Дизайн — статьи о сайтах
Владельцу сервисного центра хочется, чтобы клиент сразу указал всё: модель, серийный номер, описание поломки, адрес. Но человек с разбитым ноутбуком или стиральной машиной, которая не сливает воду, часто не знает ни точной модели, ни причины. Длинная форма заставляет его закрыть страницу и позвонить в другой сервис. Разберём, что оставить в форме, а что уточнять уже по телефону.
Какие поля нужны для первого контакта
Задача формы не в том, чтобы оформить приём устройства, а в том, чтобы менеджер смог связаться с клиентом. Для этого хватает трёх полей: телефон, имя и тип техники.
Телефон обязателен, потому что детали в сервисе проще уточнить голосом. Имя нужно, чтобы разговор начался с обращения по имени, а не с фразы «вы оставляли заявку?». Тип техники (кнопки или список: ноутбук, смартфон, планшет, холодильник, стиральная машина) помогает передать заявку нужному мастеру и заранее подготовить вопросы.
Какие поля сделать необязательными
Эти данные полезны, но не должны блокировать отправку заявки:
- Марка и модель. Многие не знают модель. Добавьте подсказку, где её искать (наклейка на корпусе, раздел «О телефоне» в настройках), но разрешите пропустить поле.
- Что случилось. Короткое поле на 2–3 строки. Под ним можно разместить частые симптомы флажками: «не включается», «разбит экран», «попала жидкость», «шумит». Так клиенту не нужно придумывать формулировку.
- Электронная почта. Нужна тем, кто хочет получить ответ письмом. Остальным она только мешает.
- Удобное время звонка. Три варианта: «в любое время», «до обеда», «после 18:00».
- Нужен курьер. Переключатель «Заберите технику у меня». Поле адреса появляется только после его включения.
Какие поля лучше убрать
Если поле не влияет на первый звонок, ему не место в форме.
- Отчество, дата рождения, должность: для звонка они не нужны.
- Серийный номер: его проще посмотреть при приёмке.
- Пароль от устройства: не просите его в форме. Если мастеру понадобится доступ, договоритесь об этом при личной передаче техники.
- Повторный ввод телефона или почты: достаточно проверки формата и подсказки рядом с полем.
- Город, если сервис один. Адрес сервиса, если клиент приезжает сам: покажите его текстом рядом с формой.
- Капча с нечитаемыми буквами. Для защиты от спам-роботов можно использовать скрытое поле-ловушку или простой вопрос.
Условный пример фрагмента страницы
Блок под заголовком «Узнайте стоимость ремонта» на странице «Ремонт ноутбуков». Время работы в примере выдумано, подставьте своё.
- Что ремонтируем*: кнопки «Ноутбук», «Смартфон», «Планшет», «Другое». На этой странице «Ноутбук» выбран заранее.
- Что случилось: пример в подсказке «Например: не включается после падения».
- Телефон*: подсказка формата +7 (___) ___-__-__.
- Имя*.
- Забрать технику курьером: переключатель.
Кнопка называет действие: «Узнать стоимость ремонта», а не «Отправить». Под ней мелким текстом: «Мы позвоним в рабочее время, с 10:00 до 19:00. Заявки, оставленные позже, обработаем утром». Рядом стоит фраза о согласии на обработку персональных данных со ссылкой на страницу политики. Её формулировку согласуйте с юристом.
Что происходит после нажатия кнопки
Клиент должен понять, что заявка дошла. После отправки покажите сообщение: «Заявка принята. Позвоним с 10 до 19. Если ремонт срочный, наш номер: …». Не очищайте страницу молча и не перебрасывайте на главную.
Проверьте и вторую сторону: куда приходит заявка. Уведомление должно уходить на почту нескольких сотрудников и содержать страницу, с которой оставили заявку. Тогда менеджер увидит, что человек писал именно с «Ремонта ноутбуков».
Учтите мобильных посетителей. Для телефона используйте поле с цифровой клавиатурой, делайте поля крупными, а при ошибке подсвечивайте только неверное поле и не стирайте остальные.
Проверочный список
- Обязательных полей не больше трёх: телефон, имя, тип техники.
- Модель, описание поломки, почта и время звонка необязательны.
- Нет полей, которые не нужны для первого звонка.
- Пароли и другие закрытые данные в форме не запрашиваются.
- Кнопка названа действием.
- Рядом указано, когда ждать звонок.
- После отправки появляется подтверждение.
- Тестовая заявка с телефона и с компьютера дошла сотрудникам.
- Текст о персональных данных проверен юристом.
