Дизайн — статьи о сайтах
У телеком-оператора форма заявки обычно ведёт к одному действию: человек хочет подключиться или сменить тариф. Если спросить слишком много, он закроет страницу и позвонит конкуренту. Если слишком мало, менеджер перезвонит и всё равно будет выяснять детали. Задача в том, чтобы оставить только то, без чего нельзя начать работу с заявкой.
Что нужно менеджеру для первого звонка
Прежде чем выбирать поля, выясните у отдела продаж, что происходит после отправки заявки. Менеджер должен понять, кому звонить, куда подключать и что именно предлагать. Всё остальное уточняется в разговоре или при визите монтажника. Вопросы вроде «Нужны ли вам паспортные данные в форме?» отпадают сами: они понадобятся при заключении договора, а не при первом контакте.
Обязательный минимум для заявки на подключение
- Имя. Одно поле, без разделения на фамилию и отчество. Менеджеру достаточно знать, как обратиться.
- Телефон. Главный канал связи. Подскажите формат прямо в поле и примите номер с пробелами, скобками и «8» в начале, а нормализуйте его на стороне сервера.
- Адрес подключения. Для домашнего интернета и ТВ это ключевое поле: от адреса зависит, есть ли в доме техническая возможность. Город лучше определить заранее или выбрать в шапке сайта, а в форме оставить улицу, дом и квартиру.
- Тариф или услуга. Если человек пришёл со страницы тарифа, подставьте его в форму автоматически. Это не вопрос, а подтверждение выбора.
Условный пример: форма «Подключить домашний интернет»
Представим страницу тарифа «Домашний 50» у вымышленного провайдера. Под описанием тарифа расположена форма из пяти элементов:
- заголовок: «Подключение тарифа «Домашний 50»» и строка «Перезвоним в рабочее время и уточним детали»;
- поле «Как вас зовут»;
- поле «Телефон» с подсказкой «Например, 912 345-67-89»;
- поля «Улица», «Дом», «Квартира» в одной строке; рядом с адресом короткая пометка «Проверим, подключён ли ваш дом»;
- выпадающий список «Когда удобно принять звонок»: «в течение часа», «после 18:00», «в выходные»;
- кнопка «Отправить заявку» и мелкая строка о согласии на обработку персональных данных со ссылкой на политику.
Тариф передаётся скрытым полем, поэтому человек его не заполняет. Адрес разбит на части, чтобы менеджер сразу сверил его со списком подключённых домов. Формулировку согласия и состав политики согласуйте с юристом организации.
Какие поля убрать или перенести на этап звонка
- Паспортные данные, дата рождения, ИНН физлица. Это данные для договора. Посетитель, который ещё не поговорил с оператором, не захочет вводить их на сайте.
- Электронная почта как обязательное поле. Для заявки на подключение она редко нужна. Если вы хотите отправлять подтверждение, сделайте поле необязательным.
- Выбор из нескольких десятков тарифов в списке. Если человек не выбрал тариф на странице, лучше предложить два-три пункта вроде «Интернет», «Интернет и ТВ», «Пока не знаю».
- Свободное поле «Комментарий». Оставьте его необязательным и скрытым за ссылкой «Добавить пожелание», иначе оно выглядит как ещё одно обязательное задание.
- Капча с трудно читаемыми символами. От спама лучше защищать скрытым полем-ловушкой и проверкой на сервере. Если капча нужна, выберите простую.
Заявки от организаций: отдельная форма
Корпоративному клиенту нужны другие данные: название организации, контактное лицо, число рабочих мест или номеров, адрес офиса. Смешивать их с формой для частных абонентов не стоит. Сделайте отдельную страницу или вкладку «Для бизнеса» с короткой формой: организация, контактное лицо, телефон, что требуется (выпадающий список). ИНН и реквизиты можно запросить уже в письме или при расчёте предложения.
Проверочный список перед запуском
- Каждое поле имеет причину: менеджер использует его в первом звонке.
- Обязательных полей не больше четырёх, остальные помечены как необязательные.
- Тариф и город подставляются автоматически, если известны.
- Телефон принимается в любом привычном написании.
- Ошибки показываются рядом с полем, а уже введённые данные не стираются.
- После отправки человек видит понятное сообщение: когда ждать звонка и что делать, если его не будет.
- Заявка приходит менеджеру на почту или в CRM вместе со страницей, с которой она отправлена.
- Форма проверена с телефона: поля достаточно крупные, а для телефона вызывается цифровая клавиатура.
- Тестовая заявка отправлена и дошла до адресата.
Начните с минимума и добавляйте поле только тогда, когда менеджеры объяснят, зачем оно нужно в первом разговоре. Так форма остаётся короткой, а заявки достаточно полными для работы.
