Как оформить страницу часто задаваемых вопросов на сайте IT-интегратора

Клиент IT-интегратора покупает не продукт с полки, а процесс: обследование, проект, внедрение, сопровождение. Поэтому перед обращением у него много практических вопросов, и если ответов на сайте нет, их придётся задавать менеджеру. Хорошая страница FAQ забирает на себя повторяющуюся часть этих разговоров, а сложные случаи оставляет специалистам.

Какие вопросы включать, а какие не нужны

Не придумывайте вопросы за посетителя. Соберите реальные: письма в поддержку и на общий адрес, вопросы менеджеров на первом звонке, уточнения из запросов на коммерческое предложение, фразы из внутреннего поиска по сайту, если он есть. Выпишите 20–30 формулировок и оставьте те, что повторяются.

Вопросы вроде «Почему стоит выбрать нас?» в FAQ не работают: это реклама под видом справки. Нужны вопросы, на которые можно ответить фактами: что входит в обслуживание, как подать заявку, кто получает доступ к серверам, что нужно от заказчика в начале проекта.

Как сгруппировать вопросы для разных читателей

Страницу читают руководитель, ИТ-директор и специалист по закупкам. Плоский список из сорока пунктов их всех запутает. Разбейте вопросы на блоки с названиями, понятными клиенту, а не внутренними терминами:

• «Перед началом работы»: как проходит обследование, что нужно подготовить, как формируется оценка;
• «Как идёт проект»: этапы, кто на стороне заказчика принимает решения, как согласуются изменения;
• «Поддержка после запуска»: что входит в сопровождение, как подать заявку, как определяется срок реакции;
• «Доступы и безопасность»: какие доступы вам нужны, как они выдаются и отзываются;
• «Документы и оплата»: какие документы вы передаёте, как устроены этапы платежей у вас.

Здесь вы описываете собственные правила. Юридических толкований и рекомендаций клиенту по его обязательствам давать не нужно.

Как выглядит хороший ответ: условный фрагмент

Ниже условный пример, а не описание реальной компании. Значения в квадратных скобках замените своими.

Что входит в абонентское обслуживание серверов?

Мы следим за работой серверов, устанавливаем обновления и восстанавливаем сервисы после сбоев. Состав работ фиксируется в приложении к договору. Обычно в него входят:

• круглосуточный мониторинг доступности [перечень сервисов];
• установка обновлений в согласованное окно, [периодичность];
• проверка резервных копий и пробное восстановление [раз в период];
• приём заявок по почте, телефону и через форму на сайте.

Не входит: закупка оборудования, доработка прикладных программ, обучение сотрудников. Эти работы оформляются отдельной заявкой. Сроки реакции зависят от приоритета заявки, их таблица есть в разделе «Поддержка». Если у вас нестандартная схема, опишите её в форме, и инженер уточнит состав работ.

Что здесь сделано правильно: первая фраза отвечает на вопрос прямо; перечень конкретен; границы услуги названы; указано, куда идти дальше. Без явных «не входит» клиент потом решит, что входило всё.

Что делать с вопросом «Сколько это стоит?»

Если цену нельзя назвать без обследования, не отвечайте «индивидуально» и на этом не останавливайтесь. Объясните, от чего она зависит: число рабочих мест, количество площадок, состояние текущей инфраструктуры, требования к времени восстановления. Напишите, какие сведения нужны для предварительной оценки и в какой форме клиент получит расчёт. Тогда посетитель поймёт, как к вам обратиться и что подготовить. Цифры указывайте только те, которые вы готовы подтвердить.

Так же поступайте с любыми вопросами, где ответ зависит от условий: дайте общий принцип, перечислите факторы, укажите следующий шаг.

Техническое оформление страницы

• Каждому вопросу дайте якорь, чтобы менеджер мог отправить клиенту прямую ссылку на нужный ответ.
• Если используете раскрывающиеся блоки на JavaScript, проверьте страницу с выключенным скриптом: ответы должны оставаться видимыми. Учтите, что поиск по тексту в браузере может не находить содержимое в свёрнутых блоках, поэтому на коротких страницах лучше показывать ответы целиком.
• Если вопросов больше десяти, поставьте вверху оглавление с переходами к группам.
• Заголовки групп делайте заголовками второго уровня, вопросы третьего: структура будет понятна и людям, и программам чтения.
• Проверьте страницу на планшете и телефоне: длинные таблицы сроков не должны уезжать за край экрана.
• Внизу разместите короткую форму «Не нашли ответ?»: имя, контакт, вопрос. Новые вопросы из неё пополняют FAQ.

Проверочный список перед публикацией

• Каждый вопрос взят из реальных обращений, а не придуман.
• Первая фраза ответа отвечает на вопрос прямо.
• В ответах про услуги названо, что входит и что не входит.
• Сроки, условия и названия документов совпадают с договором и другими разделами сайта.
• У каждого ответа есть следующий шаг: ссылка на раздел, форма или контакт.
• У вопросов есть якоря, длинная страница имеет оглавление.
• Ответы читаются без JavaScript и на мобильных устройствах.
• Назначен ответственный и срок пересмотра, например раз в квартал.

FAQ нужно периодически пересматривать: меняются тарифы поддержки, перечень вендоров, порядок подачи заявок. Устаревший ответ вредит больше, чем его отсутствие.

Все статьи блога