Как оформить страницу частых вопросов на сайте косметологической клиники

Страница вопросов в косметологической клинике нужна, чтобы человек, который сомневается, мог найти ответ до звонка и не откладывал запись. Администраторам она экономит время на повторяющихся объяснениях. Ниже описано, как собрать такую страницу, чтобы ею было удобно пользоваться с телефона и чтобы в текстах не появлялось лишних обещаний.

Какие вопросы выносить на общую страницу, а какие оставить в карточках услуг

На общую страницу попадают вопросы, не привязанные к одной процедуре: как записаться, как проходит первичная консультация, что взять с собой, как перенести визит, какие способы оплаты есть, какие документы выдают, как связаться с клиникой после визита. Вопросы о конкретной услуге, например про подготовку или ограничения после неё, лучше держать на странице этой услуги. На общей странице к ним достаточно дать ссылку. Если один и тот же ответ лежит в двух местах, при изменении правил клиники одну из копий обязательно забудут обновить.

Список вопросов берите из реальных источников: переписки в мессенджерах, звонков, вопросов, которые пациенты задают на ресепшене. Попросите администраторов выписать десять вопросов, которые они слышат чаще всего. Это точнее любых догадок.

Как сгруппировать вопросы, чтобы их находили

Длинный список из сорока пунктов подряд никто не читает. Разбейте его на группы по этапам пути пациента и назовите группы словами самого пациента:

• Перед записью;
• Первый визит и консультация;
• В день процедуры;
• После визита: с кем связаться;
• Оплата и документы;
• Конфиденциальность и персональные данные.

В начале страницы разместите ссылки-якоря на эти группы. На телефоне их удобнее сделать горизонтальной полосой с прокруткой или кнопками в два ряда. В каждой группе оставьте 5–8 вопросов, остальное уберите или объедините.

Как писать ответы, чтобы они не превращались в обещания

Первая фраза ответа должна прямо отвечать на вопрос. Затем идёт уточнение, а в конце действие: куда нажать или кому позвонить. Для клиники важны ещё три правила.

• Медицинские формулировки пишет или согласует врач клиники, а условия оплаты и документов проверяет ответственный за договоры. Студия отвечает за структуру и подачу, а не за содержание.
• Избегайте категоричных слов вроде «безопасно для всех», «без последствий», «навсегда». Если ответ зависит от индивидуальных показаний, так и напишите: «это определяет врач на консультации», и перечислите, что именно он оценивает.
• Не подменяйте консультацию. На вопросы о конкретном состоянии кожи страница не отвечает, она объясняет порядок действий.

Условный пример фрагмента страницы

Так может выглядеть одна группа. Тексты вымышленные и показывают только структуру.

Группа «Первый визит и консультация»

Нужно ли записываться на консультацию отдельно от процедуры?
Это зависит от услуги. Если для неё нужен осмотр врача, первой записью будет консультация, и об этом сказано на странице услуги в блоке «Как проходит запись». Если вы не уверены, напишите нам или позвоните, и администратор подскажет подходящий вариант. Ссылка: «Список услуг с пометкой о консультации».

Что взять с собой на первый приём?
Документ, удостоверяющий личность, и список препаратов и средств, которыми вы пользуетесь, если вы готовы им поделиться. Остальное врач уточнит на приёме.

Ответы проверил: врач-косметолог клиники (имя и должность). Страница обновлена: (дата).

Строка о проверке и дате нужна, чтобы посетитель видел, что тексты не устарели. Дату обновляйте только при реальных правках.

Техническая сборка: раскрывающиеся блоки, ссылки на вопросы, форма

• Для раскрывающихся ответов подойдёт стандартная пара HTML-элементов details и summary: она работает без скриптов и доступна с клавиатуры. Заголовок вопроса делайте крупной областью нажатия на всю ширину строки.
• Дайте каждому вопросу собственный якорь в адресе. Тогда администратор отправит пациенту в мессенджер ссылку сразу на нужный ответ.
• Не прячьте ответы так, чтобы они пропадали при печати или в режиме чтения.
• После каждой группы поставьте кнопку записи или телефон, чтобы не возвращаться наверх страницы.
• В конце добавьте форму «Не нашли свой вопрос?». Рядом поясните, что подробно описывать состояние здоровья в ней не нужно: для этого есть консультация. Согласие на обработку данных оформляйте по тем же правилам, что и в остальных формах сайта.
• Разметку FAQPage по schema.org можно добавить как дополнение, но не рассчитывайте, что она повлияет на вид или позицию страницы в поиске. Текст в разметке должен совпадать с видимым на странице.

Проверочный список перед публикацией

• Каждый вопрос взят из реальных обращений, а не придуман.
• Вопросы сгруппированы по этапам, групп не больше шести-семи.
• Ответ начинается с прямого ответа, а не с вступления.
• Специальные формулировки согласованы с врачом, условия оплаты проверены ответственным сотрудником.
• В текстах нет гарантий результата и слов «без последствий», «для всех».
• Вопросы про отдельные услуги не дублируются, а ведут по ссылке на страницу услуги.
• Страница открывается и читается на телефоне, блоки раскрываются одним нажатием.
• У страницы указаны проверяющий специалист и дата актуализации, назначен ответственный за пересмотр, например раз в квартал.

Все статьи блога