит в список обслуживаемых. Сюда же относится представитель организации, который ищет постоянного подрядчика на обслуживание парка техники. Заранее решите, что считается результатом: звонок, заявка с формы, сообщение в чате или визит на приёмку. Без этого любые цифры посещаемости ничего не объясняют.

Откуда в этой нише берётся пустой трафик

У сервисных центров типичные источники визитов, которые не приводят к заказам:

• запросы про ремонт своими руками, схемы и расшифровку кодов ошибок: человек хочет починить сам;
• поиск драйверов, прошивок и руководств пользователя;
• покупка запчастей и расходников, если вы их не продаёте;
• запросы с названием другого города или марки, которую вы не обслуживаете;
• сотрудники, конкуренты, подрядчики и роботы;
• переходы с рекламы по слишком широким фразам вроде «кофемашина» без слов «ремонт» и «сервис».

Статья с кодами ошибок может приводить много читателей и ни одной заявки. Это не значит, что она плохая, но оценивать её нужно отдельно от страниц с услугами.

Какие действия на сайте стоит измерять

Посещаемость показывает только то, что человек пришёл. Чтобы понять, зачем он пришёл, настройте цели в Яндекс.Метрике и Google Analytics:

• клик по номеру телефона, в мобильной версии это ссылка вида tel:;
• отправка формы заявки или вызова мастера;
• открытие страницы контактов или схемы проезда;
• звонок по подменному номеру, если вы подключили коллтрекинг;
• проверка статуса ремонта: это отдельная цель.

Последний пункт важен. Тот, кто вводит номер квитанции, уже ваш клиент. Если смешать его с новыми обращениями, отчёт покажет рост «интереса», хотя новых заказчиков не прибавилось.

Условный пример: страница ремонта профессиональных кофемашин

Допустим, страница называется «Ремонт профессиональных кофемашин для кафе и офисов». Вот как она может помогать отсеивать лишних людей и собирать полезные данные.

• Под заголовком указаны принимаемые марки и условия: «Принимаем в сервисе, выезжаем по городу и ближайшему пригороду». Человек с другой маркой или из другого региона уйдёт, не позвонив и не искажая картину обращений.
• В форме три поля: телефон, марка и модель, симптом. Симптом выбирается из списка: «не включается», «течёт вода», «ошибка на дисплее», «другое». Так вы получаете статистику поломок и можете заранее подготовить мастера.
• Рядом с формой стоят телефон и кнопка «Вызвать мастера», каждый элемент отслеживается как отдельная цель.
• В статье «Коды ошибок» в конце есть блок: «Ошибка повторяется после перезапуска? Оставьте заявку на диагностику». Клик по нему тоже считается событием. Так вы увидите, какая доля читателей справочных материалов переходит к заказу.

Поле «марка и модель» полезно и для проверки трафика. Если в заявках много моделей, которые вы не обслуживаете, значит, реклама или описание страницы привлекают не ту аудиторию.

Как читать отчёты, чтобы не ошибиться

• Смотрите не общую цифру, а разрез по источникам и страницам входа. Поиск, реклама и переходы с других сайтов ведут себя по-разному.
• Высокий процент отказов не приговор. Человек мог увидеть телефон, позвонить и закрыть вкладку. Сверяйте отказы с целями, а не оценивайте их отдельно.
• Посмотрите записи сессий в Вебвизоре на небольшой выборке: что делают на странице с формой, где останавливаются, пытаются ли нажать на то, что не является ссылкой.
• Изучите отчёт по поисковым фразам и рекламным запросам. Слова «скачать», «схема», «инструкция», «своими руками», «купить запчасть» — кандидаты в минус-слова для рекламы.
• Раз в месяц сверяйте данные счётчика с журналом заявок. Пусть администратор отмечает, откуда узнали о сервисе и состоялся ли заказ. Заявка без ремонта тоже сигнал: возможно, профиль услуг описан неточно.

Короткий проверочный список

• Записано, что считается результатом: звонок, заявка, визит.
• Настроены цели: телефон, форма, контакты, статус ремонта.
• Статус ремонта для действующих клиентов вынесен в отдельную цель.
• На страницах услуг указаны марки и зона работы.
• В форме есть поля марки и симптома.
• Справочные статьи ведут к заявке понятным блоком.
• В рекламе добавлены минус-слова, исключающие самостоятельный ремонт и покупку запчастей.
• Данные Метрики раз в месяц сверяются с журналом заявок.

Пустой трафик нельзя убрать полностью, но можно перестать принимать его за провал сайта. Когда цели заданы, страницы честно описывают услугу, а отчёты сверяются с реальными заказами, решения о рекламе и доработках опираются на факты, а не на общий счётчик.

Все статьи блога